讓前廳培訓(xùn)規(guī)范化

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陳總是一家餐廳的營運(yùn)總監(jiān)，他從2011年上半年就因前廳培訓(xùn)的種種問題焦慮不堪。經(jīng)過深入了解，他發(fā)現(xiàn)前廳培訓(xùn)存在如下問題：

一、培訓(xùn)教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓(xùn)無正式的、規(guī)范的書面資料，管理人員依照自己的經(jīng)驗(yàn)將培訓(xùn)資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時候甚至根本不準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，只依靠管理人員個人的經(jīng)驗(yàn)，臨場發(fā)揮與隨意的講解。因此，前廳培訓(xùn)常出現(xiàn)“人（管理人員）換標(biāo)準(zhǔn)變、人（管理人員）走標(biāo)準(zhǔn)丟”的現(xiàn)象，極大地影響了企業(yè)員工培訓(xùn)工作的正常有序開展。

二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。管理人員常常臨時性地安排老員工幫帶新員工，但并未對老員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、學(xué)習(xí)崗位技能、了解企業(yè)文化的進(jìn)度。

三、培訓(xùn)制度不穩(wěn)定。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒有固定人選，培訓(xùn)安排無計劃，這就導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不穩(wěn)定和和低效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的培訓(xùn)工作幾乎從來沒有做過規(guī)劃，培訓(xùn)課題基本上由前廳經(jīng)理臨時隨機(jī)安排，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人則是由當(dāng)天上早班的主管級以上管理人員擔(dān)任。這些現(xiàn)象除了增加了培訓(xùn)難度，使前廳培訓(xùn)工作時斷時續(xù)、時好時壞之外，更重要的是無法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

四、員工流失率高，給培訓(xùn)帶來更大的難度和更多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工招聘難、留人難，服務(wù)團(tuán)隊平均工作時間不到3個月。頻繁的人員變動，讓培訓(xùn)工作反反復(fù)復(fù)，卻難有效果。

五、培訓(xùn)安排不當(dāng)，導(dǎo)致員工抵觸。不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)安排，使培訓(xùn)難以落實(shí)，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，因店生意好，培訓(xùn)時間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時間進(jìn)行培訓(xùn)，而這種安排讓崇尚自由、重視個人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓(xùn)，以此來抗議企業(yè)的培訓(xùn)安排。

六、分店力量有限，總店缺乏關(guān)懷與支持。總部缺少對分店培訓(xùn)工作的關(guān)注與支持，檢控力度也不夠�？偛恐辉诶�行會議上說幾句強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的話，之后除了隨意的零星抽檢分店負(fù)責(zé)人之外，基本不關(guān)注、不支持分店的培訓(xùn)工作。如此一來，店內(nèi)培訓(xùn)也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計劃性和目的性；分店管理層的積極性與責(zé)任心也因?yàn)闆]有監(jiān)管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負(fù)責(zé)人甚至不重視培訓(xùn)，認(rèn)為可有可無，可做可不做。

診治意見：

要解決上述培訓(xùn)問題，餐飲企業(yè)只需要引入傻瓜式的培訓(xùn)管理即可。

傻瓜式培訓(xùn)即是通過清晰、直白、詳盡的培訓(xùn)操作手冊，讓每一個人都可以按照手冊進(jìn)行員工培訓(xùn)，無論他是否有相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。傻瓜式培訓(xùn)的內(nèi)容包括各崗位培訓(xùn)項目確定、圖文并茂并結(jié)合視頻教學(xué)的操作規(guī)范類培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)計劃開展管理、總部對各下屬店培訓(xùn)執(zhí)行的檢控、系統(tǒng)后續(xù)支持等內(nèi)容。

一、確定培訓(xùn)項目，是有序、規(guī)范開展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)

培訓(xùn)項目包含：（1）不同崗位新進(jìn)員工、在職員工培訓(xùn)項目；（2）心態(tài)類、團(tuán)隊類、企業(yè)文化類、制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類、流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)事件處理類等幾方面。擁有這些培訓(xùn)項目的教材，可以起到對各單位培訓(xùn)工作方面正確指引的作用。

