麥當(dāng)勞管理精華

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　　麥當(dāng)勞十分看重員工的能力，尤其是實際的動手能力和操作能力

　　麥當(dāng)勞認為“天才”是留不住的，要想在麥當(dāng)勞里取得成功，就必須腳踏實地地從零做起，每個進入麥當(dāng)勞的員工都要經(jīng)過炸薯條、做漢堡包等階段。對于那些一心只想大展宏圖的，但又看不上小事情的年輕人來說，這是很難接受的。麥當(dāng)勞在選擇員工時也不注重學(xué)歷的高低，他們認為學(xué)歷高的人往往容易眼高手低，只在乎自己能得到什么樣的職位，卻不愿意從基層和小事做起，但是麥當(dāng)勞卻十分看重的是員工的能力，尤其是實際的動手能力和操作能力。

　　只有那些具有熱情的工作態(tài)度、全面的工作能力，能夠與團隊成員較好地協(xié)作和溝通的人，才能夠有機會進入麥當(dāng)勞。

　　雖然麥當(dāng)勞不注重學(xué)歷的高低，但是從來不排斥有才能的人，對于剛走出校門的年輕人來說更是敞開大門，努力將這些熱情、單純的可塑之材培養(yǎng)成真正的“麥當(dāng)勞人”，因此麥當(dāng)勞就擁有了一支龐大的人才后備軍，這些后備軍大都是在這里做兼職的大學(xué)生，雖然只是鐘點工，但是他們受到了麥當(dāng)勞的重視和培養(yǎng)，也會有50%的機會成為公司未來的高層管理人員。

　　注重技術(shù)的招聘面試法

　　麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的老大，標(biāo)準(zhǔn)化是其贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之處，不僅在員工操作和規(guī)章制度上是標(biāo)準(zhǔn)化的，在招聘面試中也體現(xiàn)出了這一特點。麥當(dāng)勞的面試選才方法主要是STAR模式和OJE測評方法。

　　首先是STAR模式，即根據(jù)人們過去的具體行為來預(yù)測其未來行為并對其能力進行測評。其中S，即Situation,代表應(yīng)聘者所面臨的情況；T，即Task，代表應(yīng)聘者要承擔(dān)的任務(wù)；A，即Action，代表應(yīng)聘者所采取的行動；R，即Result，代表應(yīng)聘者在采取行動后出現(xiàn)的結(jié)果。S和T回答的是某件事情為什么會發(fā)生，A回答的是當(dāng)時是如何做，R回答的是做出某種行動后有怎樣的效果。這種方法是以行為為基礎(chǔ)的面試方法，與情景面試較為相似，被面試者的行動往往是導(dǎo)致績效的關(guān)鍵行為，可以更有效地測試出應(yīng)聘者與該職位的適合程度。

　　另一個是OJE(On the Job Evaluation)模式，即崗位測評法。麥當(dāng)勞會讓覺得合適的應(yīng)聘者在餐廳工作三天，通過360度評估法來對應(yīng)聘者進行評估，然后作出是否錄用的決策。這種方法可以有效地提高甄選的質(zhì)量，讓管理者有充分的時間來觀察應(yīng)聘者的實際工作表現(xiàn)，可以較好地避免一些面試中常犯的錯誤，這使得麥當(dāng)勞的選材成功率達到95%。

  “圣誕樹”般的員工培訓(xùn)和發(fā)展機制

　　麥當(dāng)勞的人員愿景是要成為全世界每一個社區(qū)中的最佳雇主，無論在就業(yè)機會、培訓(xùn)、發(fā)展，以及工作的滿足感、回報和認同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。麥當(dāng)勞對人員的承諾就是：“我們重視您，您的成長和您的貢獻�！彪m然麥當(dāng)勞經(jīng)營的是快餐行業(yè)，普通員工的流動率很高，但是麥當(dāng)勞一直把人看作是企業(yè)最重要的財富，其人事哲學(xué)就是尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng)造發(fā)展自己的機會。

　　在很多企業(yè)中，人才的結(jié)構(gòu)就像是金字塔，越向上去就越��；而麥當(dāng)勞的人才結(jié)構(gòu)卻更像棵圣誕樹，如果員工能力足夠強，就會讓他上升一個層級，成為一個分枝，再上去又成為一個分枝，員工永遠都有升遷的機會。

