前廳部的崗位文化

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   客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”

  （一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新

   熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對(duì)待客人要像夏天一樣火熱”

   守信：待客服務(wù)信譽(yù)第一

   高效：為客人節(jié)省每分每秒

   創(chuàng)新：客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來(lái)

  （二）前廳部崗位目標(biāo)：

   1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)

   服務(wù)宗旨：讓100％的客人的101％滿意

   服務(wù)成功的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)

    2、一流的員工、一流的銷售：

   行銷概念：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤�、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臏贤�、適當(dāng)?shù)拇黉N、適當(dāng)?shù)念櫩�、適當(dāng)?shù)姆��?wù)、100％的銷售

   銷售信條：賣信譽(yù)不買商品——發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)

   要么不干，要干就爭(zhēng)第一——?jiǎng)?chuàng)一流總臺(tái)溝通文化

   明天的目標(biāo)比今天更高——日清日高的素質(zhì)管理

   內(nèi)有文化，外有市場(chǎng)——用我們的服務(wù)和文化來(lái)感染吸引顧客

   否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)

   我們相信：銷售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦中。

   (三)前臺(tái)八個(gè)每一次：

   每一次電話后面都有一個(gè)等待；

   每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì)；

   每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來(lái)潛在的客人；

   每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候；

   每一天的門前都是酒店的廣告；

   每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部；

   每一個(gè)問(wèn)題都是我們進(jìn)步的空間；

   每一個(gè)客人的不滿都要失去很多客人。

  （三）前廳部的量化服務(wù)

   1、十米微笑，五米問(wèn)好；

   2、電話響三聲之內(nèi)接起；

   3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李；

   4、三分鐘做完入住登記；

   5、五分鐘結(jié)完帳；

   6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

  （四）禮貌服務(wù)用語(yǔ)

   1、十三字文明用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系

   2、常用禮貌用語(yǔ)七字訣：

   與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 仰慕已久說(shuō)“久仰” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”

   求人幫助說(shuō)“勞駕” 向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”

   求人辦事說(shuō)“拜托” 麻煩別人說(shuō)“打擾” 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” 得人幫助說(shuō)“謝謝”

   祝人健康說(shuō)“保重” 向人祝賀說(shuō)“恭喜” 老人年齡說(shuō)“高壽” 身體不適說(shuō)“欠安”

   看望別人說(shuō)“拜訪” 請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納” 歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧” 希望照顧說(shuō)“關(guān)照”

   贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” 歸還物品說(shuō)“奉還” 請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光” 自己住家說(shuō)“寒舍”

   需要考慮說(shuō)“斟酌” 無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉” 請(qǐng)人諒解就“包涵” 言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”

   慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” 迎接客人說(shuō)“歡迎” 賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” 等候別人說(shuō)“恭候”

   沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”

   中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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