二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結(jié)合的詳盡、簡單、明了的培訓(xùn)資料是傻瓜式培訓(xùn)管理的根本，也是能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)的關(guān)鍵

很多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作之所以無法高效開展，最重要的原因有兩個：（1）不善于總結(jié)，沒有將沉淀在各領(lǐng)導(dǎo)和管理者身上的經(jīng)驗(yàn)、發(fā)生在餐廳內(nèi)的案例整理出來；（2）不重視資料標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，認(rèn)為平時多培訓(xùn)就好了，那些文案工作無關(guān)緊要。

這兩個問題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。很多企業(yè)成立好多年了，培訓(xùn)資料卻只有兩三個頁碼，其原因就在于此。我認(rèn)為解決上述問題，需要經(jīng)營者高度重視培訓(xùn)工作，將建立、維護(hù)和豐富培訓(xùn)資料的工作同等視之并納入工作計劃內(nèi)，定人、定時、定量進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與負(fù)責(zé)人的績效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。

一般傻瓜式的培訓(xùn)手冊制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展示型主要適用于單個動作或簡單流程類的標(biāo)準(zhǔn)的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容越細(xì)致、越全面越好，同時可分為“行為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)圖”或“員工不規(guī)范行為圖”兩類，通過正反對比強(qiáng)化員工印象，起到指導(dǎo)員工行為、統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的。

視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣傳、服務(wù)流程、餐中常見案例等服務(wù)規(guī)范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是：視頻教學(xué)型對場合與設(shè)備有一定的要求，所以除視頻類培訓(xùn)手冊外，需同時整理一份流程操作規(guī)范，二者的結(jié)合將是最為適合與完美的。

三、培訓(xùn)管理及安排是否合理，是培訓(xùn)工作能否開展、效果能否達(dá)成的關(guān)鍵

餐飲企業(yè)的特殊性在于勞動強(qiáng)度大，工作時間長。這就為培訓(xùn)的管理與安排帶來了難度。如上案例，培訓(xùn)時間安排不僅讓員工無法理解，同時也會帶來管理的難度。那么在當(dāng)前形勢下，餐飲企業(yè)前廳培訓(xùn)該如何管理呢？以下幾點(diǎn)以供參考：

1.善用工作時間，少占用員工業(yè)余時間。

很多管理者有這樣的思想，認(rèn)為企業(yè)開展培訓(xùn)是為員工好、企業(yè)好，于是在這種正當(dāng)理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時間培訓(xùn)。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認(rèn)為企業(yè)這是在剝削剩余價值與時間，這樣沒有業(yè)余時間的企業(yè)完全沒有個人自由與生活樂趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。

那么，如何平衡因培訓(xùn)而引起的企業(yè)與員工之間的矛盾呢？方法只有一個：少占用員工的業(yè)余時間。只有這樣才能取得員工的理解進(jìn)而達(dá)到培訓(xùn)的有效性，當(dāng)然，部分大規(guī)模的團(tuán)隊活動除外。

那么，如何才能實(shí)現(xiàn)利用員工工作時間培訓(xùn)呢？有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過對員工的工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)約出來的時間進(jìn)行培訓(xùn)。如：某企業(yè)早班服務(wù)員從09∶30-11∶30主要職責(zé)是做衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備，通過工作優(yōu)化及各班次負(fù)責(zé)工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛(wèi)生與餐前準(zhǔn)備工作，這樣就會產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓(xùn)時間。二、班前會30分鐘培訓(xùn)法。即利用班前會時間，對餐廳突發(fā)事件、部分流程進(jìn)行講解，達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。值得注意的是，在運(yùn)作此方法時，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)法。是采用培訓(xùn)資料發(fā)送或張貼的方式，由員工自行學(xué)習(xí)，再由領(lǐng)導(dǎo)抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水知識、常見應(yīng)變等培訓(xùn)。四、4隨培訓(xùn)法。即指領(lǐng)導(dǎo)隨人、隨事、隨地、隨時的培訓(xùn)方式。此培訓(xùn)法的優(yōu)點(diǎn)是通過隨時的培訓(xùn)與崗位輔導(dǎo)，讓員工快速提升，同時也可以增進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情，有利于團(tuán)隊建設(shè)。