　　作為快餐行業(yè)的老大，麥當(dāng)勞的競爭優(yōu)勢是來自于其獨特和強大的培訓(xùn)體系，即使其他企業(yè)可以從麥當(dāng)勞挖走員工，但也無法和麥當(dāng)勞競爭，麥當(dāng)勞的一整套完善的培訓(xùn)體系，是麥當(dāng)勞取得成功的最關(guān)鍵的因素。麥當(dāng)勞在員工培訓(xùn)上投入了大量的精力和財力，僅以上海公司為例，在2004年，公司在員工培訓(xùn)和激勵方面就投入了150萬元左右。據(jù)統(tǒng)計，一位麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理的誕生，大概需要450個小時以上的培訓(xùn)，企業(yè)也要為之付出100萬元以上。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)足可以表明麥當(dāng)勞對員工培訓(xùn)和發(fā)展的重視程度。

　　1、全職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)特色

　　在培訓(xùn)方面，麥當(dāng)勞強調(diào)的是員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，從計時員工開始到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯，都有不同的培訓(xùn)計劃，從各區(qū)域的培訓(xùn)中心到漢堡大學(xué)的階梯式培訓(xùn)，使員工能夠有機會不斷地學(xué)習(xí)和發(fā)展。麥當(dāng)勞的管理人員有95%是從員工做起的，每年公司也要花費1200萬元用于員工培訓(xùn)，一旦優(yōu)秀的員工進入管理層，麥當(dāng)勞又會給他制定一套結(jié)合國內(nèi)外資源的訓(xùn)練計劃，不僅能夠在訓(xùn)練中心接受營運及管理方面的教育，還有機會去漢堡大學(xué)進一步深造，接受更高的訓(xùn)練。這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流動率很低，形成了一批穩(wěn)定的管理隊伍。

   2、從幼兒園到大學(xué)的分級培訓(xùn)特色

　　麥當(dāng)勞培訓(xùn)的另一個特色是從幼兒園到大學(xué)的分級培訓(xùn)。這種分級培訓(xùn)包括：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的訓(xùn)練課程，而且專業(yè)化程度越來越高，所有課程也具有一致的目標(biāo)和階段的連貫性。整個培訓(xùn)體系如下圖所示：

　　幼兒園的課程是最基礎(chǔ)的課程，主要是讓員工學(xué)會怎樣讓客戶滿意；小學(xué)課程則是讓培訓(xùn)者學(xué)會怎樣去做人員管理；到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會如何控制成本和幫助銷售；而到了大學(xué)，就是要學(xué)會怎樣帶動管理者成長。

　　以上兩種特色的培訓(xùn)機制并不是獨立的，而是緊密地聯(lián)系在一起的。在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級培訓(xùn)，讓每一位員工都可以看到一個清晰的職業(yè)發(fā)展通道，由此產(chǎn)生一個強大的工作動力，不斷地激勵著每一位員工向更高的目標(biāo)努力。正如在麥當(dāng)勞流傳的一句話那樣：“每個人面前有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標(biāo)。”

　　3、“新船員”的第一天

　　作為餐飲業(yè)的巨頭，工作在前線的零工每天要接觸大量的顧客，通過訓(xùn)練提升零工的素質(zhì)，可以向顧客更好地提供高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，這對麥當(dāng)勞的持續(xù)經(jīng)營非常重要。那么麥當(dāng)勞是怎樣對零工進行培訓(xùn)的呢？

　　新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要接受麥當(dāng)勞的企業(yè)文化教育。麥當(dāng)勞就通過對新員工灌輸麥當(dāng)勞文化，讓員工了解組織的愿景、宗旨、目標(biāo)以及對員工的期望來消除他們心中的不安，從而更好地投入到新的工作中去。在麥當(dāng)勞，服務(wù)員都被稱為“CREW”，即“船員”的意思。這個稱呼會讓新員工感到這里所有的工作伙伴都是在一條船上，這樣既增進了心中的親切感，又增進了彼此之間的默契。

