餐飲業(yè)的人員流失分析報告

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    在企業(yè)經(jīng)營管理中，我們經(jīng)常說要留住“人才”，而不是留住“人”，這就有了一個區(qū)別，人才指的是一些精英人群，而對技術(shù)含量低的員工，關(guān)注度就不那么高，好像鐵打的營盤流水的兵，大不了再去招聘。

　　尤其是餐飲業(yè)一線服務人員，流動性強，黏著度不高。20歲的曉青去年從四川農(nóng)村來到本市一家餐廳當服務員，工作半年后她就選擇了離開�！案煞�務員太累，錢不多，讓人瞧不起，還沒有前途�！睍郧嗾J為，服務員這個行業(yè)吃的是青春飯，有了一點兒積蓄就應該去學一項能站得住腳的技能。

　　曉青的想法很有代表性。而餐廳老板也有苦衷，“現(xiàn)在我們給一線員工的工資都是千元以上，還要給他們上保險，如果工資再高，運營成本就太大了�！币晃焕习迦缡钦f。

　　這種矛盾，很自然地就引發(fā)了餐飲業(yè)服務人員的“用工荒”。

　　一位酒店人力資源經(jīng)理分析說，許多人認為服務員是“伺候人的活”，此外，高強度的工作和簡單枯燥的生活，再加上缺乏溫情關(guān)懷，導致了很多人尤其是年輕人對餐飲服務缺乏好感。

　　因此，如何克服“服務員荒”成為餐飲行業(yè)面臨的一大難題。天津金錢豹國際美食百匯公司市場總監(jiān)cherry 提供的經(jīng)驗是： 一定要重視基層員工，除了培訓，給員工晉升的渠道、獎金管道和上升空間，讓他們覺得未來有目標有意義，更要關(guān)注員工的生活，在住宿和娛樂方面給他們一個愉快的環(huán)境，讓他們有歸屬感。

　　應該說，關(guān)懷和歸屬感是留住一線員工的兩大關(guān)鍵詞。雖然一線員工技術(shù)含量并不高，但他們是與外界交流的窗口，是顯示企業(yè)文化的符號，如果流動頻繁，不但搭進培訓成本和時間，還會影響企業(yè)服務質(zhì)量。

　　其實，老板和員工端的是一碗飯，老板為員工提供工作機會，員工幫著老板做大企業(yè)，相互理解、相互扶持才能雙贏。

　　“常年招聘廚師、服務員。”本市一家食廊玻璃上的這則招聘告示已經(jīng)貼出去很久了，但服務人員還是不夠用。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少餐廳門口都貼著類似的招聘廣告�？梢�，餐飲服務行業(yè)的“用人荒”問題依然很嚴重。

　　國家日前公布了2008年第三季度部分城市勞動力市場供求狀況分析。分析結(jié)果表明，崗位空缺大于求職人數(shù)缺口最大的前三個職業(yè)是電子器件制造人員、飯店服務人員、工業(yè)管理工程技術(shù)人員，崗位空缺與求職者比例為2:1。近年來餐飲服務人員缺口很大，薪酬也一再看漲，但求職者對此熱情并不高。

　　缺口大 扭轉(zhuǎn)觀念是根本

　　據(jù)北方人才市場資深人力資源專家王守成介紹，本市餐飲業(yè)的“用人荒”已經(jīng)持續(xù)幾年了，很多餐廳常年都在招聘人員，尤其是每到年底年初之際，大量外地來津工作的服務人員回家過年，餐廳人員緊缺狀態(tài)則更加凸顯。由于餐飲服務工作時間長、勞動強度大、生活不規(guī)律、收入不高等原因，導致服務人員流動快，更迭頻繁。常常是餐廳剛帶熟了一名服務員，人家就不干了。因為缺少人手，這幾年甚至出現(xiàn)餐館不得不在旺季里縮短經(jīng)營時間，甚至直接閉門謝客的現(xiàn)象。

　　據(jù)一項統(tǒng)計表明：飯店服務員90％是來自農(nóng)村的青年，這些“80后”、“90后”農(nóng)民工構(gòu)成了服務業(yè)勞動力的主力軍。也就是說，如果需要餐廳服務員只能去各地的偏遠地區(qū)找。一家津味餐館的老板細數(shù)他的“招人經(jīng)歷”：“最早我是托人在老家附近招人，鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，他們也愿意孩子在這里有個照應，可現(xiàn)在老家的經(jīng)濟上去了，人家就不愿意來了，我又親自到安徽、山西、河南、廣西等地去招，現(xiàn)在哪兒都不好招，有時分店都裝修好了，就是招不到服務員。”

