酒店員工培訓工作經(jīng)驗分享

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　　為了提升員工隊伍的整體素質(zhì)，不斷提高酒店的服務質(zhì)量，中山國際酒店自開業(yè)以來一貫重視員工培訓，并做了大量工作�；仡欉^去的培訓工作以及效果，我們總結(jié)出以下幾點經(jīng)驗：

　　一、 領導重視，機制健全

　　領導重視、機制健全是培訓工作的重要前提。酒店管理層對培訓工作的重視決非一紙空文或一句響亮的口號，而是在人力、物力、財力、時間等資源方面給予最大了的支持；例如：設立專項培訓經(jīng)費、配備專門的培訓場地、設立專人專責培訓工作的統(tǒng)籌設計和實施等等。

　　在領導的重視下，酒店近年來就培訓工作方面制定了一系列的制度和措施，不斷健全企業(yè)的培訓機制，如：《新員工入職必修》、《培訓考勤制度》、《培訓考核制度》、《下崗再培訓制度》、《中山國際酒店服務英語內(nèi)部認證方案》、《管理人員晉級培訓》、《異崗技能培訓》、《鼓勵自我增值制度》等等，確保了培訓工作的有效開展。

　　二、 審時度勢，制定培訓重點，提高軟件素質(zhì)

　　近年來，中山國際酒店的其中一個工作重點是創(chuàng)爭五星級酒店。酒店管理層意識到，創(chuàng)建五星級酒店首先要建設一支五星級素質(zhì)的員工隊伍。為此，酒店把“培養(yǎng)五星級管理人員和員工”作為創(chuàng)星的關鍵任務，制定了較全面又有針對性的培訓計劃，在不懈抓好新員工上崗前的入職培訓及其他常規(guī)業(yè)務技能培訓的基礎上，按照五星級酒店員工所應具備的素質(zhì)，有的放矢地開展管理才能、服務意識、服務質(zhì)量和服務技能等方面的專題培訓。在培訓內(nèi)容方面，各部門根據(jù)行業(yè)發(fā)展的需要和服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，著重培養(yǎng)員工的主動服務意識，鞏固和提高服務質(zhì)量及強化操作的規(guī)范性，使員工在工作中自覺地養(yǎng)成“主動服務于客人”的服務理念，同時也加強了對層級管理人員的“五星級管理服務與意識”的培訓。例如：

　　邀請電子科技大學中山學院的教授為經(jīng)理助理級以上管理人員和營銷人員講授《顧客心理淺析》；

　　旨在提高各部門基層管理人員和骨干隊伍的心理素質(zhì)的《酒店從業(yè)人員應具備的EQ》；

　　為提高新晉升的基層管理人員和的管理意識和技巧，以及培養(yǎng)管理隊伍的梯隊而設計的《基礎督導ABC》；

　　組織中基層管理人員參加由酒店的行政委員會成員分別主講《現(xiàn)代酒店管理縱橫談》系列講座。該系列講座共設12個專題，不但拓展了管理人員的知識面，同時對高層管理人員的培訓能力也是一種鍛煉和觸動。

　　為了培養(yǎng)復合型人才而設計的《異崗技能培訓》，一方面有效解決企業(yè)的臨時人力需求，另一方面拓寬員工的知識面、提高員工的競爭力。

　　三、 靈活的培訓形式，推進培訓成效

　　為了推進培訓成效，本酒店在培訓的形式上，堅持以員工容易接受的各種形式為主。無論是教材的設計、課堂氣氛的營造，或是教學形式的變化，無不體現(xiàn)出培訓導師們在培訓工作方面所花的心思。

　　為了不斷豐富酒店的培訓教材資料庫，人力資源部編寫了大量教材并進行更新；此外，更通過各種渠道，廣泛發(fā)掘各類影視、影音、文字教材。例如：

　　酒店與澳門旅游學院建立良好的關系，通過該學院的圖書館，我們發(fā)掘了大量的具有國際管理理念的各類教材；這些教材不但向我們展現(xiàn)了酒店管理的發(fā)展歷程，而且，通過這所知名學府，我們接觸到國際前沿性的酒店經(jīng)營管理理念，感受到酒店行業(yè)發(fā)展的脈搏。

