餐飲業(yè)的人員流失分析報(bào)告

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    在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，我們經(jīng)常說(shuō)要留住“人才”，而不是留住“人”，這就有了一個(gè)區(qū)別，人才指的是一些精英人群，而對(duì)技術(shù)含量低的員工，關(guān)注度就不那么高，好像鐵打的營(yíng)盤流水的兵，大不了再去招聘。

　　尤其是餐飲業(yè)一線服務(wù)人員，流動(dòng)性強(qiáng)，黏著度不高。20歲的曉青去年從四川農(nóng)村來(lái)到本市一家餐廳當(dāng)服務(wù)員，工作半年后她就選擇了離開�！案煞�務(wù)員太累，錢不多，讓人瞧不起，還沒有前途。”曉青認(rèn)為，服務(wù)員這個(gè)行業(yè)吃的是青春飯，有了一點(diǎn)兒積蓄就應(yīng)該去學(xué)一項(xiàng)能站得住腳的技能。

　　曉青的想法很有代表性。而餐廳老板也有苦衷，“現(xiàn)在我們給一線員工的工資都是千元以上，還要給他們上保險(xiǎn)，如果工資再高，運(yùn)營(yíng)成本就太大了�！币晃焕习迦缡钦f(shuō)。

　　這種矛盾，很自然地就引發(fā)了餐飲業(yè)服務(wù)人員的“用工荒”。

　　一位酒店人力資源經(jīng)理分析說(shuō)，許多人認(rèn)為服務(wù)員是“伺候人的活”，此外，高強(qiáng)度的工作和簡(jiǎn)單枯燥的生活，再加上缺乏溫情關(guān)懷，導(dǎo)致了很多人尤其是年輕人對(duì)餐飲服務(wù)缺乏好感。

　　因此，如何克服“服務(wù)員荒”成為餐飲行業(yè)面臨的一大難題。天津金錢豹國(guó)際美食百匯公司市場(chǎng)總監(jiān)cherry 提供的經(jīng)驗(yàn)是： 一定要重視基層員工，除了培訓(xùn)，給員工晉升的渠道、獎(jiǎng)金管道和上升空間，讓他們覺得未來(lái)有目標(biāo)有意義，更要關(guān)注員工的生活，在住宿和娛樂方面給他們一個(gè)愉快的環(huán)境，讓他們有歸屬感。

　　應(yīng)該說(shuō)，關(guān)懷和歸屬感是留住一線員工的兩大關(guān)鍵詞。雖然一線員工技術(shù)含量并不高，但他們是與外界交流的窗口，是顯示企業(yè)文化的符號(hào)，如果流動(dòng)頻繁，不但搭進(jìn)培訓(xùn)成本和時(shí)間，還會(huì)影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　其實(shí)，老板和員工端的是一碗飯，老板為員工提供工作機(jī)會(huì)，員工幫著老板做大企業(yè)，相互理解、相互扶持才能雙贏。

　　“常年招聘廚師、服務(wù)員。”本市一家食廊玻璃上的這則招聘告示已經(jīng)貼出去很久了，但服務(wù)人員還是不夠用。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少餐廳門口都貼著類似的招聘廣告�？梢姡�餐飲服務(wù)行業(yè)的“用人荒”問(wèn)題依然很嚴(yán)重。

　　國(guó)家日前公布了2008年第三季度部分城市勞動(dòng)力市場(chǎng)供求狀況分析。分析結(jié)果表明，崗位空缺大于求職人數(shù)缺口最大的前三個(gè)職業(yè)是電子器件制造人員、飯店服務(wù)人員、工業(yè)管理工程技術(shù)人員，崗位空缺與求職者比例為2:1。近年來(lái)餐飲服務(wù)人員缺口很大，薪酬也一再看漲，但求職者對(duì)此熱情并不高。

