酒店培訓(xùn)體系的問題與對策

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     培訓(xùn)是由組織策劃的，系統(tǒng)的、動態(tài)的學(xué)習(xí)過程，是有計劃地提高和發(fā)展個體、團隊與組織效能的一種方法。培訓(xùn)的目的首先是使員工在知識、技能和態(tài)度(KSAs)上獲得改變，其次是這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否會轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得到改進(jìn)，而最終目標(biāo)是為了組織效益。對于酒店行業(yè)，培訓(xùn)在塑造學(xué)習(xí)型組織，培育與加強企業(yè)競爭能力、保證組織可持續(xù)發(fā)展的過程中也扮演著重要角色。Ritz-Carton 酒店成功的一條重要經(jīng)驗是重視培訓(xùn)，將培訓(xùn)計劃與集團戰(zhàn)略計劃和組織目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起。所以，每個進(jìn)入管理層的人員在就一年之內(nèi)要接受250-310個小時的培訓(xùn)。

     培訓(xùn)體系從過程來看包括四個階段：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案和計劃制定、培訓(xùn)實施及培訓(xùn)效果評估。它們是一個相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的整體，每一個環(huán)節(jié)會影響著培訓(xùn)的成敗。培訓(xùn)體系的有效性強調(diào)必須保證培訓(xùn)主體與培訓(xùn)對象的目的是一致的，培訓(xùn)設(shè)計與實施要以符合培訓(xùn)對象的特點、能激發(fā)動機、調(diào)動參與為學(xué)習(xí)原則。最終檢驗一個培訓(xùn)項目是成功還是失敗可以通過對比培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)與培訓(xùn)后的實際結(jié)果來實現(xiàn)，當(dāng)后者等于或大于前者時，培訓(xùn)項目是有效性的，若相反則說明培訓(xùn)是低效或無效的。

     1、酒店培訓(xùn)體系的現(xiàn)有矛盾

      近年來，我國酒店業(yè)多形式、多層次的培訓(xùn)推動了全行業(yè)的發(fā)展。但從酒店業(yè)整個從業(yè)隊伍來看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響酒店進(jìn)一步發(fā)展的核心問題。據(jù)國家旅游局公布的“中國星級酒店統(tǒng)計公報”顯示，2002年全國星級酒店的全員勞動生產(chǎn)率為7．52萬元/人。而排在首位的是高品牌酒店國際化程度最高的上海，全員勞動生產(chǎn)率為13．57萬元/人。這說明我們與國外先進(jìn)的酒店管理存在著極大差距。同時，較之我國酒店的平均硬件水平和投資規(guī)模，全員勞動生產(chǎn)率水牛也是很低的。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的酒店培訓(xùn)體系的不健全是一個重要原因。酒店業(yè)普遍存在著對培訓(xùn)認(rèn)識不足、培訓(xùn)投入不夠、培訓(xùn)力度不大、培訓(xùn)管理不到位、培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)等問題。它們表現(xiàn)在兩個方面：

     培訓(xùn)認(rèn)識和培訓(xùn)技術(shù)上的問題：

     培訓(xùn)認(rèn)識層面上三個方面的矛盾：

     培訓(xùn)與資金投入的矛盾。據(jù)統(tǒng)計，近年來我國一些大城市許多酒店人員年流動率在30%-40%之間，人才流失己成了困擾我國酒店業(yè)人力資源發(fā)展的難題。同時，酒店業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些酒店經(jīng)營管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營管理手段，拿培訓(xùn)開刀就是一個典型。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見效，花錢不討好的事，有的酒店老總更是覺得：你花錢培養(yǎng)他，他翅膀硬了、飛了，這不是為他人作嫁衣嗎?由于培訓(xùn)經(jīng)費捉襟見肘，酒店只能做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。其實，忽視培訓(xùn)與開發(fā)的企業(yè)環(huán)境下，尋求發(fā)展的員工，會因找不到業(yè)務(wù)提高和晉升途徑而對組織的忠誠度下降，最終導(dǎo)致離職率提高，這反而提高了人力成本。

