前廳部的崗位文化

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   客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”

  （一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新

   熱情：以情服務、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱”

   守信：待客服務信譽第一

   高效：為客人節(jié)省每分每秒

   創(chuàng)新：客人需要創(chuàng)新服務，酒店需要創(chuàng)新未來

  （二）前廳部崗位目標：

   1、一流服務員、一流的服務

   服務宗旨：讓100％的客人的101％滿意

   服務成功的秘訣：一是細節(jié)、二是細節(jié)、二是細節(jié)

    2、一流的員工、一流的銷售：

   行銷概念：適當?shù)臅r候、適當?shù)牡胤健⑦m當?shù)膬r格、適當?shù)臏贤�、適當?shù)拇黉N、適當?shù)念櫩�、適當?shù)姆�務�?00％的銷售

   銷售信條：賣信譽不買商品——發(fā)自內(nèi)心的真誠服務

   要么不干，要干就爭第一——創(chuàng)一流總臺溝通文化

   明天的目標比今天更高——日清日高的素質(zhì)管理

   內(nèi)有文化，外有市場——用我們的服務和文化來感染吸引顧客

   否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想，沒有淡季的市場

   我們相信：銷售本職是一場戰(zhàn)爭，戰(zhàn)場在目標客人的頭腦中。

   (三)前臺八個每一次：

   每一次電話后面都有一個等待；

   每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會；

   每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人；

   每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時候；

   每一天的門前都是酒店的廣告；

   每一個細節(jié)都是服務的全部；

   每一個問題都是我們進步的空間；

   每一個客人的不滿都要失去很多客人。

  （三）前廳部的量化服務

   1、十米微笑，五米問好；

   2、電話響三聲之內(nèi)接起；

   3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李；

   4、三分鐘做完入住登記；

   5、五分鐘結(jié)完帳；

   6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

  （四）禮貌服務用語

   1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系

   2、常用禮貌用語七字訣：

   與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違”

   求人幫助說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教”

   求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人指點說“賜教” 得人幫助說“謝謝”

   祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安”

   看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照”

   贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 自己住家說“寒舍”

   需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解就“包涵” 言行不妥說“對不起”

   慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候”

   沒能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”

   中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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