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酒店員工服務感知培訓

2018年01月05日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：服務感知就是酒店員工在服務過程中的心理活動過程，主要是對象的感受，把握，當然也涉及對服務本質(zhì)的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務素質(zhì)的要求越來越高的時候，如何培養(yǎng)并提高酒店員工的服務感知...

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　　服務感知就是酒店員工在服務過程中的心理活動過程，主要是對象的感受，把握，當然也涉及對服務本質(zhì)的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務素質(zhì)的要求越來越高的時候，如何培養(yǎng)并提高酒店員工的服務感知顯得越來越重要。而服務感知又分為服務感覺和服務知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務的員工就會懂得如何去服務。這就需要我們?nèi)ヅ嘤査麄兊姆⻊罩X。

　　首先，培養(yǎng)服務感知，必須從大量的工作經(jīng)驗開始。實踐出真知，酒店員工在大量重復的操作中，不正確的服務感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務感知卻被保留了下來。而且，有了大量的工作經(jīng)驗，也為更好地接受培訓打下基礎。我們知道：離開實踐的學習就象無源之水，無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)服務感知是必要的。

　　其次，培養(yǎng)服務感知，必須激發(fā)服務員的需要和動機。目前，部分服務員仍把服務工作當作是一種"任務"。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關。他們只要完成了任務就算了，效果怎么樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發(fā)他們的主人翁意識，培養(yǎng)他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務是自己應該做的事情，而且這些服務是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會對培訓產(chǎn)生抵觸的情緒。

　　再次，培養(yǎng)服務感知，要端正他們的對客情緒和情感。以前人們常說"顧客就是上帝""顧客永遠是對的"。其實這就是對服務員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對這些服務也提出了更高的要求：要求將客人當做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務，也是高服務感知的體現(xiàn)。

　　最后，培養(yǎng)服務感知，要形成服務的心理定勢。服務的心理定勢也就是一種服務思維模式。使服務人員，能夠從客人的一個眼神，一個細微的手勢和動作之中感知到服務的內(nèi)容。對每一項進行分析歸類，形成一套服務模式與服務規(guī)范。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn)。

　　培養(yǎng)酒店員工的服務感知是酒店培訓工作中標準化的體現(xiàn)。通過這個培訓過程，"賓客至上，服務第一"的思想將植根于酒店服務員的心中。

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