     培訓(xùn)與經(jīng)營活動的矛盾

     現(xiàn)實中有兩種普遍現(xiàn)象：經(jīng)營狀況好的酒店，維持著較高的開房率，淡季不明顯，沒有時間培訓(xùn)；經(jīng)濟效益差的酒店又舍不得花錢做培訓(xùn)。當(dāng)培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營活動發(fā)生沖突時，有一種認(rèn)識認(rèn)為，培訓(xùn)不救急，先給經(jīng)營讓道。培訓(xùn)部門制定培訓(xùn)計劃很完整，但完成率卻不高。業(yè)務(wù)部門也常有抵觸、部門經(jīng)理們報怨：人員編制越來越少，忙都忙不過來，哪里抽得出時間，安排人手組織培訓(xùn)、參加培訓(xùn)。

      培訓(xùn)與人才培養(yǎng)的矛盾

      人力資源管理導(dǎo)向上的“重使用輕培養(yǎng)”反映在酒店就是缺乏一套有效的，建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機制。酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，更多著重眼前，本著實用實效的原則。酒店沒有根據(jù)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，制定對那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計劃，而只是強調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。職業(yè)規(guī)劃、梯隊建設(shè)不過是一種空洞的概念。用人制度的不健全使崗位的安排難做到人事相宜。因人設(shè)崗、以人劃線的現(xiàn)象很普遍。許多酒店的業(yè)務(wù)骨干覺得無論如何努力也沒出頭之日；一些酒店僅從降低人力成本出發(fā)，大量使用在校學(xué)生做實習(xí)員工，沒有成長的感覺導(dǎo)致許多科班出身的學(xué)生在還沒真正踏進(jìn)酒店行業(yè)時，就心生厭倦。

     2、培訓(xùn)技術(shù)操作層面上的不足

     從培訓(xùn)系統(tǒng)本身環(huán)節(jié)來看，酒店管理者對培訓(xùn)實施給予了更多關(guān)注，卻很少關(guān)注培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)評估，更有些根本不做培訓(xùn)需求分析或培訓(xùn)評估，而直接把結(jié)果好壞的責(zé)任指向培訓(xùn)實施者。一種普遍說法：培訓(xùn)就是上課，培訓(xùn)效果好不好就看老師課上得好不好。概括起來，培訓(xùn)系統(tǒng)在技術(shù)層面上存在著三個不足：

     培訓(xùn)需求分析上的不足

     首先，酒店培訓(xùn)體系中最忽視的是培訓(xùn)需求分析，這使培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性，直接影響了實施過程和培訓(xùn)效果。一家酒店請來一著名大學(xué)的幾位老師來給員工上課，但發(fā)現(xiàn)效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識和認(rèn)識提高，更適合管理層的提高培訓(xùn)，而對參加培訓(xùn)的大多只有高中文化水平的學(xué)員來說，似平有些曲高和寡。其實這種情況普遍存在。一個沒有經(jīng)過認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對人員物力的浪費，也是培訓(xùn)成本的浪費。

      培訓(xùn)過程中的不足

      在培訓(xùn)實施過程中，酒店的培訓(xùn)仍舊以課堂教學(xué)，知識講授為最主要的形式，忽視了運用多樣化的培訓(xùn)手段，所以，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足。培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而請進(jìn)來的培訓(xùn)師又常常并不了解酒店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解酒店運作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際。

     培訓(xùn)效果評估上的不足

     培訓(xùn)并不是目的，只是手段。如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實際工作中才是關(guān)鍵。培訓(xùn)理論將它稱為培訓(xùn)的遷移問題。羅賓森(1995)的研究表明，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中。目前，酒店培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個突出問題。一個完整的培訓(xùn)效果評估包括對學(xué)習(xí)過程和運用過程的評估，Kirkpatirck把它劃分為四個層次：反應(yīng)層次(reaction)、學(xué)習(xí)層次(learning)、行為層次(behavior)、結(jié)果層次(results)。而目前大多酒店對培訓(xùn)的評估只停留在一、二層面，就是考試加課程評估表。許多酒店認(rèn)為行為層面和結(jié)果層面的評估操作勞師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓(xùn)的成本效益量化難度很大。其實，培訓(xùn)者的跟進(jìn)評估雖然屬于“培訓(xùn)過程之外的內(nèi)容”，但從企業(yè)目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)來看，它比培訓(xùn)過程本身有著更重要的意義。而現(xiàn)在相當(dāng)一些酒店把培訓(xùn)做為點綴，或是當(dāng)成任務(wù)，沒有很多地關(guān)注到培訓(xùn)后的跟進(jìn)管理。酒店缺乏一套對培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進(jìn)提供依據(jù)。參加者到底在業(yè)務(wù)上有哪些改進(jìn)與提高，程度如何?今后的培訓(xùn)需要怎樣改進(jìn)?對這些問題的回答管理者底氣不足。

