廳面基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)

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  督導(dǎo)管理是指飯店管理人員在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬的指揮與管理。其中，指揮管理是指管理人員對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙�，具有必須服從的�?qiáng)制性質(zhì)。指導(dǎo)管理則是指管理人員指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。

   具體來(lái)說(shuō)，指揮與指導(dǎo)又具有密切的雙重關(guān)系。他們的相同點(diǎn)在于專業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)決；不同點(diǎn)在于指揮帶有強(qiáng)制性質(zhì)，指導(dǎo)帶有幫助性質(zhì)。

   當(dāng)要求下屬員工按照飯店的規(guī)范來(lái)工作時(shí)，基層管理者是堅(jiān)決的指揮者，而在工作中，基層管理者又必須給予不同的員工以不同的指導(dǎo)。對(duì)新員工要多進(jìn)行基本素質(zhì)教育，而對(duì)老員工要多加引導(dǎo)。工作是需要集體來(lái)完成的，所以有效地利用員工的求知欲、激發(fā)員工的上進(jìn)心、幫助員工盡早進(jìn)入工作角色，是產(chǎn)生集體凝聚力的有效手段。員工通過(guò)從基層管理者學(xué)到的工作經(jīng)驗(yàn)，從感情上更加依附于他們，有利于配合領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理。

   基層管理人員需具備以下素質(zhì)，才能較好的實(shí)施督導(dǎo)管理。

   端正自身態(tài)度和形象

   基層管理者是員工心目中最親近及最具有管理權(quán)威的上級(jí)工作人員，他們的一舉一動(dòng)和對(duì)工作的認(rèn)真程度，都是員工的榜樣，所以首先要從自身的行為做起，用積極的態(tài)度來(lái)面對(duì)每日的工作，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，著重細(xì)節(jié)，抓住重點(diǎn)，用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。

   1．避免當(dāng)管不管在員工出現(xiàn)了工作上不了解的問(wèn)題時(shí)，在員工有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，基層管理者必須立刻進(jìn)行批評(píng)指導(dǎo)，否則員工會(huì)產(chǎn)生這位領(lǐng)導(dǎo)容易糊弄的心理。

   2．避免工作方法單一因?yàn)樵诠芾砩先说囊蛩厥亲钪匾�的，好的管理者�?yīng)該了解每一個(gè)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，因人而異，尋找最佳的工作途徑。

   3．避免方法不當(dāng)基層管理者有時(shí)會(huì)遇到某件事安排下去，員工不服從甚至集體反抗的情況。產(chǎn)生這種情況90％的原因都是管理者盲目地按照個(gè)人思維來(lái)安排工作。為避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，基層管理者應(yīng)事先對(duì)工作有足夠的了解，對(duì)員工的心態(tài)有充分的認(rèn)識(shí)，做好思想工作和激發(fā)其積極性，工作的分派要合情合理。

   4．安排好工作重心作為管理者不必強(qiáng)求每一件事都盡善盡美，也不必?zé)o論大小事必躬親，這樣反而會(huì)導(dǎo)致工作效率低下。具體來(lái)說(shuō)，基層管理者應(yīng)抓好每一天的重點(diǎn)工作，將能夠安排給其他人做的工作安排下去，并告訴他，他是最理想的人選，這比一般的命令更為有效。管理者將應(yīng)該由自己完成的工作做好時(shí)間分配，每天能夠完成30％重點(diǎn)工作中的70％就是成功。

   掌握人際關(guān)系的管理技能

   基層管理者在員工中要有其獨(dú)特的個(gè)人魅力，這種魅力來(lái)源于對(duì)專業(yè)的精通、豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)代酒店基層管理者必須掌握跟本行業(yè)有關(guān)的知識(shí)，如語(yǔ)言、社交、法律、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)等等。

   據(jù)統(tǒng)計(jì)，在酒店工作中基層管理者不能正確地分配任務(wù)的原因主要有5點(diǎn)：

   1．不知自己的作用管理者對(duì)工作不熟悉，無(wú)法把握自己在工作中的位置。

   2．不愿放棄原來(lái)的體力活大多數(shù)管理者是由基層一步一步干上來(lái)的，對(duì)基層工作極為熟悉，在升職后沒(méi)有馬上進(jìn)入角色的轉(zhuǎn)換，于是成為了優(yōu)秀的服務(wù)員但不是合格的管理人員。

   3．能力不強(qiáng)，擔(dān)心別人超過(guò)缺乏自信的管理者在分配工作時(shí)這一點(diǎn)常常表現(xiàn)得極為突出，擔(dān)心別人因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出超過(guò)了自己，所以無(wú)法公正地分派工作。

   4．授權(quán)不當(dāng)對(duì)員工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”。

   5．事必躬親會(huì)使員工變得懶散，不相信員工的能力，不敢放權(quán)。

   督導(dǎo)失敗常見(jiàn)的原因與人際關(guān)系有關(guān)；與性格、品行方面的缺陷有關(guān)；與計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、用人、指導(dǎo)、控制、評(píng)估等管理工作能力有關(guān)。

   養(yǎng)成自上而下的權(quán)威

   現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：除非下屬愿意服從上級(jí)的權(quán)威，否則權(quán)威就毫無(wú)意義�；鶎庸芾碚卟坏�要在員工之中樹(shù)立極高的威望，而且要了解員工，強(qiáng)調(diào)人的重要性。員工有思想，有創(chuàng)見(jiàn)，有能力，要發(fā)揮其聰明才智與主觀能動(dòng)性。

   然而，現(xiàn)代化飯店基層管理者在實(shí)際工作中僅達(dá)到以上幾點(diǎn)要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們必須懂得對(duì)指揮職能技巧性的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)就是要做到以下幾點(diǎn)：

   1．運(yùn)用權(quán)力是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的一種手段“權(quán)威”兩字來(lái)源于對(duì)權(quán)力的解釋，主管要充分用好領(lǐng)班這一中間環(huán)節(jié)，貫徹好酒店的“直線管理原則”，注意培養(yǎng)領(lǐng)班的工作能力，將自己與普通員工之間的距離有目的的保持在一定水平�！暗隆币�讓員工從心里感激，“懲”要讓員工心服口服，這樣才能較好地樹(shù)立威信。

   2．培養(yǎng)自己在員工中的影響力員工對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生崇敬心理，佩服、信服是聽(tīng)從指揮的誘因，可以通過(guò)專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)能力、思想水平、道德風(fēng)貌等使下屬產(chǎn)生服從感、親切感、敬畏感。

   3．明白指揮、率領(lǐng)和指導(dǎo)的含義身體力行與下屬共事，使員工貫徹管理者的領(lǐng)導(dǎo)意圖，幫助他們解決工作中遇到的問(wèn)題。

   4．把握好指揮活動(dòng)的基本日常工作，調(diào)動(dòng)積極性，協(xié)調(diào)、處理分歧、組織變革、授權(quán)等作為酒店的基層管理人員，對(duì)基層員工具有直接管理的權(quán)力，對(duì)員工的管理水平直接體現(xiàn)在工作效率和經(jīng)濟(jì)收益上，選擇適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)管理方法，是優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。其目的在于使下屬有效聽(tīng)從指揮、努力完成任務(wù)、增強(qiáng)酒店的凝聚力、達(dá)到酒店決策層的最終目標(biāo)。

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