服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

　　培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。

　　是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競(jìng)爭(zhēng)力的必選項(xiàng)目

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)人員

　　柜臺(tái)銷售人員、店面、飯店等服務(wù)人員

　　希望提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)的人士

　　課程長(zhǎng)度： 一至三天 ( 每天 6 小時(shí) )

　　主要內(nèi)容大綱：

　　一、職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)首要步驟---服務(wù)意識(shí)；心態(tài)調(diào)整；職業(yè)道德；

　　二、儀表修飾；著裝規(guī)范；優(yōu)化環(huán)境；（職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)）

　　三、服務(wù)儀態(tài)禮儀

　　☉ 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

　　☉ 有效手勢(shì)語

　　☉ 如何運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語言等的運(yùn)用

　　☉ （儀態(tài)訓(xùn)練---可選）

　　四、零度干擾；距離有度；

　　五、高效溝通技巧

　　☉ 言語技巧( 接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌）

　　☉ 有效的肢體語言技巧

　　☉ 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

　　六、服務(wù)禮儀規(guī)范-文明服務(wù)；禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終；

　　七、服務(wù)禮儀技巧-商品展示；商品介紹；導(dǎo)購(gòu)；推銷培訓(xùn)

　　☉ 有效提問的技巧，探尋客戶的需求

　　☉ 善于傾聽、聆聽客戶需求并識(shí)別客戶的需求

　　☉ 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理

　　☉ 產(chǎn)品說明的技巧(根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品)

　　☉ 始終保持耐心與說服技巧

　　☉ ( 根據(jù)需求，另有"成交促成"和"異議排除"等內(nèi)容）

　　八、售后服務(wù)禮儀-糾紛處理；售后服務(wù)。

　　培訓(xùn)方式：

　　講授、案例、討論、商業(yè)游戲、教學(xué)VCD展示、能力測(cè)試等。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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