餐企服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)與監(jiān)督

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    服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容。上對(duì)下逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下對(duì)上逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，將部門(mén)所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門(mén)質(zhì)量管理員協(xié)助部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。

   企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。因此，提高員工個(gè)人素質(zhì)便是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。

   對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法寶。

   1．餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

   ①制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。

   ②通過(guò)反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。

   ③組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。

   ④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。

   ⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開(kāi)展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

   2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目

   根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。這個(gè)檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競(jìng)賽評(píng)比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。

   這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。還可將四大類檢查項(xiàng)目分為四個(gè)檢查表分別使用。在“等級(jí)”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。最后將四大項(xiàng)八十個(gè)細(xì)則得分總計(jì)進(jìn)行評(píng)比。

   3．服務(wù)訓(xùn)練

   (1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練

   餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多飯店不惜花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來(lái)培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。

   ①每個(gè)飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。

   ②在管理的過(guò)程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。

   ③隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)飯店的管理水平和接待服務(wù)水平，并使之達(dá)到一個(gè)新的高度。

   ④為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。

   (2)服務(wù)訓(xùn)練的組織和要求

   培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。

   飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。各部門(mén)，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員。

   餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。

   餐飲部門(mén)的班組長(zhǎng)，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此．要求他們?cè)跇I(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定的管理知識(shí)，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問(wèn)題并具有能提出解決措施的能力。

   對(duì)餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。

   總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，從而不斷提高服務(wù)水平。

   (3)服務(wù)訓(xùn)練的內(nèi)容

   ①恩摁品德與職業(yè)道德。

   ②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。

   ③餐飲專業(yè)知識(shí)。包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。

   ④餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。

   ⑤外語(yǔ)、普通話和語(yǔ)言技巧。

   ⑥員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。

   ⑦處理賓客投訴、解答問(wèn)題，案例分析。

   ⑧飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

   ⑨法律知識(shí)、社交知識(shí)、心理知識(shí)。

   ⑩民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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