2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當(dāng)前員工高流失培訓(xùn)難的有效方法之一。

幫帶制是非常適合于餐飲企業(yè)的一種培訓(xùn)方法。運(yùn)用幫帶制時需要注意幾點(diǎn)：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強(qiáng)的員工進(jìn)行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署，此舉的益處在會提升此活動的嚴(yán)謹(jǐn)性及參考人的重視度、同時可以為后期員工業(yè)績評估及檔案的建議提供支持（協(xié)議詳見圖片）。三、激勵與處罰連帶責(zé)任制的實(shí)施。即新員工受到獎勵與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵師父對彼此的責(zé)任心，促使其不斷向好。

3.餐廳寶貴的財富—餐廳案例庫的建立與即時分享制。

如果細(xì)心一些的管理者會發(fā)現(xiàn)，隨著每天營運(yùn)工作的展開，會發(fā)生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴，及各類管理案例與突發(fā)事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓(xùn)寶典。

但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)卻任由流失。

餐廳案例庫的管理實(shí)施很簡單：一、明確的分工。即誰負(fù)責(zé)初步整理、誰負(fù)責(zé)再匯編、誰負(fù)責(zé)傳遞至各門店、誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)。一般來講負(fù)責(zé)初步整理的人為一線工作人員，負(fù)責(zé)匯編的人需要具備一定的服務(wù)、管理與文化根底，可以對案例進(jìn)行整理、案例正確分析及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會固定案例分享式培訓(xùn)的運(yùn)用。

4.固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)的培訓(xùn)工作中非常重要，是培訓(xùn)工作能否有效開展的關(guān)鍵，同時有利于培訓(xùn)工作的不斷提升與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻化。在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、豐富的餐飲專業(yè)知識、喜愛培訓(xùn)工作、同時有一定的文字功能者為佳。

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的擬制、培訓(xùn)教材的優(yōu)化、案例庫工作開展的跟進(jìn)、培訓(xùn)計劃的執(zhí)行及后續(xù)的跟進(jìn)等（當(dāng)然，企業(yè)組織構(gòu)架不同，店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職責(zé)略有差異）。

5.培訓(xùn)計劃及記錄表的執(zhí)行

計劃與過程管理也是培訓(xùn)工作中不可忽略的環(huán)節(jié)。

對于工作繁忙的前廳管理者來講，培訓(xùn)過程管理盡可能的采用固定的表單來完成，一般有3種表格：前廳培訓(xùn)計劃表、員工培訓(xùn)檔案卡、培訓(xùn)記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓(xùn)、利于效果檢查。

前廳培訓(xùn)計劃表內(nèi)容包含培訓(xùn)時間、對象、課程主題、講師、培訓(xùn)地點(diǎn)、方式、檢測標(biāo)準(zhǔn)、檢測人、備注（經(jīng)費(fèi)和道具）等項目，同時任何培訓(xùn)必須要準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。

員工培訓(xùn)檔案卡，主要是配合員工管理所設(shè)，其作用在于通過此表可清哳知道員工所有受訓(xùn)情況，為后期培訓(xùn)及個人提升奠定基礎(chǔ)（詳見員工培訓(xùn)檔案卡）。

培訓(xùn)記錄表使用者是講師，作用在于規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容、記錄過程所用，同時也是上一級領(lǐng)導(dǎo)檢查培訓(xùn)工作開展的一種方式。內(nèi)容包含時間、地點(diǎn)、講師、受訓(xùn)人、應(yīng)參加人數(shù)、實(shí)參加人數(shù)、未參人員及原因、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)大綱及備注等。

員工培訓(xùn)檔案卡

操作說明：此表將為各伙伴參加培訓(xùn)的依據(jù)，每人一張，參加完培訓(xùn)后將培訓(xùn)情況填寫在此表上，由各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。參加公司的公開課，在培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)部會下發(fā)成績，由系統(tǒng)自行完成培訓(xùn)記錄的填寫。如遇員工調(diào)動，此表單隨勞動合同一起調(diào)動至相對應(yīng)單位。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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