酒店員工培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)分享

　　為了提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，中山國(guó)際酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)一貫重視員工培訓(xùn)，并做了大量工作。回顧過(guò)去的培訓(xùn)工作以及效果，我們總結(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

　　一、 領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)制健全

　　領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)制健全是培訓(xùn)工作的重要前提。酒店管理層對(duì)培訓(xùn)工作的重視決非一紙空文或一句響亮的口號(hào)，而是在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等資源方面給予最大了的支持；例如：設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、配備專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)培訓(xùn)工作的統(tǒng)籌設(shè)計(jì)和實(shí)施等等。

　　在領(lǐng)導(dǎo)的重視下，酒店近年來(lái)就培訓(xùn)工作方面制定了一系列的制度和措施，不斷健全企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，如：《新員工入職必修》、《培訓(xùn)考勤制度》、《培訓(xùn)考核制度》、《下崗再培訓(xùn)制度》、《中山國(guó)際酒店服務(wù)英語(yǔ)內(nèi)部認(rèn)證方案》、《管理人員晉級(jí)培訓(xùn)》、《異崗技能培訓(xùn)》、《鼓勵(lì)自我增值制度》等等，確保了培訓(xùn)工作的有效開(kāi)展。

　　二、 審時(shí)度勢(shì)，制定培訓(xùn)重點(diǎn)，提高軟件素質(zhì)

　　近年來(lái)，中山國(guó)際酒店的其中一個(gè)工作重點(diǎn)是創(chuàng)爭(zhēng)五星級(jí)酒店。酒店管理層意識(shí)到，創(chuàng)建五星級(jí)酒店首先要建設(shè)一支五星級(jí)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。為此，酒店把“培養(yǎng)五星級(jí)管理人員和員工”作為創(chuàng)星的關(guān)鍵任務(wù)，制定了較全面又有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，在不懈抓好新員工上崗前的入職培訓(xùn)及其他常規(guī)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，按照五星級(jí)酒店員工所應(yīng)具備的素質(zhì)，有的放矢地開(kāi)展管理才能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能等方面的專(zhuān)題培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，各部門(mén)根據(jù)行業(yè)發(fā)展的需要和服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，著重培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量及強(qiáng)化操作的規(guī)范性，使員工在工作中自覺(jué)地養(yǎng)成“主動(dòng)服務(wù)于客人”的服務(wù)理念，同時(shí)也加強(qiáng)了對(duì)層級(jí)管理人員的“五星級(jí)管理服務(wù)與意識(shí)”的培訓(xùn)。例如：

　　邀請(qǐng)電子科技大學(xué)中山學(xué)院的教授為經(jīng)理助理級(jí)以上管理人員和營(yíng)銷(xiāo)人員講授《顧客心理淺析》；

　　旨在提高各部門(mén)基層管理人員和骨干隊(duì)伍的心理素質(zhì)的《酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的EQ》；

　　為提高新晉升的基層管理人員和的管理意識(shí)和技巧，以及培養(yǎng)管理隊(duì)伍的梯隊(duì)而設(shè)計(jì)的《基礎(chǔ)督導(dǎo)ABC》；

　　組織中基層管理人員參加由酒店的行政委員會(huì)成員分別主講《現(xiàn)代酒店管理縱橫談》系列講座。該系列講座共設(shè)12個(gè)專(zhuān)題，不但拓展了管理人員的知識(shí)面，同時(shí)對(duì)高層管理人員的培訓(xùn)能力也是一種鍛煉和觸動(dòng)。

　　為了培養(yǎng)復(fù)合型人才而設(shè)計(jì)的《異崗技能培訓(xùn)》，一方面有效解決企業(yè)的臨時(shí)人力需求，另一方面拓寬員工的知識(shí)面、提高員工的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　三、 靈活的培訓(xùn)形式，推進(jìn)培訓(xùn)成效

　　為了推進(jìn)培訓(xùn)成效，本酒店在培訓(xùn)的形式上，堅(jiān)持以員工容易接受的各種形式為主。無(wú)論是教材的設(shè)計(jì)、課堂氣氛的營(yíng)造，或是教學(xué)形式的變化，無(wú)不體現(xiàn)出培訓(xùn)導(dǎo)師們?cè)谂嘤?xùn)工作方面所花的心思。

　　為了不斷豐富酒店的培訓(xùn)教材資料庫(kù)，人力資源部編寫(xiě)了大量教材并進(jìn)行更新；此外，更通過(guò)各種渠道，廣泛發(fā)掘各類(lèi)影視、影音、文字教材。例如：

　　酒店與澳門(mén)旅游學(xué)院建立良好的關(guān)系，通過(guò)該學(xué)院的圖書(shū)館，我們發(fā)掘了大量的具有國(guó)際管理理念的各類(lèi)教材；這些教材不但向我們展現(xiàn)了酒店管理的發(fā)展歷程，而且，通過(guò)這所知名學(xué)府，我們接觸到國(guó)際前沿性的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，感受到酒店行業(yè)發(fā)展的脈搏。