　　為了使培訓課程更具說服力，除了編寫、整理各種理念性的培訓教材外，人力資源部還經(jīng)常深入到各個崗位搜集管理與服務過程中出現(xiàn)的服務質(zhì)量個案，與相關的專業(yè)人士探討這些個案的解決辦法，并收錄到我們的培訓內(nèi)容中去，使員工們在學習的過程中有更具體、更真實的感覺，同時避免類似的錯誤再次發(fā)生。

　　在教學形式方面，除了傳統(tǒng)的授課方式外，我們還采用了現(xiàn)場互動式教學、觀摩交流、知識競賽、技能競賽、信息宣傳、自查暗訪、鼓勵管理人員自我增值學習等不同的方式對員工和管理人員進行培訓。例如：

　　為了更好地提高酒店的整體服務質(zhì)量和規(guī)范，吸取他人之長，酒店邀請了廣州白天鵝賓館專業(yè)人士以客人的身份入住酒店，并對各個經(jīng)營部門不同崗位的員工的服務規(guī)范標準、服務應變、應對能力等進行暗訪考察、為酒店把脈；將在暗訪中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)或容易疏忽的服務細節(jié)問題作為專題進行培訓，并給予我們中肯的整改意見。這種形式的培訓對員工們的觸動很大，同時也使管理人員和員工們充分認識到酒店的服務質(zhì)量無“小事”，“100-1=0”的道理，如果任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯或欠缺都會令客人改變對酒店整體服務質(zhì)量的認可。

　　為了鼓勵現(xiàn)職管理人員通過進修學習，自我增值、自我完善，從而提高自身文化水平和管理水平，促進酒店管理人員和業(yè)務骨干隊伍的整體素質(zhì)的提高，以適應現(xiàn)代酒店與管理機制和日趨發(fā)展的需求，酒店對不同級別的管理人員設定了不同的學歷水平要求，同時制定了《鼓勵自我增值制度》，通過為符合條件的員工支付其在職報讀大�；蛞陨霞墑e的課程的全部或部分費用，鼓勵員工自我增值，同時提高員工對企業(yè)的向心力。員工們對此項制度表示非常歡迎，迄今為止，酒店內(nèi)享受這項鼓勵待遇的員工就超過20人，另外還有30人左右正在申請享受這項待遇。

　　作為專職統(tǒng)籌培訓的部門，人力資源部積極主動聯(lián)系各大專院校，發(fā)掘社會上各院校舉辦的學歷課程，支持員工們參加自費進修學習。由于各個崗位的班次各不相同，為員工的自修造成了一定的制約，為此，我們與電子科技大學中山學院合作，在酒店內(nèi)舉辦大專學習班及相關的考前輔導班，方便員工學習。員工對此表示熱烈歡迎，爭相踴躍報名，目前參加該學習班的在職員工多達30人。

　　酒店內(nèi)各層級員工的教育背景、學歷水平的差異很大，既有大學本科畢業(yè)的員工，也有小學沒有畢業(yè)的員工。有鑒于此，人力資源部在組織和開展培訓時，尤其注重根據(jù)學員的實際情況和接受能力，設計培訓的方式和演示過程的技巧，做到因材施教，保證培訓的效果。去年，為了讓所有員工了解酒店的發(fā)展歷程、服務項目等知識，人力資源部精心設計了通俗易懂的教材、標準化考卷、活潑生動的競賽活動，使員工們能夠寓學于樂，并且印象深刻、效果持久。

　　在多年的培訓工作中，我們體會到，培訓——尤其是素質(zhì)培訓，是一項潛移默化的工作，是沒有捷徑可走的；即使有，也是讓員工們囫圇吞棗，效果不能持久。培訓的目的，就是要幫助員工們認識到學習的重要性、養(yǎng)成學習的習慣、掌握學習的方法，使其通過持續(xù)進修而不斷提高自身的綜合素質(zhì)，最終達到企業(yè)與員工雙贏的結(jié)果。因此，無論是在過去或是將來，酒店都會努力不懈、持之以恒地做好培訓工作

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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