　　在新員工初步了解并熟悉麥當(dāng)勞的文化后，接下來的訓(xùn)練就是讓新員工為能夠獨立承擔(dān)工作而作好準(zhǔn)備。訓(xùn)練員要按照《麥當(dāng)勞工作手冊》的規(guī)定，對新員工進行基本操作訓(xùn)練。這種培訓(xùn)同樣有標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，而麥當(dāng)勞的全部管理人員都是從學(xué)習(xí)普通服務(wù)人員的基本操作程序開始的，但與很多企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)并不是脫產(chǎn)培訓(xùn)，而是在第一天就直接走向工作崗位，在工作中接受培訓(xùn)，而且這種培訓(xùn)是一對一的培訓(xùn)，即每一個新員工都由一名老員工帶著，邊學(xué)習(xí)邊工作，把培訓(xùn)和實際操作更好地結(jié)合起來了。

　　每一位麥當(dāng)勞的工作人員進入公司時，都要接受實際工作的訓(xùn)練實踐，這期間的課程主要分為基本課程和高級課程，二者的主要區(qū)別在于完成同樣的工作的質(zhì)量是不同的�；�本課程是要求新員工做到怎樣達到設(shè)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，高級課程則是要求新員工怎樣能夠做到更好、更快，以提高他們的判斷力和集中注意力的能力。還有一個課程是營銷作業(yè)訓(xùn)練課程，分為6個階段，經(jīng)理會在整個訓(xùn)練中不斷地鼓勵新員工，而且員工的成績也會在公告欄中有所公布，可以使得員工們清楚地看到自己努力的結(jié)果和目前所處的水平，以產(chǎn)生更大的學(xué)習(xí)和工作動力。

 　4、從零開始的快速晉升制度

　　吸引人們加入麥當(dāng)勞的不僅僅是完善的培訓(xùn)體系，還有以培訓(xùn)體系為支撐的快速晉升機制，員工可以清楚的看到他們在麥當(dāng)勞的職業(yè)發(fā)展路徑，每一位有能力的員工都可以憑借自己的努力得到提升，正所謂從收付款到炸薯條直至做冰激淋，每個崗位上都會造就出未來的餐館經(jīng)理。

　　在麥當(dāng)勞，員工的晉升速度是根據(jù)自己的實際能力決定的，一位剛參加工作的年輕人，完全可以憑借自己的能力在一年半內(nèi)當(dāng)上餐廳經(jīng)理，在兩年內(nèi)當(dāng)上監(jiān)督管理員。對那些適應(yīng)快、能力強的人再配以各個階段的培訓(xùn)，晉升就是很自然的事了。在麥當(dāng)勞晉升發(fā)展的過程大致如下：

　　首先，一個有能力的年輕人要做4-6個月的實習(xí)助理，在這階段，他是以一個普通班組成員的身份投入到公司各基層，要去做像炸薯條、收款、烤生排這樣的工作。另外還要做清潔工作，以及服務(wù)顧客，這些都是為了以后的工作積累管理經(jīng)驗。在做見習(xí)經(jīng)理期間，他將會有一套4-6 個月的培訓(xùn)課程，重點在于基本應(yīng)用，主要通過開放式、參與式討論等方法來培養(yǎng)他們的行為能力。

　　第二個工作崗位更帶有實際負責(zé)的性質(zhì)，即二級助理。在這個時期，他要在每天規(guī)定的時間內(nèi)負責(zé)餐館的工作。但是二級助理與實習(xí)助理不同，他要承擔(dān)起一部分的管理工作，比如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計等等。在這一階段，他得將自己的工作做到位并且要有一定的超越，不斷地摸索和積累經(jīng)驗。在這期間，這位二級助理將會得到5—6個月相應(yīng)的培訓(xùn)課程。

　　接著在8-14個月后，如果這個年輕人表現(xiàn)出較強的能力和優(yōu)秀的工作業(yè)績，那么他就有機會再次得到晉升，成為一名一級助理，即經(jīng)理的左膀右臂。此時，他將肩負更多并且更為重要的責(zé)任，要在餐廳中獨當(dāng)一面，這時他的管理經(jīng)驗已經(jīng)相當(dāng)豐富，為以后承擔(dān)更重要的職位做好了較為充分的準(zhǔn)備。此時，這個一級助理仍需要進行培訓(xùn)，他將接受一套中級管理課程的培訓(xùn)，以使其能夠較快地勝任該職位的工作。以后，他還可以憑借自己的能力再次晉升為經(jīng)理，甚至是監(jiān)督管理員，這時，他將負責(zé)三至四家餐廳的工作。這時，這個經(jīng)理就有機會去美國接受更高一級的訓(xùn)練，能力再次得到提高。

