餐廳服務(wù)人員手冊

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   俗話說無規(guī)矩不成方圓。要管理好餐廳，讓客人滿意，必須制定規(guī)范的規(guī)章制度。下面對餐廳的服務(wù)手冊進行詳細的闡述。              

   餐廳服務(wù)手冊

一、意義

本手冊是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。

二、服務(wù)組的崗位設(shè)置

分店經(jīng)理——樓面部長——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。

在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。

三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)

四、服務(wù)組的操作流程

4.1  分店經(jīng)理

4.1.1  例會前

巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。

4.1.2  參加例會

著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明。

4.1.3  開市前

仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。

4.1.4  開始中

現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。

4.1.5  收市

召集各環(huán)節(jié)負責(zé)人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。

4.2  樓面部長

4.2.1  班前準備工作

及時了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。

（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）

4.2.2  組織參加例會

及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；

檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。

4.2.3  開市前工作

抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準備工作中的規(guī)范操作。

4.2.4  開市中

巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴肅崗位責(zé)任，促進工作協(xié)調(diào)。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）

（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負責(zé)操作。）

4.2.5收市

注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負責(zé)人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。

4.3領(lǐng)班（大廳，包房）

4.3.1例會前早班當(dāng)值人員，及時對所需餐具進行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。

4.3.2參加例會

召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長的工作安排。

4.3.3開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標準、要求。

4.3.4開市中工作

掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。）

監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。

（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）

做好送客工作

4.3.5收市

及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）

參加收市管理人員碰頭會

（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）

做好當(dāng)日值班工作

（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）

4.4.傳菜領(lǐng)班

4.4.1參加例會

召集本班組人員參加例會

（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）

認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。

4.4.2開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。

查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準備到位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

4.4.3開市中的工作

監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。

業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。

4.4.4收市

及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。

參加收市管理人員碰頭會。

4.5小組長、服務(wù)員

4.5.1參加例會

著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。

（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

4.5.2開市前

負責(zé)桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。

（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）

負責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

檢查準備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。

（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。）

4.5.3開市中

按時定位站崗。

按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。

熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知識。

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務(wù)方式。

服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。

做好結(jié)帳、送客工作。

（注：整個服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人離座后，做好收臺工作。

4.5.4收市

完成上級指派的工作。

4.6傳菜員

4.6.1參加例會

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.6.2開市前

負責(zé)準備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。

負責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。

負責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

4.6.3開市中

按時定位、站崗。

嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。

把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標準的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。