     3、培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。

     建立有效培訓(xùn)體系的對策以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為依托一個培訓(xùn)未必就能立竿見影解決問題，但有效的、持續(xù)的培訓(xùn)就是服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管理能力的見效，就是企業(yè)競爭力的提升。其實一味只看重設(shè)施設(shè)備投入和眼前的經(jīng)營活動是企業(yè)的短視行為。國外一項對1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8．6%，而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提3．4%(National Center on　Educational Quality 0f the Workforce，1995)。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。因此，酒店企業(yè)必須把培訓(xùn)視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面。酒店培訓(xùn)經(jīng)費可根據(jù)酒店營收或利潤確定合適的比例，以在資金投入上給予保障。

     4.以提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量為導(dǎo)向  

     正如海姆(Hiam，1992)指出的：培訓(xùn)是組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過程中最重要的方面，是全面質(zhì)量管理成功的基礎(chǔ)。酒店培訓(xùn)應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容。做到人人培訓(xùn)，不培訓(xùn)不上崗，考核不合格不上崗。質(zhì)量出現(xiàn)問題后及時培訓(xùn)，在改進(jìn)過程中做好跟進(jìn)培訓(xùn)。培訓(xùn)使員工不斷地加強服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、掌握溝通技巧，通過不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作績效水平滿足客人的需要。

     5、以需要分析為前提

     酒店開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。酒店培訓(xùn)部門或培訓(xùn)委托機構(gòu)需要從組織要求、工作任務(wù)要求，個人要求三個方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，保證培訓(xùn)方案制定充分考慮酒店經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問題所在、工作崗位的要求以及參加者的個人基本情況、知識、技能等業(yè)務(wù)水平和他們對培訓(xùn)的認(rèn)識想法等因素。通過對各要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別與分析，來確定是否需要培訓(xùn)，誰需要培訓(xùn)，需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機構(gòu)或請進(jìn)來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解后，再計劃培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。

     6、培訓(xùn)應(yīng)與績效管理相聯(lián)系

     培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價值的工作績效。要了解參加者對在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識、技能和態(tài)度的掌握情況，并且是否應(yīng)用到實際工作當(dāng)中去，鑒定培訓(xùn)目的是否達(dá)到，就需要建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)。要做到培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果保持，酒店的培訓(xùn)工作需要強調(diào)跟進(jìn)性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持，管理制度的完善與實施，是成果轉(zhuǎn)化的根本保證。因此，酒店必須要將培訓(xùn)效果與績效評估聯(lián)系起來。通過一些具體的評估方法，如：動態(tài)評估法、比較評估法、集體討論法、個體評估法、個案評估法、問卷評估法等進(jìn)行定性或定量分析，將培訓(xùn)后的工作績效與培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)前狀況進(jìn)行對比。比如：測量與評價培訓(xùn)后員工的過失率是否下降?顧客投訴率是否下降?出勤狀況是否改善?工作效率是否提高等等。

     7、培訓(xùn)應(yīng)與激勵機制相結(jié)合

     酒店的培訓(xùn)不僅僅與績效評估相聯(lián)系，它最終應(yīng)能成為建立和提高有效行為的動力。因此，酒店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制。這種機制也能有效地改變員工被動學(xué)習(xí)的心態(tài)。比如：一些酒店對參加外語學(xué)習(xí)并達(dá)到一定水平(級別)的員工發(fā)放外語津貼，極大地調(diào)動了學(xué)習(xí)積極性。

     8、培訓(xùn)手段應(yīng)強調(diào)專業(yè)化與創(chuàng)新性

     培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素。酒店業(yè)的培訓(xùn)大多是技術(shù)操作性培訓(xùn)，因而酒店應(yīng)重視內(nèi)部培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧的提高，掌握國際酒店培訓(xùn)通用的“四步法”：“告訴你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、跟我做(Follow me)、“檢查糾正”(Check you)。現(xiàn)代培訓(xùn)強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。因此，酒店應(yīng)重視探索和運用培訓(xùn)的新技術(shù)，如：應(yīng)用多媒體技術(shù)、計算機軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由于工作與培訓(xùn)時間沖突帶來的問題。此外，培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點，能調(diào)動培訓(xùn)對象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。

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