酒店?duì)I銷(xiāo)新入職人員培訓(xùn)

1、新入職營(yíng)銷(xiāo)人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓(xùn)以外，還需接受八天的強(qiáng)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)；

2、培訓(xùn)員由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)，并對(duì)培訓(xùn)效果、考核結(jié)果負(fù)督導(dǎo)責(zé)任；

3、受訓(xùn)人員如未能經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)考核，將由部門(mén)出具書(shū)面意見(jiàn)，做延遲轉(zhuǎn)正、勸退處理。

受訓(xùn)者Trainee： 培訓(xùn)者Trainer：

日期Date 內(nèi)容Contents 標(biāo)準(zhǔn)Standard

第一天 了解酒店信息HOTEL INFORMATION 按客人參觀(guān)線(xiàn)路對(duì)酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀(guān)并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具體位置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀(guān)服務(wù)和有吸引力的推介

了解工作內(nèi)容WORK DESCRIPTION 了解營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)

了解服務(wù)項(xiàng)目SERVICE ITEM 通過(guò)學(xué)習(xí)金鑰匙服務(wù)信息手冊(cè)、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點(diǎn)的介紹；能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢(xún)服務(wù)

了解溝通方法INTERNAL COMMUNICATION 通過(guò)學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話(huà)等，熟記并掌握主要常用電話(huà)、管理人員姓名及尊稱(chēng)、聯(lián)絡(luò)方法

了解電話(huà)禮儀TELEPHONE SKILL 熟練掌握電話(huà)撥打、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能，使用電話(huà)的的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)，能區(qū)分內(nèi)外線(xiàn)鈴聲及熟記客源國(guó)家及地區(qū)的區(qū)號(hào)及時(shí)差

了解客房產(chǎn)品PRODUCT INFORMATION 熟記房間相關(guān)情況（包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類(lèi)型、特點(diǎn)、價(jià)格），了解酒店房?jī)r(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準(zhǔn)確地向客人進(jìn)行推銷(xiāo)

第二至四天 培訓(xùn)優(yōu)惠卡促銷(xiāo)知識(shí)PREFERENTIAL CARD 掌握優(yōu)惠卡（包括VIP卡、硅谷會(huì)員卡）的申請(qǐng)條件、程序、申領(lǐng)步驟、跟進(jìn)預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店常客情況

培訓(xùn)協(xié)議促銷(xiāo)知識(shí)CONTRACT PROMOTION 掌握協(xié)議的洽談、申請(qǐng)的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護(hù)、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶(hù)情況及所分管區(qū)域的客戶(hù)群情況

培訓(xùn)訂房中心合作常識(shí)AGENT COOPERATION 掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項(xiàng)

培訓(xùn)旅游團(tuán)體合作常識(shí)GROUP COOPERATION 掌握?qǐng)F(tuán)體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項(xiàng)，并能了解主要合作旅行社情況

培訓(xùn)會(huì)議促銷(xiāo)知識(shí)MEETING PROMOTION 能熟練掌握會(huì)議室的種類(lèi)、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設(shè)施等信息；能熟練地單獨(dú)完成會(huì)議團(tuán)體的參觀(guān)、預(yù)訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作；熟悉會(huì)議合作中的注意事宜

培訓(xùn)大客戶(hù)促銷(xiāo)知識(shí)VIP CLIENT PROMOTION 掌握大戶(hù)客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)

培訓(xùn)長(zhǎng)住客戶(hù)促銷(xiāo)知識(shí)LONG STAYER PROMOTION 掌握長(zhǎng)住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)長(zhǎng)住客的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)

第五六天 熟悉報(bào)表及文檔管理FILING SYSTEM 要能準(zhǔn)確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的報(bào)表

熟悉客戶(hù)檔案管理ACCOUNT SYSTEM 要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將客戶(hù)檔案進(jìn)行整理

VIP接待規(guī)格及程序VIP RECEPTION STANDARD & PROCEDURES 了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級(jí)別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié)

超額預(yù)訂的處理方法OVERBOOKING 掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法，能熟練運(yùn)用預(yù)訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇

第七八天 銷(xiāo)售談判技巧SALES SKILL 掌握與客人進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)的技巧，應(yīng)對(duì)客人索要折扣時(shí)的應(yīng)變方法

市場(chǎng)調(diào)查技巧INVESTIGATION SKILL 掌握市場(chǎng)調(diào)查的一般步驟和基本方法

電話(huà)、手機(jī)、短訊促銷(xiāo)技巧TELEPHONE PROMOTION 掌握電話(huà)、手機(jī)、短訊的常用促銷(xiāo)方法和技巧

網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷(xiāo)技巧CYBER PROMOTION 掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷(xiāo)方法和技巧

處理客人投訴的處理程序COMPLAINT HANDLING 能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事

各種類(lèi)型優(yōu)惠券的發(fā)放方法HOTEL COUPONS 能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券

登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)程序及注意事項(xiàng)VISITING CLIENTS 能夠在知已知彼的情況下，有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地做好登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)工作

預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注意事項(xiàng)ROOM CONFIRMATION 能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶(hù)的預(yù)訂

第八天 復(fù)習(xí)REVIEW 全面回顧所學(xué)內(nèi)容

考核TEST 由人事部及部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)出卷并監(jiān)考

（二）酒店?duì)I銷(xiāo)人員在崗培訓(xùn)

1、營(yíng)銷(xiāo)部每月底將下一月份營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)計(jì)劃上交人事部及總經(jīng)理室；

2、培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)每一時(shí)期營(yíng)銷(xiāo)人員存在的主要問(wèn)題和工作薄弱環(huán)節(jié)而定；

3、培訓(xùn)方式以講授及案例分析為主；

4 、培訓(xùn)一般安排在每周二至周五下午13：30至14：00之間，地點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)部辦公室；

5、培訓(xùn)內(nèi)容一個(gè)季度書(shū)面考核一次，并與營(yíng)銷(xiāo)人員考核當(dāng)月工效掛鉤；

6、月度培訓(xùn)計(jì)劃表

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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