協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。

4.6.4收市

完成上級指派的工作。

4.7吧員

4.7.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.7.2開市前

負責(zé)保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜儲藏溫度是否合適。

備好開堂前所需的票單便于操作。

查核帳目。

4.7.3開市中

按時定位、站崗

對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。

根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。

愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。

密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。

負責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。

4.7.4收市

準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。

將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。

做好物品的清理、歸類、收撿工作。

4.8收銀員

4.8.1參加例會

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）

4.8.2開市前

負責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

負責(zé)準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。

負責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運作情況。

在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。

明確在崗人員的分工。

4.8.3開市中。

按時定位、站崗

（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）

負責(zé)好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。

熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費的收取標準及計算方法。

收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。

使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。

使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結(jié)帳法。

掛帳時，應(yīng)及時向部長、經(jīng)理請示明確。

收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。

對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。

4.8.4收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營業(yè)報表。

4.9咨賓

4.9.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.9.2開市前

負責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。

負責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。

接待與安排訂位，并記錄在案，負責(zé)落實。

及時了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。

（注：熟悉餐廳各項設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）,

4.9.3開市中

按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。

負責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負責(zé)接聽來電電話。

負責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。

注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。

婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。

隨時檢視服裝儀容。

負責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶XX火鍋××店，請問需要訂餐嗎？）

4.9.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安

4.10.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.10.2開市前

負責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。

負責(zé)準備上崗所需的配套用品。

督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。

4.10.3開市中

按時到崗站位。

負責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。

（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。）

隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。

4.10.4收市

負責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。

負責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。

督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。

負責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。

4.11樓面清潔工

4.11.1參加例會

按規(guī)定著裝，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。

4.11.2開市前

領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。

負責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。

負責(zé)餐前香巾供應(yīng)準備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。

4.11.3開始中

按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時保持負責(zé)區(qū)域的清潔。

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）

對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。

嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。

及時配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運洗碗處。

4.11.4收市

做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生

離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。

五、服務(wù)標準

5.1例會標準

例會時間：上午10：00     下午17：00

例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。

○2通報當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。

○3傳達公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。

○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。

○5由樓面部長宣布例會解散令。

員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務(wù)員儀容儀表標準

5.2.1員工的儀表

○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。

○2服務(wù)員的著裝規(guī)定

工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。

5.2.2員工儀容標準

○1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準披發(fā)。

○2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。

○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

○4化妝：著淡妝上崗。

○5裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。

5.3餐前準備

托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標準

為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。

（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。）

5.2.2 擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。

擺臺的操作程序

○1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm

啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm

筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌1.5cm

②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。

桌號牌（臺卡），正放于中央。

（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）

5.3.3餐巾折花

采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。

（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）

5.3.4整理落臺

擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上

的各類用具標準統(tǒng)一擺放好。

5.2.5餐中服務(wù)標準

熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”

積極主動配合迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說“這邊請”。

幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套

主動為客人斟茶水，上熱毛巾

（語言：請用茶，請用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。

（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。）

5.2.6斟倒酒水、飲料

○1取酒、示酒

根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水

在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下

○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）

○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。

（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具。）

宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）

5.2.7上菜

上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)�客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。

順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、

造型。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）

5.2.8結(jié)帳、送客

客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點票面金額進行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)�發(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。）

送客：

借客人等待找補零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。

5.3.10收臺

收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。

重新鋪擺臺面。

（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）

5.3.11傳菜員操作標準

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。

把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。

（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人�？毡P回返時，托盤要規(guī)范操作。）

5.3.12咨賓

迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎�？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。

只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。

負責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。

5.3.13吧員

按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)

看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）

快速準確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)

對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認可

歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存

根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時注意手法衛(wèi)生

完成當(dāng)?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作

對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作

對用具、物品進行收撿與清理

5.3.14保安（泊車環(huán)節(jié)）

規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿

安排落車地點

運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）

檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損

車輛保安過程中，要保持高度警覺性，

客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候

（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）

客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送

門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀, 表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格

果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進行盤查和監(jiān)控，

杜絕無關(guān)人員進入店內(nèi)

進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報

六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定

6.1開市前準備工作

6.1.1簽單類：

○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具

○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達標者

○3每周統(tǒng)一進行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達標者

○4擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達標者

○5儀容儀表、站姿不合格者

○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開市中服務(wù)工作

6.2.1簽單類：

○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜

○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者

○4值臺服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者

○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間

○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬

○7在工作時間內(nèi)不講普通話者

○8餐后未按要求主動送客

6.2.2過失類：

○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者

○3利用工作之便謀取私利者

○4向他人泄露內(nèi)部機密者

○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者

○6對服務(wù)中故意重復(fù)收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟損失

6.2.3經(jīng)濟賠償類：

○1餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。

○2在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理

○3服務(wù)員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟責(zé)任

○4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任

○5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負50％經(jīng)濟責(zé)任

○6對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任人賠償

○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負責(zé)賠償

6.3收尾工作

6.3.1簽單類：

○1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具

○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方

○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣

6.3.2經(jīng)濟賠償類：

○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟損失由責(zé)任人全額賠償

○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任人全額賠償

○3酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負責(zé)人共同承擔(dān)賠償。

其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴重過失。

附表一：

火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表

時間 計劃(分散) 工作內(nèi)容 參與者 重要程度 開始 結(jié)束   等級(1-5)由高到低

表二：

大堂每日巡堂記錄

項目 臺位 人數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見 巡臺人員 日期 湯料菜品 服務(wù) 衛(wèi)生 其他

附表三：

客戶檔案表

單位名稱:

法定代表人:

聯(lián)系地址:

聯(lián)系電話:

品嘗過“XX火鍋”嗎? ①沒有;    ②有;    ③熟客;    ④�？�

對“XX火鍋”的印象” ①差；    ②一般；    ③好    ④良好

XX火鍋特色印象：

是否愿意成為定點消費地?

不愿到XX火鍋來消費的原因：

影響目標顧客決策之人:

常去消費地:

同行業(yè)競爭手段：

區(qū)域市場的變化分析：

使之成為目標顧客方法：

填表人：                                                年  月  日

附表四：

大堂每日衛(wèi)生檢查記錄

項目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護墻 衛(wèi)生間員工衛(wèi)生 檢查人

附表五：

設(shè)備檢查記錄

日期 空調(diào) 冰箱（柜） 換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理備注

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