　　然而，這并沒有結(jié)束這個人的晉升路徑，在3年以后，監(jiān)督管理員還有可能晉升為地區(qū)顧問，這個職位就相當(dāng)于“麥當(dāng)勞的外交官”，作為總公司派駐下屬企業(yè)的代表，往返于總公司與各下屬公司之間，傳遞信息并進行溝通，同時也是總公司標(biāo)準(zhǔn)的捍衛(wèi)者。他的職責(zé)并不僅僅局限于此，還擔(dān)負著組織培訓(xùn)、提供建議等使命，其實他就相當(dāng)于總公司在地區(qū)的全權(quán)代表。到此，并不意味著該員工的職業(yè)生涯已經(jīng)到頭了，如果這個地區(qū)顧問還有能力，他依然可以繼續(xù)被向上提升，甚至是麥當(dāng)勞總公司的董事長一職，而這并沒有天花板，一切都是有可能的。

　　在麥當(dāng)勞，一個員工是否能得到提升主要是看兩個方面：第一就是看他領(lǐng)導(dǎo)的團隊或部門的績效如何，僅以個人的績效是不行的，麥當(dāng)勞更強調(diào)的是團隊績效。另一個方面就是看他是否可以找到接替他的人，這樣他才可以得到升遷，這也看出麥當(dāng)勞十分重視新人的培養(yǎng)。

   5、最佳的人員培訓(xùn)專家——麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)

　　漢堡大學(xué)是一個國際培訓(xùn)中心，它培養(yǎng)了一批又一批優(yōu)秀的人才，而且本身也是吸引優(yōu)秀人才加盟麥當(dāng)勞的主要因素之一。漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)是讓在工作中已經(jīng)獲得了豐富管理知識的管理者把自己零碎的知識系統(tǒng)起來。漢堡大學(xué)的主要課程是兩周的《基本操作講座課程》(BOC)和11天的《高級操作講習(xí)課程》。

　　《基本操作講座課程》是一本有360頁厚的《操作手冊》，分為食品、設(shè)備和管理技巧三部分，這本教材包羅了各種知識，而且非常細化，目的是讓學(xué)員學(xué)會制作產(chǎn)品的方法以及怎樣進行生產(chǎn)和質(zhì)量管理、營銷管理、資料管理和利潤管理等�！痘�本操作講座課程》主要是讓管理人員精確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事，不要違反標(biāo)準(zhǔn)。這一切都體現(xiàn)出麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度之高，標(biāo)準(zhǔn)絕不是口頭上泛泛而談的，而是在學(xué)習(xí)與訓(xùn)練中一點一滴地滲透到每一位學(xué)員的意識中，并經(jīng)過操作實踐轉(zhuǎn)化為學(xué)員的習(xí)慣和行動。從這一點我們可以看出，麥當(dāng)勞是真正的將經(jīng)營戰(zhàn)略與制度和每一個管理工作緊密地聯(lián)系在一起了。

　　《高級操作講習(xí)課程》旨在訓(xùn)練更高層的管理人員。其內(nèi)容就與《基本操作講座課程》有很大的不同，在知識上又上升了一定的高度。這主要是“QSC”的研究，還有房地產(chǎn)、法律、再投資、財務(wù)分析、提高利潤的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場等等。這些問題就不是可以按照一個既定的標(biāo)準(zhǔn)來操作了，需要管理者具有靈活的商業(yè)頭腦和較高的管理能力。也是為了培養(yǎng)公司主要的管理人才，上升到了一個更高的戰(zhàn)略層面上來。

