中西餐廳單店的外場管理

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  一、外場人員編制及時間安排

  主管1名 對外場直接負全責

  領班2名 負責一個班的日常工作安排

  高服2--3名 協(xié)助領班工作

  服務員11名 全面的對客服務

   外場工作班次時間安排：

   早班（A） 09：00-17：30

   晚班（B） 16：30-01：00

   中班（C） 11：00-14：00 16：30-21：30

   二、主管的職責

   1、以顧客為中心，以增強顧客滿意度為目標，配合經(jīng)理的工作。

   2、根據(jù)營業(yè)狀況對部門人員進行排班。

   3、了解與外場運作相關的法律法規(guī)要求，并傳達其重要性。

   4、負責外場工作的總策劃，規(guī)范服務流程和標準并持續(xù)改進。

   5、協(xié)調(diào)和促進外場各班各區(qū)域工作，加強人員間的溝通和交流。

   6、參與外場的服務，對特殊重要的客人予以關注，處理客訴，并做好 報備工作。

   7、參與外場人員的招聘，負責外場人員的培訓及考核工作。

   8、具有控制外場異常事故的經(jīng)驗和能力。

   9、負責女生宿舍的管理工作。

   10、與其它三部門的有機配合，努力加強自身的管理技能。

   11、良好的心態(tài)，得體的舉止。

   三、主管工作流程安排

   日工作流程

  1、中午11：00-17：00，19：00-22：00

  2、檢查交接本相應事項有無落實。

  3、全面檢查外場的衛(wèi)生情況（地面、桌面……包括洗手間），場內(nèi)的溫度、音樂音量。

   4、檢查早晚班領班工作事宜。如（人員安排、備貨、準備工作……）

   5、資料的執(zhí)行情況，主要是真實性。

   6、對客服務中，高峰期協(xié)助領班根據(jù)客流情況，對人員進行合理分配。

   7、及時處理顧客投訴，客訴處理及時率應為100%。

   8、監(jiān)督交接班的工作。

   9、以身作責，隨時注意應笑容滿面。

   10、隨時做好與經(jīng)理的溝通和報備工作。

   月工作流程

   1、每月月底或月初1號安排領班協(xié)助后勤盤點器具。

   2、每月3號前將外場人員資料經(jīng)經(jīng)理確認后上交辦公室。

   3、每月部門內(nèi)的轉(zhuǎn)班會議。

   4、每月宿舍衛(wèi)生檢查。

   5、每月月底的四個部門的協(xié)調(diào)會議。

   6、對于員工工作總結(jié)中提出的問題要正確對待，確實做到公正、客觀、公平。

   7、每月28號前將下個月外場的排班表排出，交由經(jīng)理審核后張貼。

   8、每月組織相關的培訓工作，但注意效果，不可流于形式。

   9、不定時如有人員前來應聘，不可流于形式。

   四、領班的職責及工作流程

   1、提前15分鐘進場做好班前準備工作。

   2、合理安排人員及適應的崗位。

   3、督促服務員完成本責任區(qū)的日常工作。

   4、領貨（時間、物類……）

   5、將工作情況記錄于交接本

   6、對客安排和初步的客訴處理。

   7、與主管之間的工作報備情況。

   8、及時協(xié)調(diào)班內(nèi)人員的配合問題。

   五、收銀的工作要點

   1、快速、準確的為客結(jié)算帳單。

   2、接聽來電或留言轉(zhuǎn)電（態(tài)度、語氣、原則）。

   3、協(xié)助外場做好對客服務工作。

   六、服務員的工作范疇

  1、明確崗位的各項要領。

  2、快速高效完成本崗位工作。

  3、做到高質(zhì)量的對客服務工作。

  4、做到有事必報。據(jù)實而論（體現(xiàn)全面的責任和誠信）。

  5、良好的服務意識和態(tài)度。

   七、外場服務流程

  1、站門：每班人員輪流替換（替站門人員看區(qū)）

  2、帶位：流動、出品、帶位

  3、看區(qū)：負責對客服務的全部流程（加水、換煙缸、點單、清理臺面、對客交流和收集客人意見）

   4、出餐：負責出餐的全面工作（出餐、收餐、催單、查單、衛(wèi)生……）

   八、后勤管理

   大家都知道“沒有規(guī)矩不成方圓”。會計核算的基本框架是我們打造會計核算完美空間的第一步，是確保會計信息真實性、完整性和最大限度地減少財務風險的首要前提。一般在核算之前，會計必須明確為之服務的會計主體。會計主體就是會計為之服務的特定單位。確定了會計主體，也就確定了會計人員會計核算的范圍。簡單地講，凡是具有獨立的資金，獨立地進行經(jīng)濟活動，獨立地進行決算的單位就是一個會計主體。所以要讓大家了解會計的基本職能就是核算與監(jiān)督。核算就是對原始財務數(shù)據(jù)的搜集、歸類、整理和匯總，通過記賬、算賬、報帳等程序完成。監(jiān)督就是對原始財務數(shù)據(jù)的真實性，對它所反映的會計事項的合法性、合規(guī)性、合理性、對財務數(shù)據(jù)的加工整理過程的合規(guī)性等進行把關，從而確保會計信息的可靠性、確保財務管理工作有條不紊地、高效地進行。

