合格服務員“速成”大法

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  由于酒店服務員流動性大，如何培訓服務員，使新入職服務人員盡快獨立上崗，成為前廳培訓工作的重點。那么，如何使新服務人員能夠盡快進入角色呢 ？

　　一幫一 消除服務人員陌生感

　　一般，新服務員進入新企業(yè)會有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能適合新企業(yè)。要想消除新服務人員的這種不安感，使他們盡快適應新工作，首先應該做的就是做好服務人員的思想工作。

　　服務員進入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企業(yè)文化，如酒店“待人接物的原則是什么？”等等。酒店在向服務員灌輸企業(yè)文化時不僅僅要講明企業(yè)宣稱的宗旨和提倡的精神，還要通過具體事例為服務員剖析一些服務細節(jié)，使她們更深刻的領(lǐng)會企業(yè)文化的內(nèi)涵。一般，新服務員到單位的前兩天是最容易離開酒店的，因為這兩天里她們不僅要適應環(huán)境，而且還要記菜譜知識和企業(yè)文化，這一時段也就成為服務員最容易產(chǎn)生自卑心理和退縮想法的時期。所以，酒店在新服務員入職后需要安排老服務員帶新服務員，如果可能的話最好實行一帶一的做法，這樣會讓新服務員消除孤單感和陌生感。而老服務員這時不僅要充當“老師”的角色，為新服務員講解菜品知識，在工作中如何開單、下單，餐廳的散臺、桌號如何分配等細節(jié)，同時，還要解決好新服務人員的住宿、用餐等問題,消除新服務人員的后顧之憂。

　　游戲 拉近與企業(yè)的距離

　　酒店的經(jīng)理或者中層領(lǐng)導要經(jīng)常與服務人員溝通，弄清楚新服務員的品行和能力等方面的情況。并根據(jù)每個服務員的性格、能力為其安排適當?shù)奈恢�，使所有服務員都能各盡所能。在給服務員分配工作和任務時，還要思考所分配的工作和任務是否正確，另外，在培養(yǎng)新服務員的過程中還應當注意溝通的技巧。如組織新服務員參加拓展運動，在活動中了解每位服務員的協(xié)調(diào)能力和組織能力，以及自身所具有的潛力；利用晚上就餐后的時間召開新服務員茶話會，讓服務員在一種和諧的氛圍中暢所欲言；也可以開展以企業(yè)文化為主題的辯論會，讓服務員在辯論中加深對企業(yè)文化的認識；酒店還可以利用早會后或午飯飯口后的空閑時間，組織新老服務人員在酒店門前的空地上開展一些游戲活動，如拔河比賽，跳繩比賽等活動，這不但豐富了服務人員的業(yè)余生活，還能使新服務員在游戲中不知不覺的融入到企業(yè)中。

　　此外，還要及時肯定新服務員的進步，對新服務員的建議和意見要給予重視，并樹立一些“典型”。在新服務員中形成一種“比、學、趕、幫、超”的風氣。人力資源部還要把新服務員的考核績效結(jié)果、工資和獎勵相掛鉤，建立起良好的用人機制。

   細節(jié) 從一點一滴做起

　　在培訓新服務員基本服務技能時，要做好培訓的每一個細節(jié)，只有這樣才能讓新服務員有充分的心理準備應對服務過程中的一些突發(fā)事件。所以在培訓新服務員時要做好以下五點：

　　第一、培訓新服務員“辨主認位”的本領(lǐng)。從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務員的工作就已經(jīng)開始，服務員在為客人拉開椅子的同時，要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細節(jié)。因為這時被堅持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請客者，服務人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過程中的稱呼，如主任、王總等等，服務人員如果能在服務的過程中準確的叫出客人的稱謂，不僅請客者會覺得臉上很有面子，客人也會因為驚奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個好的印象。

   

　　第二、過好點菜關(guān)�？腿说骄频昃筒�，在點菜的過程中經(jīng)常會詢問服務員：“你們店里的特色菜是什么？”對于剛到酒店的服務員來說，這是最讓他們害怕的事情，有時候一時語塞，就會給客人留下這個酒店沒有特色或者這個酒店企業(yè)文化落實不好的印象。這勢必會給酒店帶來反面的影響，所以在新服務員上崗前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務員一時不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點就是語言關(guān)。如果在服務的過程中遇到地方口音比較重的客人，而服務人員又沒有聽清楚客人所點的菜名字時，不能直接詢問客人或者讓客人再重復一遍，這時服務人員要用用語言藝術(shù)，如，“請問先生，您點的是××菜嗎？”如果不對，客人會重新報一次菜名，如果此時服務人員還是沒有聽清楚菜名，就不要再詢問這位客人，這時可以找客人的一個朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會拒絕這個請求的。點菜結(jié)束后，服務人員還應重復一下菜單，得到客人認可后方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發(fā)生。

