餐飲突發(fā)事件處理收冊

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   一、 突然停電、停水，如何營運？

   遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

   1、及時匯報上級部門。

   2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

   3、尋求解決方法。

   平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。

   遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

   二、 突然局部起火，該如何營運？

   遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

   1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

   2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

   3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

   4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

   三、 突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？

   遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

   1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

   2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。

   3、主動了解殆工原因。

   4、尋求解決辦法。

   5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

   四、 突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

   遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

   1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

   2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

   3、與此同時，及時撥打110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

   4、向上級部門報告。

   五、 突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

   遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

   1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

   2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

   3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

   4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

   六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？    

   1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。

   2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

   3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

   4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

   5、安排完以上工作后， 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

   七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

   1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

   2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）踫頭。

   3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

   4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。

   5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

   6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意�！�

   八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

   1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

   2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

   3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

   4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

   5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

   6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

   7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

   九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

   1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

   2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

   3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。

   4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

   5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

   十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？  

   1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。

   2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

   3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

   4、同時店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

   5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

   6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

   十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

   1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

   2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

   3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

   4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

   店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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