   公司的后勤運作包括以下三個方面：

  一、酒水單的管理與記錄；

   通過一年多的操作，大家應該不難發(fā)現(xiàn)，餐飲企業(yè)在進行收入外流控制時，不僅要盯住現(xiàn)金流入流出的控制，而且要盯住收入的整個流程。因此，在這一流程當中，單據(jù)管理和控制是首要，也是不容忽視的。酒水單的管理主要在以下幾方面。

   1、酒水單在印制時，就已經(jīng)按單號排列好順序。使用時按先后順序領用。并且由領用人在銷單本上登記所領酒水單的數(shù)量。發(fā)現(xiàn)有跳單、少單的單號必須及時報備同時必須在核銷本在登記。每天交回酒水單后由現(xiàn)金會計按交回的酒水單登記核銷。

   2、收銀人員在裝訂酒水單時，必須按先后順序裝訂，如發(fā)現(xiàn)跳單要及時報備并且報財務核銷。如果收銀沒有認真查清單號，事后才發(fā)現(xiàn)少單，那要視具體情況由店長處罰。

   3、任何部門、任何人員都不允許無單出品，這其中包括董事長和總經(jīng)理要求點單的出品即股東點單的出品。

   4、所有顧客要增加或減少的食品，都不允許在出餐單上直接改動，而要求收銀單和出餐單一起改動。

   5、服務員在登記酒水單時必須寫清楚桌號、人數(shù)、時間服務員姓名，正確填寫品名，單價、數(shù)量。

   6、收銀員在每日結(jié)束時，必須根據(jù)酒水單每日的轉(zhuǎn)單號及酒水單的自然順序號做每班營業(yè)報表，核對報表數(shù)與實際數(shù)是否相符，并將當日營業(yè)現(xiàn)金交與現(xiàn)金會計同時及時登記每日營業(yè)收入本。

   7、會計在每日核對酒水單時按單號排列，查看單號的前后是否相連接，就是當天第一張單號要與前一天最后單號相連接，并且早班轉(zhuǎn)晚班和晚班轉(zhuǎn)次日的單號要在報表上注明。

   8、查看酒水單餐類、飲料及其他的名稱、價格、簡寫是否正確。

   9、審查酒水單的餐類、飲料歸類是否正確，計算的合計數(shù)是否正確，收錢，找零是否正確，桌號，續(xù)單號是否正確。

   10、審查酒水單上合計數(shù)，收錢，找零更改時要在原數(shù)上劃掉，然后將正確的數(shù)字寫在旁邊，同時要有更改人和店長簽字

   二、通過對資產(chǎn)負債表、利潤表及月營業(yè)收入統(tǒng)計表分析公司的財務報表

   1、資產(chǎn)負債表是反映企業(yè)在某一特定時日的財務報表。它是靜態(tài)地反映企業(yè)在某一時點上的資本存在形態(tài)即資產(chǎn)。

   2、損益表，也是利潤表，是企業(yè)用來報告其一定時期經(jīng)營成果即利潤或虧損的書面文件。

   成本和費用的控制是我們這個行業(yè)的主要問題，但這并不意味著要為成本和費用的控制建立復雜的會計系統(tǒng)。其實，經(jīng)營上的控制比會計記錄更能有效地消除由于過高的原料價格、不恰當?shù)念I、配料所帶來的浪費。通常的情況是，這種浪費比未完全銷售所導致的浪費更為嚴重。

   報賬的程序：公司里無論是采購還是其他人員在購物時（零星物品）必須憑店長或總經(jīng)理簽發(fā)的購物清單采購，物品入庫前須由驗貨人員驗收合格后方可入庫。發(fā)票及原始憑證由經(jīng)手人、驗貨人、收貨人簽字，并附入庫單；有些直接進入領用部門的物品（即無須辦理入庫手續(xù)）的，可由領用部門直接在憑據(jù)上簽字確認。封面由經(jīng)手人、財務審核人分別簽字，由總經(jīng)理或店長審批后入賬。

   對每一個主管而言，在原始憑證（發(fā)票）的填制或收到供貨單位的單據(jù)時要注意以下內(nèi)容：

  1、原始憑證的名稱（如收據(jù)、收料單、領料單等）和編號；

  2、填制原始憑證的日期；

  3、接受憑證單位的名稱（如發(fā)票上購貨單位的名稱；收據(jù)上付款單位名稱、收料單上送料部門名稱等）；

  4、經(jīng)濟業(yè)務內(nèi)容的摘要（如發(fā)票上購貨名稱、收據(jù)上付款事由、收、發(fā)料單上收發(fā)料事項等）。

  5、經(jīng)濟業(yè)務的數(shù)量、計量單位、單價和金額。

   在上面的注意事項辦完并由經(jīng)手人和驗貨人簽字后，就可送財務審核。而財務在審核時通常注意以下幾點：

  1、合規(guī)性審核 通常包括：書面是否規(guī)范，基本內(nèi)容是否完備，數(shù)字計算是否準確，大、小寫金額是否相符，有關簽名蓋章是否齊全等等。

   2、合法、合理性審核 即檢查該項經(jīng)濟業(yè)務是否符合有關的政策、法令、制度、合同和預算。

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