讓最優(yōu)秀的服務(wù)員跑不了

     服務(wù)員是酒店中流動(dòng)最快的人員之一，尤其是在當(dāng)前，多數(shù)酒店最多只能保證每個(gè)服務(wù)崗位配一個(gè)服務(wù)員，一旦有人離職，酒店很難立刻找到合適的熟手接替辭職者的工作，服務(wù)質(zhì)量往往大受影響。

     經(jīng)過仔細(xì)分析，我們將辭職的比較優(yōu)秀的服務(wù)員分為兩類，一類是真心辭職的，一類是打算辭職的，約各占30%和70%。后者所占的比例是很大的，如果酒店能及時(shí)、合理應(yīng)對(duì)，仍然能夠有效挽留這部分人。

立刻傾聽服務(wù)員心聲

     辭職服務(wù)員中約有70%并非真心要辭職，尤其是優(yōu)秀服務(wù)員長(zhǎng)久沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)或提升時(shí)，提出辭職只是一個(gè)衡量酒店對(duì)自己重視程度以及發(fā)展前景的評(píng)估手段。如果酒店沒有及時(shí)做出反應(yīng)，就會(huì)堅(jiān)定其辭職的決心，造成優(yōu)秀服務(wù)員流失。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）得到消息后都應(yīng)立刻做出回應(yīng)，最好能在一兩天之內(nèi)安排時(shí)間與該服務(wù)員談心，了解其辭職的真正原因。

造成服務(wù)員辭職的原因不外乎兩個(gè)，一是服務(wù)員自身因素，二是外來因素�？偨�(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）通過談心得知服務(wù)員辭職的原因后要仔細(xì)分析，找出應(yīng)對(duì)辦法，專門對(duì)待，切不可憑經(jīng)驗(yàn)處理，更不能不聞不問。

     與服務(wù)員談心時(shí)一定要平易近人，不要居高臨下。因?yàn)樘岢鲛o職的服務(wù)員會(huì)在心理上對(duì)酒店產(chǎn)生一種“恐懼感”，擔(dān)心酒店會(huì)提出苛刻的條件，甚至?xí)�扣留本月工資等，會(huì)刻意逢迎而不說辭職的真正原因。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）不宜直接問其辭職的原因，以后的打算，新目標(biāo)單位的待遇、職位等，而是真誠(chéng)地表達(dá)酒店對(duì)她的重視，希望她能夠留下來。這樣也許能夠起到弱化她們辭職決心的作用。反之，若酒店對(duì)辭職服務(wù)員不聞不問，漠不關(guān)心，服務(wù)員收到的暗示往往是“酒店不重視我，我留下來也沒有什么發(fā)展了”，就會(huì)堅(jiān)定辭職的決心，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嫘霓o職的服務(wù)員。

     當(dāng)然，在提出辭職的服務(wù)員中，有一部分是真心辭職的，甚至已經(jīng)找到了新的工作崗位。挽留這一部分人的可能性極小，但酒店真誠(chéng)挽留總要比漠視效果要好。第一可以掌握其辭職的原因，便于酒店及時(shí)調(diào)整。第二可以穩(wěn)定其心理，離職前能繼續(xù)做好工作，離職后能夠傳播酒店好的管理口碑。第三酒店還能及時(shí)安排人員接手工作，了解其掌握的客戶資料，降低損失。

私下幫助化解自身因素

     對(duì)于自身因素，辭職服務(wù)員多會(huì)表達(dá)“工作壓力太大，感覺身心疲憊”、“家中有老人、孩子需要照顧”、“酒店與家離得太遠(yuǎn)，上班太不方便”等理由。解決這些問題不能靠提高工資等常規(guī)辦法，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）最好以個(gè)人的方式介入，幫助其分析原因。

例如我們酒店曾經(jīng)有一名服務(wù)員，工作非常努力，但國(guó)慶節(jié)期間酒店的生意非常好，客房住滿，餐廳每天翻幾臺(tái)，服務(wù)員工作強(qiáng)度很大，她覺得工作壓力太大，有些吃不消了，提出辭職。

     接到辭職報(bào)告時(shí)，酒店剛接到一個(gè)新訂單，有一個(gè)大型旅游團(tuán)要去游覽云岡石窟，中午到酒店用自助餐。當(dāng)時(shí)我正忙于調(diào)配廚師、服務(wù)員，準(zhǔn)備大的自助餐廳。但我立刻放下了手頭的工作，請(qǐng)她到會(huì)議室了解原因。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的交流，她終于吐露了辭職的真實(shí)原因。我則據(jù)此做出調(diào)整，馬上調(diào)撥了一名新服務(wù)員跟隨其工作，既能減輕其勞動(dòng)強(qiáng)度，又能培養(yǎng)新服務(wù)員。另外，人都是有表現(xiàn)欲的，讓她以老師的身份工作，不但能增加樂趣，轉(zhuǎn)移注意力，還能讓她感到她的價(jià)值，在樂趣中工作，壓力自然會(huì)降低。