　　6、四個層面的評估體系

　　在培訓(xùn)評估這一環(huán)節(jié)，麥當(dāng)勞也努力做到了“反應(yīng)、知識、行為、績效”這四個方面的評估。

　　在整個培訓(xùn)過程中，麥當(dāng)勞也采用了一些有效的措施來保證培訓(xùn)較好地實施。比如，按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。采用按月考核輔導(dǎo)，主要是通過對員工的一個階段的績效進行考核來發(fā)現(xiàn)其行為中與組織價值觀和目標(biāo)不一致的地方，從而可以更好地制定計劃來幫助員工改變行為以提高績效。在整個培訓(xùn)的過程中，麥當(dāng)勞都十分重視員工之間以及上下級之間的溝通，通常是采用服務(wù)員全體大會、管理會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議和小組會議等會議方式，以及臨時座談會和公告欄等方式與員工進行及時充分的溝通。在各個麥當(dāng)勞餐廳中，還備有各種筆記本，比如服務(wù)員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)簿和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)簿等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好地在麥當(dāng)勞各個層級之間流通，使每一個員工都可以更好地進行合作和相互促進。

   多元化的薪酬制度

　　除了晉升和培訓(xùn)，麥當(dāng)勞在薪酬方面也具有較強的吸引力。麥當(dāng)勞每年都會做薪酬水平的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果和公司的經(jīng)濟承受能力對薪酬標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整，使得麥當(dāng)勞在人才的吸引和保留方面具有較強的競爭能力。

　　麥當(dāng)勞實行的是按工作表現(xiàn)支付薪酬的原則，工資標(biāo)準(zhǔn)主要是分為以下五個等級：

　　至于員工會在哪種等級上獲得工資取決于該員工的上級主管，他根據(jù)員工的工作表現(xiàn)來確定員工的工資等級。麥當(dāng)勞的各個餐廳對每一位員工都建立有評價手冊，由每一個店的店長在每年的1月、4月、8月和11月對每一個員工作一次評價，對員工的工作表現(xiàn)定出不同的等級，然后由店鋪經(jīng)理考察，但最后仍由店長作最后審查。評價的依據(jù)是根據(jù)不同員工的職位內(nèi)容，來考察員工完成工作的情況。在整個績效考核期間，并不是管理者一個人說了算，而是充分聽取員工本人的意見，做出一分為二的評價，充分體現(xiàn)了對員工的尊重。麥當(dāng)勞的薪酬制度是公開的，每一等級的薪酬都是有明確規(guī)定的，不僅減少了員工心里的不平衡感，而且可以讓員工清楚地看到自己未來的努力方向。當(dāng)考核結(jié)束后，店長就會根據(jù)評估的等級來具體確定員工的工資以及工資增長的百分比，工資增長的百分比會根據(jù)每年的情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在這里會有一個最高工資額的問題，因為考慮到大多數(shù)情況下在制定工資標(biāo)準(zhǔn)時，工資不會超過本職務(wù)工資的最高標(biāo)準(zhǔn)，一旦工資超過了該職務(wù)的最高工資，只要是在良好或良好以上，員工仍然可以按照績效考核所應(yīng)獲得的工資增長，只不過是在該員工的評估百分比上乘以2/3，這種增長將一直持續(xù)到該員工獲得提升為止。  

　　在薪酬獎金激勵方面，麥當(dāng)勞還為員工提供了形式多樣的特殊獎勵計劃，只要員工個人努力，工作表現(xiàn)優(yōu)異，就有機會獲得豐厚的獎勵。具體獎勵包括：總裁獎、金色拱門獎、團隊獎、服務(wù)工齡獎、優(yōu)勝獎、年度杰出經(jīng)理獎、積極管理獎等。除此之外，麥當(dāng)勞還十分注重精神激勵的作用，而且也做得頗有特色，比如 “麥當(dāng)勞員工奧林匹克崗位大賽”，參賽人員是在中國的400多家餐廳的數(shù)萬員工中，經(jīng)過幾輪比賽層層選拔，脫穎而出的，這些被選出的員工作為各地區(qū)的代表參加奧林匹克崗位大賽。比賽主要分為柜臺、煎區(qū)、炸區(qū)以及大堂幾個賽區(qū)，內(nèi)容是關(guān)于品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、訓(xùn)練和團隊合作等。大賽的目的不是為了評出優(yōu)劣，而是通過這種形式鼓勵員工不斷的充實自己，提高自己的能力。同時，公司也會從中選拔出有潛力的優(yōu)秀人才，對人才的培養(yǎng)也起到了重要的作用。

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