　　為了使培訓(xùn)課程更具說(shuō)服力，除了編寫(xiě)、整理各種理念性的培訓(xùn)教材外，人力資源部還經(jīng)常深入到各個(gè)崗位搜集管理與服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量個(gè)案，與相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人士探討這些個(gè)案的解決辦法，并收錄到我們的培訓(xùn)內(nèi)容中去，使員工們?cè)趯W(xué)習(xí)的過(guò)程中有更具體、更真實(shí)的感覺(jué)，同時(shí)避免類(lèi)似的錯(cuò)誤再次發(fā)生。

　　在教學(xué)形式方面，除了傳統(tǒng)的授課方式外，我們還采用了現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)式教學(xué)、觀摩交流、知識(shí)競(jìng)賽、技能競(jìng)賽、信息宣傳、自查暗訪、鼓勵(lì)管理人員自我增值學(xué)習(xí)等不同的方式對(duì)員工和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。例如：

　　為了更好地提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范，吸取他人之長(zhǎng)，酒店邀請(qǐng)了廣州白天鵝賓館專(zhuān)業(yè)人士以客人的身份入住酒店，并對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)不同崗位的員工的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)應(yīng)變、應(yīng)對(duì)能力等進(jìn)行暗訪考察、為酒店把脈；將在暗訪中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)或容易疏忽的服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題作為專(zhuān)題進(jìn)行培訓(xùn)，并給予我們中肯的整改意見(jiàn)。這種形式的培訓(xùn)對(duì)員工們的觸動(dòng)很大，同時(shí)也使管理人員和員工們充分認(rèn)識(shí)到酒店的服務(wù)質(zhì)量無(wú)“小事”，“100-1=0”的道理，如果任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯(cuò)或欠缺都會(huì)令客人改變對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

　　為了鼓勵(lì)現(xiàn)職管理人員通過(guò)進(jìn)修學(xué)習(xí)，自我增值、自我完善，從而提高自身文化水平和管理水平，促進(jìn)酒店管理人員和業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍的整體素質(zhì)的提高，以適應(yīng)現(xiàn)代酒店與管理機(jī)制和日趨發(fā)展的需求，酒店對(duì)不同級(jí)別的管理人員設(shè)定了不同的學(xué)歷水平要求，同時(shí)制定了《鼓勵(lì)自我增值制度》，通過(guò)為符合條件的員工支付其在職報(bào)讀大專(zhuān)或以上級(jí)別的課程的全部或部分費(fèi)用，鼓勵(lì)員工自我增值，同時(shí)提高員工對(duì)企業(yè)的向心力。員工們對(duì)此項(xiàng)制度表示非常歡迎，迄今為止，酒店內(nèi)享受這項(xiàng)鼓勵(lì)待遇的員工就超過(guò)20人，另外還有30人左右正在申請(qǐng)享受這項(xiàng)待遇。

　　作為專(zhuān)職統(tǒng)籌培訓(xùn)的部門(mén)，人力資源部積極主動(dòng)聯(lián)系各大專(zhuān)院校，發(fā)掘社會(huì)上各院校舉辦的學(xué)歷課程，支持員工們參加自費(fèi)進(jìn)修學(xué)習(xí)。由于各個(gè)崗位的班次各不相同，為員工的自修造成了一定的制約，為此，我們與電子科技大學(xué)中山學(xué)院合作，在酒店內(nèi)舉辦大專(zhuān)學(xué)習(xí)班及相關(guān)的考前輔導(dǎo)班，方便員工學(xué)習(xí)。員工對(duì)此表示熱烈歡迎，爭(zhēng)相踴躍報(bào)名，目前參加該學(xué)習(xí)班的在職員工多達(dá)30人。

　　酒店內(nèi)各層級(jí)員工的教育背景、學(xué)歷水平的差異很大，既有大學(xué)本科畢業(yè)的員工，也有小學(xué)沒(méi)有畢業(yè)的員工。有鑒于此，人力資源部在組織和開(kāi)展培訓(xùn)時(shí)，尤其注重根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況和接受能力，設(shè)計(jì)培訓(xùn)的方式和演示過(guò)程的技巧，做到因材施教，保證培訓(xùn)的效果。去年，為了讓所有員工了解酒店的發(fā)展歷程、服務(wù)項(xiàng)目等知識(shí)，人力資源部精心設(shè)計(jì)了通俗易懂的教材、標(biāo)準(zhǔn)化考卷、活潑生動(dòng)的競(jìng)賽活動(dòng)，使員工們能夠寓學(xué)于樂(lè)，并且印象深刻、效果持久。

　　在多年的培訓(xùn)工作中，我們體會(huì)到，培訓(xùn)——尤其是素質(zhì)培訓(xùn)，是一項(xiàng)潛移默化的工作，是沒(méi)有捷徑可走的；即使有，也是讓員工們囫圇吞棗，效果不能持久。培訓(xùn)的目的，就是要幫助員工們認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性、養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣、掌握學(xué)習(xí)的方法，使其通過(guò)持續(xù)進(jìn)修而不斷提高自身的綜合素質(zhì)，最終達(dá)到企業(yè)與員工雙贏的結(jié)果。因此，無(wú)論是在過(guò)去或是將來(lái)，酒店都會(huì)努力不懈、持之以恒地做好培訓(xùn)工作

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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