餐飲投訴管理制度

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    導語：餐飲服務是酒店酒樓服務的重要環(huán)節(jié)。顧客投訴處理得好不好直接體現(xiàn)這個酒店酒樓的服務質(zhì)量，甚至是形象。 餐飲業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。但是處理得不好往往會讓酒店酒樓的聲譽受損。因此，餐飲管理的過程中制定顧客投訴管理制度是十分有必要的。

    餐飲業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。餐飲顧客投訴是指顧客觀上認為由于餐廳服務或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況由此向服務人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。投訴會讓我們失去一部分賓客，更會給酒店帶來不好的聲譽。為提升企業(yè)的整體服務水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合某飯店的投訴管理實際情況，特歸納出以下投訴管理辦法以供借鑒參考：

　　一、賓客投訴原因：

　　1、對服務員態(tài)度的投訴

　　包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等；

　　2、對服務質(zhì)量的投訴

　　包括：服務員沒有照賓客的合理要求提供服務，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風俗習慣，忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等；

　　3、對清潔衛(wèi)生、食物的投訴

　　包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；

　　4、對安全事故及異常事件的投訴

　　包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴等；

　　5、對個人隱私受侵犯的投訴

　　包括：偷聽賓客談話，未經(jīng)允許進入賓客房間，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客資料等；

　　6、對設施設備的投訴

　　包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；

　　7、對環(huán)境的投訴

　　包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。

　　在消費過程中的額外要求

　　包括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級等。二、投訴的分類

　　（1）有效投訴

　　指經(jīng)過認真調(diào)查核實，賓客投訴的問題是由于酒店方違反有關(guān)的標準、規(guī)定或程序，即屬酒店責任的投訴。

　　合理的額外要求

　　指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場員工實施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。

　�。�3）無效投訴

　　指經(jīng)過查證最后核實，非酒店責任的投訴。

　�。�4）重大投訴

　　A、經(jīng)濟糾紛在 2000元以上的投訴事件。

　　B、由服務員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿。

　　C、顧客向酒店的上級主管部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于顧客強烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽，導致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部管理和服務質(zhì)量存在重大問題。

二、投訴處理要求

　　因為博雅飯店是園林式飯店，經(jīng)營場所相對分散，暫時未設大堂副理，故常常讓賓客感覺投訴無門的情況。根據(jù)飯店實際，特做以下要求：

　　1、酒店任何一級員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，服務員無法處理的應及時報告（或逐級報告）部門當值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報飯店質(zhì)量管理辦公室,下稱質(zhì)量辦（目前暫設在人資部，負責人暫定為人資部經(jīng)理）。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責任部門負責人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　2、日間賓客投訴由各部門當值最高負責人負責處理，并做記錄、及時填寫《賓客投訴記錄表》，于次日上報質(zhì)量辦。

　　3、夜間賓客投訴，遇部門當值最高負責人也處理不了的應及時報飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應及時與該部門最高負責人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應及時上報飯店值班領(lǐng)導，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負責處理，并填寫《顧客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。

　　4、周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門當值的最高層管理者也處理不了的應及時報駐店領(lǐng)導處理，并由駐店領(lǐng)導填寫《賓客投訴記錄表》于次日上報質(zhì)量辦。

　　5、質(zhì)量辦應根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給責任處理部門，并全程監(jiān)督跟進各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負責人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　6、對酒店信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時可親自主持處理。

　　7、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

　　8、博雅飯店總投訴受理部門為質(zhì)量管理辦公室,投訴固定電話26123456轉(zhuǎn),24小時投訴熱線13547293223,13547293001。飯店質(zhì)量管理辦公室負責每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫成《案例分析》，作為人資部日后的培訓資料。

　　三、投訴處理的時限

　　1）住客投訴的處理時限原則在 24小時內(nèi)。

　　2）離店賓客投訴的處理時限原則在 72小時內(nèi)。

　　3）如遇特殊情況未能在規(guī)定時限內(nèi)處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮短賓客的等候時間，讓賓客對我們的處理感到滿意。

　　四、處理投訴的程序

　　1、顧客投訴的接收

　　1）遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽賓客訴說， 必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。

　　2）表示出對賓客投訴的關(guān)心,使賓客平靜下來。

　　A、如果必須或可能的話，將賓客請到安靜之處個別談，盡量引導賓客到大堂休息區(qū)或過道單獨處理，以免影響其他賓客。

　　B、切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與賓客爭辯，記�。骸翱腿丝偸菍Φ�。”

　　3）仔細聆聽或向賓客了解投訴的原因；詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、賓客要求等，并盡量留下賓客的聯(lián)系資料。

　　4）顯示決斷力。站在賓客立場上表示同情，真誠地向賓客致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。

