餐飲服務(wù)員13項(xiàng)素質(zhì)培訓(xùn)

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　　第1項(xiàng)培訓(xùn)自信

　　方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

　　評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見識(shí)低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在培訓(xùn)中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。

　　注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松河蟹的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。

　　第2項(xiàng)培訓(xùn)傾聽

　　方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)投資計(jì)劃，投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。培訓(xùn)結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫培訓(xùn)筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，真情實(shí)感，自然流露。

　　評(píng)析：人之所以不愿意傾聽，主要有兩個(gè)原因：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個(gè)不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢�不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫培訓(xùn)筆記后，每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容？

　　注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。

　　第3項(xiàng)培訓(xùn)贊美

　　方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。

　　評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。

　　注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

　　第4項(xiàng)培訓(xùn)激情

　　方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。

　　評(píng)析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。

　　注意：激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心，讓他們動(dòng)起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。

　　第5項(xiàng)培訓(xùn)合作力

　　方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)培訓(xùn)方法同。

　　評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力培訓(xùn)以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

　　注意：合作力培訓(xùn)易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。

　　第6項(xiàng)培訓(xùn)可信性

　　方法：每組12人站成一列橫隊(duì)，指導(dǎo)教師請(qǐng)每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評(píng)得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。

　　評(píng)析：生活在社會(huì)底層的人們太需要?jiǎng)e人的關(guān)心了！有時(shí)，他們僅僅需要有一位善良的聽者，能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂與悲傷。個(gè)別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端，比如：說不出話、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注，所以，他們會(huì)編造出許多謊言來避免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡(jiǎn)單：把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人，自己才會(huì)可信。

　　注意：指導(dǎo)教師要掌握?qǐng)雒�，防止受�?xùn)人員情緒激動(dòng)造成不良后果。

　　第7項(xiàng)培訓(xùn)幽默感

　　方法：每2-3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。

　　評(píng)析：什么是幽默？每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對(duì)來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì)使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

　　注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。

　　第8項(xiàng)培訓(xùn)克制力

　　方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)培訓(xùn)無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。

　　評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯！的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

　　注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。

　　第9項(xiàng)培訓(xùn)洞察力

　　方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。

　　評(píng)析：做過服務(wù)員人大多“眼賊”，是因?yàn)榉��?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始�！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好？不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

　　注意：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法

　　第10項(xiàng)培訓(xùn)表現(xiàn)力

　　方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦，聲情并貌，感染力強(qiáng)。

　　評(píng)析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。

　　注意：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。

　　第11項(xiàng)培訓(xùn)記憶力

　　方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在培訓(xùn)課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、、同

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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