酒店質(zhì)檢制度

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　　一、質(zhì)檢組織：

　　1、酒店實行三級質(zhì)檢：一級質(zhì)檢為各店專人日常值班質(zhì)檢，每日進行；二級質(zhì)檢為各店長、各部門負責人質(zhì)檢，周三進行；三級質(zhì)檢為質(zhì)檢部專門質(zhì)檢，周五進行。

　　2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)。

　　二、質(zhì)檢內(nèi)容：

　　1、檢查預前控制情況。

　　2、檢查制度執(zhí)行情況。

　　3、檢查設施設備運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。

　　4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務情況。

　　5、檢查物品擺設、衛(wèi)生情況。

　　6、檢查消防安全管理情況。

　　7、檢查售后服務、服務反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。

　　8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。

　　三、質(zhì)檢方式：

　　1、日常質(zhì)檢：三級質(zhì)檢人員都有責任進行日常質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責任人處理；日常質(zhì)檢是各店安排專人檢查的主要工作，要花當日大量的時間按要求完成好，填制好相關(guān)的表格。

　　2、周三部門質(zhì)檢：每周三各部門經(jīng)理或各店長對本部門的所有情況進行質(zhì)檢，詳細填制部門質(zhì)檢表，限時落實問題解決。

　　3、周五經(jīng)理質(zhì)檢：時間定為周五由質(zhì)檢部負責人帶隊，各部門經(jīng)理和店長參加的分組檢查；質(zhì)檢部負責人將質(zhì)檢完畢后向總經(jīng)理匯報結(jié)果，并作出處理意見；

　　4、明察暗訪：質(zhì)檢部負責人和總經(jīng)理可以進行直接檢查或收集客人意見，并對意見調(diào)查落實和處理。

　　四、質(zhì)檢處理：

　　1、各部門對于各級質(zhì)檢可以根據(jù)員工手冊進行處理；

　　2、對周五質(zhì)檢部的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認真整改；

　　3、對周五質(zhì)檢結(jié)果，由質(zhì)檢部整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評比評獎的依據(jù)；

　　4、質(zhì)檢部對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。

　　五、評分標準：

　　1、各項目設優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按四個等級加減分；

　　2、對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理差、服務質(zhì)量跟不上，員工違紀，賓客投訴等均在一般、差范圍內(nèi)；

　　3、細節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內(nèi)浮動，最低每例按1分扣減。

　　六、評分方式：

　　1、以事實為依據(jù)，按照上述評分標準，質(zhì)檢部對部門給予加分或減分；

　　2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分；

　　3、質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終評比考核的主要依據(jù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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