員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)之客人到底是什么

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　　客人是什么？多少年來(lái)，酒店人從不同角度都給出了不同的答案，例如“客人是上帝”、“客人是父母”、“客人是老板”、“客人是朋友”等等。理念的提出是為了指導(dǎo)服務(wù)，可是我們的員工有多少能將客人真正當(dāng)作上帝、父母、老板、朋友呢？執(zhí)行起來(lái)的效果如何，我想不少一線服務(wù)及管理人員比筆者更加清楚。

　　以上對(duì)客人的一些詮釋，筆者并不認(rèn)為是錯(cuò)，但是筆者認(rèn)為這些詮釋不僅沒(méi)有切中根本，而且某些人對(duì)這些理念的解釋不符合中國(guó)人的思維和國(guó)情，造成了理念上的混亂，從而誤導(dǎo)了員工的執(zhí)行方向，最后使得不少人開始懷疑這些服務(wù)理念的正確性。

　　客人不是上帝，至少中國(guó)客人不是。中華文化里有“天”的觀念，但沒(méi)有“上帝”的觀念�！吧系邸痹谖鞣轿幕�里是至高無(wú)上的，是人類的共主，所以在西方，神大于人。相反，中國(guó)人對(duì)所謂“神”的態(tài)度并不像西方這么死板，我們可以造神，像諸葛亮、關(guān)公等，我們可以改神，像“觀世音”改為“觀音”等，我們還可以封神，像耳熟能詳?shù)摹胺馍癜瘛钡鹊�，可�?jiàn)人常常是大于神的，因此你跟中國(guó)人說(shuō)“客人是上帝”，我們的員工或是不以為然，或是沒(méi)有概念，或是耍嘴皮子。

　　從另一個(gè)角度講，“離地三尺有神明”，可見(jiàn)中國(guó)人對(duì)神還是很恭敬的，因?yàn)樯窨梢云斩杀娚�，教化民眾。可是事�?shí)上客人經(jīng)常在員工的面前失態(tài)，或是無(wú)理取鬧，或是蠻橫霸道，或是出言不遜，或是不理不睬，使員工完全感覺(jué)不到客人是“神”。文化上的差異使得“客人是上帝”這句話乍聽起來(lái)很對(duì)，實(shí)際操作起來(lái)阻力重重。

　　客人也不是父母。不管從什么角度解釋，客人與員工并沒(méi)有血緣關(guān)系，怎么會(huì)是父母？父母和子女之間的感情是幾十年累積起來(lái)的，這里面包含了懷胎之恩、養(yǎng)育之恩、教導(dǎo)之恩，這幾點(diǎn)是客人與員工之間完全不具備的�？梢�(jiàn)這句話是一句純粹恭維的話。在中國(guó)，父母不是隨便可以認(rèn)的，這里面承載著太多的責(zé)任，所以不要自己騙自己。

　　客人也不是老板。不少人從我們的工資是從客人的口袋里來(lái)的這一角度來(lái)解釋這一觀點(diǎn)，同樣也是南轅北轍。在中國(guó)，老板可以照顧員工，這叫關(guān)愛(ài)下屬，但是員工要是總是接近老板，很容易讓人覺(jué)得要么圖謀不軌、要么殷勤諂媚，既然如此，我們的員工何必要做這種惹人懷疑的事呢？中國(guó)社會(huì)從根本上還是長(zhǎng)幼有序的社會(huì)，將客人比作老板，可以說(shuō)無(wú)異于自找麻煩。

　　客人更不是朋友。這里面也有個(gè)先后順序的問(wèn)題，客人可以把員工當(dāng)做朋友，而員工不可以隨意把客人當(dāng)做朋友。朋友之間可以無(wú)話不說(shuō)，員工和客人之間就不可以，客人可以拍服務(wù)人員的肩膀以示對(duì)其的服務(wù)表示贊揚(yáng)，服務(wù)員就是不可以隨意拍客人的肩膀等等。中華文化不像西方，強(qiáng)調(diào)人與人之間表面上的平等，而忽略了社會(huì)倫理道德，更何況，服務(wù)人員想與客人成為朋友，客人還不一定不愿意，這豈不是自討沒(méi)趣？

　　分析了這么多，我們應(yīng)當(dāng)把客人當(dāng)成什么呢？當(dāng)成人！人與動(dòng)物的最大區(qū)別就在于人性。

　　人總是愛(ài)面子的�？腿顺３Ｕf(shuō)話不客氣、擺闊氣等，都是愛(ài)面子的表現(xiàn)，尤其是在客人的朋友面前，更要讓客人有面子。因此我們常說(shuō)，照顧好客人的重要客人或者是重要朋友，就等于照顧好了客人，說(shuō)的其實(shí)就是面子問(wèn)題。只要讓一個(gè)中國(guó)人沒(méi)有面子，后果可以說(shuō)是不可預(yù)料的，因?yàn)橹袊?guó)人最怕的就是被別人看不起，付了錢又被看不起，客人不生氣，那才是怪事呢。

　　人總是帶有一絲慵懶。人總是喜歡悠閑、少做事，服務(wù)人員多做一些，一是職責(zé)所在，二也是尊重客人的人性。這也是中國(guó)傳統(tǒng)待客之道中，主人絕對(duì)不會(huì)讓客人下廚做菜的道理一樣，即使主人做的菜略有瑕疵，客人也不會(huì)過(guò)于計(jì)較，因?yàn)橹魅说拇�客之心，客人能感受得到。可是我們能做的，卻讓客人自己動(dòng)手的時(shí)候，如何讓客人滿意？滿意都做不到，何來(lái)的驚喜和感動(dòng)呢？

　　人總是有情緒波動(dòng)的。全世界的人都有情緒波動(dòng)，而中國(guó)人情緒波動(dòng)的幅度世界第一。從這個(gè)角度來(lái)看，客人有時(shí)在服務(wù)人員面前失態(tài)自然是在情理之中。正因?yàn)橹袊?guó)人的情緒波動(dòng)的幅度大，我們的服務(wù)人員需要練就察言觀色的服務(wù)技能，根據(jù)不同時(shí)機(jī)和場(chǎng)合調(diào)整說(shuō)話方式，以求與實(shí)際情況合拍。

　　由于中國(guó)的酒店業(yè)是泊來(lái)型行業(yè)，從產(chǎn)生的第一天起就烙下了西方管理的印記。可是中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到今天，西方的理念已經(jīng)明顯的不適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情。理念不清，行為就會(huì)混亂，酒店管理不再是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式，這與當(dāng)?shù)氐奈幕�又密不可分。由此我們只要把客人�?dāng)作“人”，一切的現(xiàn)象都在情理之中。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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