易斯凱斯咖啡：多和員工談一談

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  一個冬日的下午，筆者走進(jìn)了易斯凱斯咖啡位于世貿(mào)天階的旗艦店。窗外冷風(fēng)習(xí)習(xí)，屋內(nèi)暖意洋洋。雖然不是用餐高峰時間，但咖啡廳的上座率已經(jīng)達(dá)到了八成，有的人靜靜地上網(wǎng)，有的人閑散地聊天，有的人獨(dú)自坐著，一邊品嘗著咖啡，一邊享受午后慵懶的時光。自從2009年8月起，易斯凱斯咖啡已經(jīng)在北京開了四家店，在天津開了一家店。五家店總體銷售平穩(wěn)，人氣逐步攀升。面對星巴克、COSTA、動物園咖啡等國際知名品牌的激烈競爭，易斯凱斯咖啡成功突圍，在國內(nèi)的咖啡業(yè)占有了一席之地。

   易斯凱斯咖啡的副總經(jīng)理賀軍立先生沒有在辦公室接受采訪，而是把筆者約在易斯凱斯咖啡廳里，并且坐在離柜臺最近的一張桌子旁，“我很少在辦公室坐著，大部分時間是在店里待著，這樣能更多地了解各個店的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理�！庇纱丝梢姡�易斯凱斯的高層領(lǐng)導(dǎo)有著下基層的傳統(tǒng)。在與賀軍立先生交談的過程中，他的余光不時掃過咖啡廳的各個角落，這是一種善于捕捉細(xì)節(jié)的職業(yè)習(xí)慣�！霸谖覀冎車�就有好幾家有名的咖啡廳，在這里生存實(shí)屬不易，但我們還是看準(zhǔn)世貿(mào)天階這個地方，這里時尚人群集中，小資情調(diào)濃郁，非常適合開咖啡廳。盡管競爭激烈，但我們有一些行之有效的管理技巧，使易斯凱斯咖啡能在這里落地生根，并朝著健康的方向發(fā)展壯大。我們的產(chǎn)品還有一個特點(diǎn)，就是比其他咖啡店的量大，等一會兒你就看到了，咱們邊喝邊聊�！�

   一大杯咖啡被服務(wù)員端到筆者的面前，確實(shí)如賀總所說的，這里的一杯咖啡相當(dāng)于其他咖啡店的兩倍。難怪這里常常高朋滿座，真是物有所值。品嘗著美味的咖啡，話題再次回到管理上來，賀總滔滔不絕地給筆者講起了易斯凱斯咖啡管理上的小技巧，言語間透著誠懇和自信。

同一崗位工資不同

   易斯凱斯咖啡在北京有四家店，每一個店的地理位置和經(jīng)營情況各不相同。雖然員工配置完全一樣，但員工的工資卻各不相同。每一個店的員工工資與該店的效益緊緊掛鉤。同樣是主管，效益好的店比效益不好的店的基本工資要高一些，這樣就避免了苦樂不均的現(xiàn)象。效益好的店，一個服務(wù)員一天如果接待100個客人，而效益不好的店里的服務(wù)員一天可能接待50個客人，要這兩個服務(wù)員的工資一樣，勢必造成鞭打快牛的現(xiàn)象。易斯凱斯咖啡鼓勵員工努力工作，如果本店經(jīng)營業(yè)績突出，達(dá)到公司預(yù)定的目標(biāo)，工資自然會漲上去。

   易斯凱斯咖啡的員工獎金按四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。營業(yè)額指標(biāo)占40%，運(yùn)營經(jīng)理檢查占30%，神秘顧客打分占20%，成本控制占10%。其中每一項(xiàng)又細(xì)分為五級，做到公平、公正、公開。年終獎也是根據(jù)全年綜合評判測定，最好的員工可以多拿四個月的工資作為年終獎，而表現(xiàn)差的員工可能連一個月工資的年終獎都拿不到。

引進(jìn)神秘顧客

   易斯凱斯咖啡的一個創(chuàng)意管理，就是引進(jìn)神秘顧客的評判模式。

   所謂“神秘顧客”就是總經(jīng)理邀請一些朋友來店里消費(fèi)，除了公司管理層以外，其他員工都不知神秘顧客的真實(shí)身份。神秘顧客以普通消費(fèi)者的身份來店里消費(fèi)，觀察服務(wù)員的工作情況，了解飲品的制作過程及質(zhì)量，然后對該店的服務(wù)情況進(jìn)行打分和評判，對飲品的質(zhì)量提出中肯的意見。神秘顧客的打分直接影響到員工獎金的多少。

   神秘顧客的引進(jìn)，極大地促進(jìn)了服務(wù)員業(yè)務(wù)水平的提升，他們把每一位客人都當(dāng)作神秘顧客對待，不存僥幸心理，在服務(wù)過程中養(yǎng)成主動、細(xì)心、周到、微笑的習(xí)慣。

   易斯凱斯咖啡對神秘顧客的評判非常重視，不僅將其打分作為員工發(fā)放獎金的重要依據(jù)，如果某個員工被神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)，公司總經(jīng)理將邀請受表揚(yáng)的員工共進(jìn)晚餐。席間，總經(jīng)理聽取員工的各種建議和意見，拉近領(lǐng)導(dǎo)與員工的距離。反之，如果哪位員工被神秘顧客點(diǎn)名批評，將會受到降職甚至開除的處罰。

善待離職員工

   易斯凱斯咖啡在人事管理上嚴(yán)把入職和離職兩個關(guān)。

   新員工入職后，需要進(jìn)行兩次面試，主管以上的新員工需要進(jìn)行三次面試。為了避免“欺生”現(xiàn)象的發(fā)生，每個新員工都有一位“師傅”，師傅負(fù)責(zé)對新員工的傳幫帶，師傅的工資與徒弟的工作情況掛鉤，易斯凱斯咖啡新員工的入職工資是同行業(yè)里最高的。經(jīng)過一個月的培訓(xùn)后，主管經(jīng)理要對新員工進(jìn)行詢問，讓新員工列舉在工作過程中得到幫助最多的人。這種詢問從另一方面可以了解整個團(tuán)隊(duì)中，哪些人很熱心，哪些人比較自私。時間一長，那些對新員工表現(xiàn)比較冷漠的人會成為經(jīng)理關(guān)注的黑名單。

   相對于新員工入職，易斯凱斯咖啡更加重視老員工的離職問題。

   老員工是企業(yè)的財富，他們的離職對企業(yè)是一種損失。如果員工流動很大，勢必造成高額的培訓(xùn)成本。如果員工帶著情緒離開企業(yè)，也會給企業(yè)帶來一些負(fù)面的影響。因此，易斯凱斯咖啡努力做到讓每一名離職的員工氣順了再離開，不能再給企業(yè)帶來后續(xù)的麻煩。

   易斯凱斯咖啡的主管經(jīng)理要親自和每一位離職的員工進(jìn)行一次心平氣和地談話，首先了解員工的離職原因。粗略統(tǒng)計，有20%的員工是可以通過談話留下來的，他們離職的原因都是因?yàn)橐稽c(diǎn)小事產(chǎn)生了誤會。即使員工鐵了心要離開公司，主管經(jīng)理也要做好耐心的安撫工作，寧可企業(yè)吃點(diǎn)虧，也不讓員工帶著情緒離開公司。何況員工在離開時，他敢于把真話說出來，主管經(jīng)理要細(xì)心聆聽，以改進(jìn)今后的工作。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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