　　而現(xiàn)實中的人員短缺已成為制約餐飲業(yè)發(fā)展的瓶頸。中國烹飪協(xié)會日前發(fā)布的《2008中國餐飲產(chǎn)業(yè)運行報告》顯示，預計到2010年全國餐飲業(yè)零售額將達到2萬億元左右，這意味著中國的餐飲業(yè)經(jīng)濟正在持續(xù)高速發(fā)展，與此對應的餐飲人員需求也將大幅度提高，但飯店服務人員“用人荒”會阻礙餐飲業(yè)發(fā)展。中國飯店協(xié)會會長韓明在接受采訪時說：“飯店和餐飲企業(yè)人才匱乏主要有兩方面原因，一是因為我國固有的傳統(tǒng)觀念，寧可和機械打交道，不愿意和人打交道，總認為為人服務沒有前途。二是該行業(yè)人員、特別是一線工作人員的工資較低，無法吸引到人才�！�

　　“其實，最根本的還是觀念能否扭轉(zhuǎn)的問題。”韓明表示，在國外，從事飯店行業(yè)的人員，無論是何種學歷，都得從最基本的端茶送水開始做起。

　　留人關(guān)鍵要留得住心

　　盡管飯店服務人員流動性大，不好招聘，但仍然有些餐飲企業(yè)的服務人員很穩(wěn)定。

　　東方之珠的李全生書記在接受采訪時表示，企業(yè)要留住人才，就要物質(zhì)精神一起鼓勵，留住人才的心才是關(guān)鍵。李全生說，東方之珠一直倡導人性化管理，要讓職工在公司里感受到家的溫暖，比如，公司會在每個員工生日的當天送上蛋糕和鮮花，在一些特殊的節(jié)日會組織員工一起唱歌放松，讓每一個員工都感受到自己是這個企業(yè)的一分子。在新員工入職之初，企業(yè)會有相應系統(tǒng)的培訓，其中重要的一項就是宣傳和諧為本的企業(yè)文化，要讓新職員對于企業(yè)氛圍有一個深刻的了解，用情去留人心�！安贿^，出外打工，人們都是為了生存，工資福利絕對不能含糊�！痹跂|方之珠，公司每個月要發(fā)三次錢，一次是基本工資，一次是獎金，還有一次是特殊獎勵。這個特殊獎勵包括拾金不昧獎和委屈獎。李全生認為，收入有保障，工作氛圍寬松，這樣才能讓員工的心踏實。

　　天津金錢豹國際美食百匯公司則把基礎(chǔ)員工當作客人，市場總監(jiān)cherry說，像對待客人一樣尊重員工，這樣員工會用愉快的心情去服務，不會讓來就餐的客人不悅。而且，這里無論是管理者還是基層服務人員，都要從最基礎(chǔ)去做，了解基層的情況，同時還要關(guān)心員工的家庭和朋友，對于優(yōu)秀的員工，還會邀請他的家人和朋友來這里就餐。另外，一定要讓一線服務人員有學習、晉升和獎勵的渠道，讓他們把工作當作自己的事業(yè)來做。那員工的心，就不會動蕩。

　　加強“軟技能” 提升發(fā)展空間

　　任何一份工作，只要專業(yè)、用心，就會有發(fā)展空間和前景。事實上，飯店服務，也是一項需要技能的行業(yè)。

　　在眾多勞務工的職位中，餐飲服務員算是入門門檻較低的一類。但是，由于其工作是整天與用餐客人打交道，因此對“軟性技能”要求較高。據(jù)市勞動保障部門技能鑒定中心的有關(guān)負責人介紹，服務員雖然是低端職位，然而一名優(yōu)秀的服務員往往能成就一家餐廳，相反，一名失職的服務員會使顧客對一家餐廳喪失信心。一位高素質(zhì)的餐廳服務員，除了要具備日常服務知識外，還要懂得豐富的餐飲知識，大致了解各式菜肴的烹飪過程以及各類菜系特色，懂得飲食文化。此外，應對突發(fā)事件、客人投訴等的技巧也非常重要。比如有些餐廳的服務員，還沒等客人坐定，就拿來菜單問點什么菜，較好的做法是熱情地讓食客坐定，倒好水，然后才詢問需要點什么菜。又比如，客人點菜時并沒有征求服務員的意見，而服務員卻極力推薦自己餐廳的特色菜，而這些菜一般都比較昂貴。其實，高素質(zhì)的服務員，絕對不會在點菜時多說話，而是按照顧客的意思來。再比如，優(yōu)秀的服務員看到客人喝完了水或酒，應該馬上添加，不需要顧客提出要求，而不能是客人連喊幾聲都不見回應。

　　要成為高級的餐廳服務員，在職者應學習必要的技能，掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾、布置；掌握與餐飲服務有關(guān)的法規(guī)、政策和制度；能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團體包餐菜單；具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力；具有餐飲成本核算的能力；能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故；能培訓和指導中級餐廳服務員等。

　　“服務員也不是人們想象中的吃‘青春飯’的職業(yè)，工作出色的服務員也有很好的晉升空間，如餐廳領(lǐng)班、餐廳主管或經(jīng)理、大堂領(lǐng)班、大堂主管或經(jīng)理等。有了專業(yè)技能，未來的發(fā)展方向會很寬。”勞動保障部門技能鑒定中心的有關(guān)負責人說。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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