客人丟失財(cái)物處理細(xì)則

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     在進(jìn)行餐飲服務(wù)的過程中，很多服務(wù)員都曾經(jīng)有過拾獲客人遺留物品或者客人結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)自己丟失財(cái)物的例子。遇到這種情況應(yīng)該如何處理呢？酒店或餐飲的保安部門又應(yīng)該如何應(yīng)對？

    客人丟失財(cái)物的處理

  （一）保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安主任（夜間）迅速趕到大堂副理處。

   1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。

   2、認(rèn)真聽取失主對丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。

   3、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。

   4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部要立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。

  （二）失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時(shí)，保安部隨同失主到客房行政管家迅速趕赴現(xiàn)場。

   1、到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。

   2、認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意現(xiàn)場有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。

   3、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。

  （三）做好訪問筆錄

   1、首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。

   2、詳細(xì)記錄以下情況：

  （1）失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時(shí)間，去向等。

  （2）丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間。

  （3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。

  （4）丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無參加保險(xiǎn)等。

  （5）丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。

  （6）失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。

   （四）對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查,對床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。

  （五）進(jìn)行調(diào)查和處理

   1、對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)果了解案發(fā)時(shí)的情況

  （1）接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。

  （2）接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。

   2、對物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。

   3、通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無誤。

   4、調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。

   5、拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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