員工應(yīng)具備的四個意志品質(zhì)

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　　意志是人們自覺地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程，也是種控制自己，自覺克服困難的行動，就是意志的表現(xiàn)，意志品質(zhì)包括四方面：

　　一、堅持自覺性：

　　1、自覺性是指人們對自己行動的目的性有明確的認(rèn)識，并以此來調(diào)節(jié)自己的行為。有自覺性的人首先會確定自己工作目的、目標(biāo)，當(dāng)經(jīng)過認(rèn)識自己的目標(biāo)是重要的，就主動地采取行動來促使目標(biāo)實現(xiàn)，對自己要嚴(yán)格要求、高標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、在服務(wù)工作中堅持自覺性就是加強主動服務(wù)，主動服務(wù)不僅是賓客在本公司的受歡迎程度的表現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)：

　　主動服務(wù)含義是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解客人的需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求；*主動服務(wù)的要求是服務(wù)人員要有“主動找事做”的意識，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需要賓客提出便主動服務(wù)，可做可不做的事情都主動熱心的去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自我做起，帶動他人；

　　*主動服務(wù)的關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務(wù)意識，沒有這些正確的觀念的支持，就沒有推動力，給客人以“熱情好客的主人”的良好形象，使服務(wù)效果超于客人期望之上。

　　二、保持自制力：

　　自制力是一種對個人感情、行為約束的控制力，善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于本身自制力的強弱，有良好的自制力，都要做到“有理讓三分”加深對賓客的諒解。

　　1、當(dāng)自己的心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上；

　　2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待；

　　3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題；分析：*有禮：即臨辱不怒；*有利：即動之以情，曉之以理；*有節(jié)：客人畢竟是客人，事情過后我們還要熱情服務(wù)，不能因客人有過錯而隨便應(yīng)付。

　　4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。應(yīng)注意：A、要對客人講禮貌，不要感到客人多是有求我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩；B、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條有理地接待客人。做到“接一答二招呼三”。

　　5、當(dāng)客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強自律：空閑期間往往更容易檢驗員工的意志，作為一名員工應(yīng)時刻嚴(yán)格要求自己，做到有客無客都一樣。

　　6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事；

　　7、在與同事或上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜；

　　8、在曰常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。

　　三、加強堅持性，磨練堅韌性

　　堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達(dá)到自己的目的，堅持性又稱為毅力；

　　堅韌性是針對外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點；

　　堅持性和堅韌性是慣穿于整個服務(wù)過程中的，同時還應(yīng)注意以下幾點：

　　在服務(wù)崗位上，要克服畏難情緒，樹立信心（相信別人能做好的事自己也能做好）；

　　適應(yīng)了工作后，要注意克服松勁厭倦情緒，培養(yǎng)對工作的興趣。

　　要善始善終地做好工作。

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