　　缺口大 扭轉(zhuǎn)觀念是根本

　　據(jù)北方人才市場(chǎng)資深人力資源專家王守成介紹，本市餐飲業(yè)的“用人荒”已經(jīng)持續(xù)幾年了，很多餐廳常年都在招聘人員，尤其是每到年底年初之際，大量外地來(lái)津工作的服務(wù)人員回家過(guò)年，餐廳人員緊缺狀態(tài)則更加凸顯。由于餐飲服務(wù)工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、生活不規(guī)律、收入不高等原因，導(dǎo)致服務(wù)人員流動(dòng)快，更迭頻繁。常常是餐廳剛帶熟了一名服務(wù)員，人家就不干了。因?yàn)槿鄙偃耸�，這幾年甚至出現(xiàn)餐館不得不在旺季里縮短經(jīng)營(yíng)時(shí)間，甚至直接閉門謝客的現(xiàn)象。

　　據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明：飯店服務(wù)員90％是來(lái)自農(nóng)村的青年，這些“80后”、“90后”農(nóng)民工構(gòu)成了服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力的主力軍。也就是說(shuō)，如果需要餐廳服務(wù)員只能去各地的偏遠(yuǎn)地區(qū)找。一家津味餐館的老板細(xì)數(shù)他的“招人經(jīng)歷”：“最早我是托人在老家附近招人，鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，他們也愿意孩子在這里有個(gè)照應(yīng)，可現(xiàn)在老家的經(jīng)濟(jì)上去了，人家就不愿意來(lái)了，我又親自到安徽、山西、河南、廣西等地去招，現(xiàn)在哪兒都不好招，有時(shí)分店都裝修好了，就是招不到服務(wù)員�！�

　　而現(xiàn)實(shí)中的人員短缺已成為制約餐飲業(yè)發(fā)展的瓶頸。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2008中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告》顯示，預(yù)計(jì)到2010年全國(guó)餐飲業(yè)零售額將達(dá)到2萬(wàn)億元左右，這意味著中國(guó)的餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)正在持續(xù)高速發(fā)展，與此對(duì)應(yīng)的餐飲人員需求也將大幅度提高，但飯店服務(wù)人員“用人荒”會(huì)阻礙餐飲業(yè)發(fā)展。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明在接受采訪時(shí)說(shuō)：“飯店和餐飲企業(yè)人才匱乏主要有兩方面原因，一是因?yàn)槲覈?guó)固有的傳統(tǒng)觀念，寧可和機(jī)械打交道，不愿意和人打交道，總認(rèn)為為人服務(wù)沒有前途。二是該行業(yè)人員、特別是一線工作人員的工資較低，無(wú)法吸引到人才�！�

　　“其實(shí)，最根本的還是觀念能否扭轉(zhuǎn)的問(wèn)題�！表n明表示，在國(guó)外，從事飯店行業(yè)的人員，無(wú)論是何種學(xué)歷，都得從最基本的端茶送水開始做起。

　　留人關(guān)鍵要留得住心

　　盡管飯店服務(wù)人員流動(dòng)性大，不好招聘，但仍然有些餐飲企業(yè)的服務(wù)人員很穩(wěn)定。

　　東方之珠的李全生書記在接受采訪時(shí)表示，企業(yè)要留住人才，就要物質(zhì)精神一起鼓勵(lì)，留住人才的心才是關(guān)鍵。李全生說(shuō)，東方之珠一直倡導(dǎo)人性化管理，要讓職工在公司里感受到家的溫暖，比如，公司會(huì)在每個(gè)員工生日的當(dāng)天送上蛋糕和鮮花，在一些特殊的節(jié)日會(huì)組織員工一起唱歌放松，讓每一個(gè)員工都感受到自己是這個(gè)企業(yè)的一分子。在新員工入職之初，企業(yè)會(huì)有相應(yīng)系統(tǒng)的培訓(xùn)，其中重要的一項(xiàng)就是宣傳和諧為本的企業(yè)文化，要讓新職員對(duì)于企業(yè)氛圍有一個(gè)深刻的了解，用情去留人心�！安贿^(guò)，出外打工，人們都是為了生存，工資福利絕對(duì)不能含糊。”在東方之珠，公司每個(gè)月要發(fā)三次錢，一次是基本工資，一次是獎(jiǎng)金，還有一次是特殊獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)特殊獎(jiǎng)勵(lì)包括拾金不昧獎(jiǎng)和委屈獎(jiǎng)。李全生認(rèn)為，收入有保障，工作氛圍寬松，這樣才能讓員工的心踏實(shí)。