　　A、認識并承認賓客的感受，向賓客顯示具有為客解難的能力。

　　B、可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也遇到過這種情況， 我覺得。。。�！保ㄗ⒁猓耗悴�沒有說酒店有過錯，你只是表示你理解賓客遇到的困難和提出的投訴。）

　　5）充分意識賓客的自尊心。

　　A、試圖維護甚至增強賓客的自尊心，以表示對賓客的關(guān)切�？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾�！�

　　B、在談論中多次以賓客的名字稱呼，以示親切。

　　C、不要輕視賓客提出的投訴，對于賓客來說這是一件嚴肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。

2、賓客投訴的記錄及調(diào)查

　　用書面速記的形式將問題的要點記錄下來，這樣，當其他人參與處理這件事時就節(jié)省時間了。同時，賓客也會因看到他的投訴得到重視面趨于平靜，賓客會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應地減慢語速。更重要的是，作記錄顯示了飯店工作人員對投訴賓客所述的問題相當重視，使賓客確信飯店會為他們排憂解難。

　　1）了解賓客最初的需要和問題的所在。

　　2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況。

　　3）涉及酒店其它部門或人員，且事實不清的賓客投訴，要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。

　　4）投訴賓客的姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄要準確具體。

　　5）調(diào)查認真細致，對待賓客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為賓客解答問題。

　　A、集中精力處理難題， 而不是針對人，不要告訴賓客是上一班工作人員的過錯或是由于其它部門所造成的過錯，以此作推諉對解決問題是不明智的。

　　B、不管發(fā)生什么事決不能指責批評賓客。

　　C、牢牢抓住問題的結(jié)癥。

　　3、告訴賓客處理問題的辦法。

　　1）積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。告訴賓客可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓賓客選擇。在解決問題的同時盡可能維護酒店利益，不要輕易承擔責任或許諾。

　　2）事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對處理的意見，不得強迫賓客接受。

　　3）按協(xié)商后雙方認可的辦法解決賓客問題。

　　4）如屬無效投訴應耐心向賓客解釋，需要時作出相應的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對讓給賓客”。不要對無法辦到的事做出承諾。

　　5）如屬有效投訴，即酒店方面原因引起的投訴，要主動承擔責任并表示歉意，不使賓客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權(quán)；通常在給賓客補償?shù)臅r候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。

　　6）確定飯店處理投訴的大致時間。告訴賓客多久可以采取糾正措施。應確定具體、明確的時間，但不能低估解決問題所需的時間。所有投訴盡量在賓客離店前處理，不使賓客帶著不良印象離店。

　　7）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

　　4、對處理問題的過程作追蹤檢查。

　　一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進展情況，如意外的耽擱應向客人通報復查處理結(jié)果。對事件的處理結(jié)果和賓客的反應作隨訪，即使所投訴的問題已由他人解決了，仍應和賓客聯(lián)系，征詢賓客對飯店處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。

　　5、顧客投訴處理善后工作

　　飯店質(zhì)量管理辦公室應全程跟進、了解并掌握賓客對酒店的各種有效投訴，并及時向飯店領(lǐng)導反映。當采取了有效的糾正措施之后需主動回訪顧客，并將回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。

　　五、處理投訴授權(quán)

　　為了出充分體現(xiàn)“盡管不是無所不能，一定要竭盡所能；每個員工都有義務和責任幫助客人解決問題”的管理信條，飯店對各層級員工授予在實際工作有根據(jù)現(xiàn)場情況為解決客人提出的問題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費補償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工20元以內(nèi)，領(lǐng)班級50元以內(nèi)，主管級100元以內(nèi)，經(jīng)理級300元以內(nèi)，總監(jiān)級（副總級）500元以內(nèi)，常務副總1000元以內(nèi)。

　　當各級員工實施了授權(quán)管理之后，應立即填寫消費結(jié)算單，說明原因，并寫清楚免單或消費補償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門當班負責人或者在現(xiàn)場服務的其他人員簽認證實后交收銀員于次日交總經(jīng)理簽認后報呈財務部。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無有效簽認的結(jié)算單，財務部審核人員不予受理。

　　六、處罰

　　對于違反飯店投訴處理制度的員工除了以上提及的處罰規(guī)定外，還可參照《員工手冊》及飯店相關(guān)制度。

　　七、其他

　　1、記住：賓客永遠是對的。

　　2、賓客不是給我們添麻煩的那個人，是給我們工作機會的那個人。沒有賓客我們所有的工作將毫無意義。

　　3、和賓客爭吵，永遠沒有贏的一方。

　　4、一次有效的投訴處理可以贏得更多回頭客。

　　5、投訴可以讓我們更好的改善設施以及提高服務質(zhì)量和態(tài)度。

　　6、所有“問題到我為止”，所有問題不是哪一個人或哪一個部門的事情，都是博雅的事情。

　　7、讓不同背景的賓客在博雅體會到服務帶來的驚喜。

　　8、我們的工作是圍繞賓客的需求展開的。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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