　　第三、餐間服務變被動為主動。和諧周到的就餐環(huán)境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐時要什么沒什么，那就不是客人簡單發(fā)發(fā)脾氣的問題了，這勢必會影響酒店聲譽。所以酒店在培訓新服務員時，就應該讓他們養(yǎng)成走動服務的習慣。一般情況下，客人就餐時最常用的東西一是茶水，二是餐巾紙。服務人員在服務過程中可以增加巡臺的次數(shù)，每次巡臺都給客人添加一下茶水，或者送些餐巾紙，但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個原因：第一可以避免浪費，為酒店節(jié)約成本；第二服務人員可以借添茶水或送餐巾紙的機會了解客人的需要，看是否需要更換骨碟，是否需要清潔臺面，是否需要撤掉桌上的空盤、空瓶，同時留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及時征求客人的意見看是否需要增加酒水等。

　　第四、結(jié)賬時核對賬單。一般人都會覺得結(jié)賬是收銀臺的事情，和服務員沒有關(guān)系。其實不然，當客人示意結(jié)賬時，服務員要仔細核對賬單以及菜單數(shù)量、項目、價格等是否準確，在確認無誤后告知客人消費的金額以及顧客付賬金額，同時辨認錢幣真?zhèn)�。這樣不但幫助收銀員多把了一道關(guān)，避免算錯帳的事情發(fā)生，客人還會因為服務員周到的服務而產(chǎn)生一種心理滿足感。

　　第五、客人離開巡視餐桌�？腿司筒徒Y(jié)束要離開酒店時，服務人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時間，圍著餐臺轉(zhuǎn)一圈，檢查一下客人是否有落下的物品，在客人離開時，還要提醒客人：“請您帶好您的物品，歡迎下次光臨�！辈灰�小看這一句簡單的提醒，這句不經(jīng)意的話語或許就讓客人記住了酒店。

　　相關(guān)鏈接：新服務員容易犯的“五大錯”

　　新服務員在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不自信、盲目，容易犯各種各樣的錯誤，容易進入以下五種心態(tài)誤區(qū)：

1、自卑　新服務員進入企業(yè)后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。因為身邊的很多人都有著多年或幾年的工作經(jīng)驗，他們無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都比新服務員優(yōu)越的多。

2、害怕犯錯　新服務員對業(yè)務不熟，做事總是前怕狼，后怕虎的，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步緩慢。我們知道失敗是成功之母，很多成功都是從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗教訓的。如果一直是順利的，沒有一點小差錯，也就不能知道自己在哪方面有欠缺。犯錯是新人的一個過程，允許新人犯錯，但關(guān)鍵要知道自己錯在哪,下次不犯同樣的錯誤。

3、期望寬容 　這是新服務員普遍具有的心理感受。像“我才上幾天班啊，出點問題是當然的�！薄拔也艁韨洳烷g幾天啊，配錯配料也是可以原諒的吧？”“我剛出學校，對有些事不懂，對有些操作不規(guī)范也是正常的嘛�！弊鳛樾氯�，犯些小錯雖然可以原諒，但是如果新人一直期望別人寬容的心態(tài)是絕不可以原諒的。因為期望別人寬容，本身就意味著不承認錯誤，為自己犯錯找借口，這樣只會讓自己懶懶散散，一事無成。

4、孤獨 　由于新服務員大都來自五湖四海，語言不通等原因會使人與人之間的溝通變的困難，新服務員往往會陷入一種孤獨的境地；新服務員進入企業(yè)后，不僅要面對新領(lǐng)導、新同事，還要面對他們不同的處理問題的方式。這會使他們感到棘手，有時會感覺到自己和老服務員或領(lǐng)導之間有著明顯的分界。在強調(diào)分工合作、團隊意識的今天，孤獨無疑成為影響團隊合作的害群之馬。 面對種種“孤獨”，新服務員應該坦然面對，讓自己及時的適應新環(huán)境，消除“孤獨”感。

5、嫉妒 　當新人看見別人比自己強或機會比自己好時，心里就會不舒服，殊不知，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，會讓自己陷入泥潭而不能自拔，只記著看別人風光，而忘了自己應加倍努力，下次爭取趕上別人。帶著一種良好的心態(tài)，羨慕別人可以，但不要嫉妒，它會讓人偏激、狹隘。不要嫉妒別人，要坦誠接受別人，學他人的長處，這樣才是有益的。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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