　　天津金錢豹國(guó)際美食百匯公司則把基礎(chǔ)員工當(dāng)作客人，市場(chǎng)總監(jiān)cherry說(shuō)，像對(duì)待客人一樣尊重員工，這樣員工會(huì)用愉快的心情去服務(wù)，不會(huì)讓來(lái)就餐的客人不悅。而且，這里無(wú)論是管理者還是基層服務(wù)人員，都要從最基礎(chǔ)去做，了解基層的情況，同時(shí)還要關(guān)心員工的家庭和朋友，對(duì)于優(yōu)秀的員工，還會(huì)邀請(qǐng)他的家人和朋友來(lái)這里就餐。另外，一定要讓一線服務(wù)人員有學(xué)習(xí)、晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的渠道，讓他們把工作當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)做。那員工的心，就不會(huì)動(dòng)蕩。

　　加強(qiáng)“軟技能” 提升發(fā)展空間

　　任何一份工作，只要專業(yè)、用心，就會(huì)有發(fā)展空間和前景。事實(shí)上，飯店服務(wù)，也是一項(xiàng)需要技能的行業(yè)。

　　在眾多勞務(wù)工的職位中，餐飲服務(wù)員算是入門門檻較低的一類。但是，由于其工作是整天與用餐客人打交道，因此對(duì)“軟性技能”要求較高。據(jù)市勞動(dòng)保障部門技能鑒定中心的有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，服務(wù)員雖然是低端職位，然而一名優(yōu)秀的服務(wù)員往往能成就一家餐廳，相反，一名失職的服務(wù)員會(huì)使顧客對(duì)一家餐廳喪失信心。一位高素質(zhì)的餐廳服務(wù)員，除了要具備日常服務(wù)知識(shí)外，還要懂得豐富的餐飲知識(shí)，大致了解各式菜肴的烹飪過(guò)程以及各類菜系特色，懂得飲食文化。此外，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、客人投訴等的技巧也非常重要。比如有些餐廳的服務(wù)員，還沒等客人坐定，就拿來(lái)菜單問(wèn)點(diǎn)什么菜，較好的做法是熱情地讓食客坐定，倒好水，然后才詢問(wèn)需要點(diǎn)什么菜。又比如，客人點(diǎn)菜時(shí)并沒有征求服務(wù)員的意見，而服務(wù)員卻極力推薦自己餐廳的特色菜，而這些菜一般都比較昂貴。其實(shí)，高素質(zhì)的服務(wù)員，絕對(duì)不會(huì)在點(diǎn)菜時(shí)多說(shuō)話，而是按照顧客的意思來(lái)。再比如，優(yōu)秀的服務(wù)員看到客人喝完了水或酒，應(yīng)該馬上添加，不需要顧客提出要求，而不能是客人連喊幾聲都不見回應(yīng)。

　　要成為高級(jí)的餐廳服務(wù)員，在職者應(yīng)學(xué)習(xí)必要的技能，掌握各類型宴會(huì)（包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)）的設(shè)計(jì)和裝飾、布置；掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度；能根據(jù)賓客需要，編制高級(jí)宴會(huì)菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單；具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力；具有餐飲成本核算的能力；能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故；能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)餐廳服務(wù)員等。

　　“服務(wù)員也不是人們想象中的吃‘青春飯’的職業(yè)，工作出色的服務(wù)員也有很好的晉升空間，如餐廳領(lǐng)班、餐廳主管或經(jīng)理、大堂領(lǐng)班、大堂主管或經(jīng)理等。有了專業(yè)技能，未來(lái)的發(fā)展方向會(huì)很寬�！眲趧�(dòng)保障部門技能鑒定中心的有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

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