適當(dāng)提高待遇應(yīng)對(duì)外來因素

     外來因素有兩個(gè)，一是酒店因素，例如酒店服務(wù)員少，勞動(dòng)強(qiáng)度高，工資低，住宿條件不好等等，酒店要馬上做出調(diào)整，盡量滿足服務(wù)員的大部分要求。但對(duì)于“工資低”，酒店卻不能馬上同意，否則先不說辭職的服務(wù)員嘗到甜頭后，是否會(huì)故技重施，單是其他人員知道后也容易效仿。無論如何不能讓服務(wù)員養(yǎng)成以辭職為由頭要求酒店提高待遇的習(xí)慣。二是同行因素，多出現(xiàn)在優(yōu)秀服務(wù)員身上，不少同行會(huì)前來“挖人”�！巴谌顺晒Α钡姆▽毝嗍翘岣叽�遇，提升職位，提供更好的環(huán)境等。這時(shí)總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）就要幫助其分析離職后的收益是否會(huì)兌現(xiàn)，到了新崗位上熟悉工作需要多少時(shí)間，酒店能為其提供哪些發(fā)展前景，留在酒店的優(yōu)勢(shì)等等，服務(wù)員自會(huì)做出比較，決定留下還是離開。

辭職信息保密解決“面子”問題

     酒店挽留服務(wù)員的目的是成功留住他們，所以要更多地站在他們的角度考慮問題。

     服務(wù)員除了在意酒店對(duì)自己的看法，還會(huì)對(duì)同事的評(píng)價(jià)留心，因此無論如何都要給提出辭職的服務(wù)員留足后路，讓盡可能少的人知道其辭職的消息，而這一點(diǎn)卻恰恰很容易被忽視，反而為堅(jiān)定服務(wù)員辭職信心推波助瀾。

     為提出辭職的服務(wù)員保密原因有二：第一，對(duì)并非真心要辭職的服務(wù)員來說，提出辭職并不代表不喜歡服務(wù)工作，而是不能滿足現(xiàn)狀，只要解決了這一問題即可繼續(xù)工作，回旋的余地也大。如果同事們均知道這一消息，自己卻沒有離開，容易引起同事們的猜疑，陷入流言議論中。服務(wù)員礙于“面子”，不得不走，導(dǎo)致酒店留人失敗。第二，其他服務(wù)員可能會(huì)根據(jù)這件事憑空猜測(cè)酒店與提出辭職的服務(wù)員達(dá)成的“協(xié)議”，認(rèn)為酒店太“摳兒”，明知服務(wù)員的工作能力卻不給增加工資，對(duì)酒店的信任度下降，自然而然就會(huì)聯(lián)想到自己，甚至也產(chǎn)生“離職可以衡量自己價(jià)值”的念頭，于管理不利，若再形成“辭職提薪”的慣例，對(duì)酒店的危害更大。

挽留服務(wù)員人力成本更低

     優(yōu)秀服務(wù)員辭職給酒店帶來的損失不言而喻。她們大多數(shù)已經(jīng)在酒店工作了較長(zhǎng)時(shí)間，練就了熟練的服務(wù)技能，對(duì)酒店的各種服務(wù)和產(chǎn)品了如指掌，一旦離職，酒店首先要調(diào)撥新員工接替她的工作，非但之前培養(yǎng)該服務(wù)員的心血化為泡影，還需要再次投入培訓(xùn)一名優(yōu)秀服務(wù)員的人力物力。

     優(yōu)秀服務(wù)員往往與不少老顧客關(guān)系牢固，能夠?yàn)槔项櫩吞峁﹤�(gè)性化服務(wù)，很受歡迎。接替她們崗位的服務(wù)員短時(shí)間內(nèi)很難上手，與老顧客之間也需要一個(gè)磨合過程，不少老顧客會(huì)認(rèn)為其熟悉的服務(wù)員離職后，酒店服務(wù)質(zhì)量下降，產(chǎn)生失望情緒，不愿到酒店消費(fèi)。酒店會(huì)因此流失掉一部分老顧客。

     離職的服務(wù)員到新崗位后大多急于開展工作，勢(shì)必會(huì)利用其在之前的酒店中掌握的顧客資源，向老顧客推薦新酒店，又分掉原酒店一部分老顧客。如此一來，酒店流失的不單單是服務(wù)員，更重要的是老顧客資源。

     因此，挽留辭職的服務(wù)員，酒店沒有任何損失，更不會(huì)丟面子。如果成功挽留住優(yōu)秀服務(wù)員，不但能使人力成本低，造成的其他損失也更小。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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