服務(wù)員新進(jìn)餐廳的入門培訓(xùn)需知

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     餐飲服務(wù)員的工作看起來很簡單，卻也很繁瑣，很多從農(nóng)村來的年輕人剛接觸到這個行業(yè)，多少有點(diǎn)困惑，不知道整個工作流程究竟該從何入手，今天特意編輯了一些指南攻略，希望能有助于新入行的餐飲服務(wù)員早日走上工作正規(guī)。

 

案例：  

　　消費(fèi)者在一家三星級酒店自助餐廳吃火鍋，菜臺上除了部分已加工好的熟食外，還有一部分生食材料，需要火鍋燒煮�？腿俗约哼x菜、自己動手往火鍋下料很有樂趣樂趣。就餐過程中火鍋的酒精爐火苗小了下來，這位服務(wù)員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精鐵罐，就將固體酒精直接倒入燃燒著的罐里。不規(guī)范的操作讓火鍋下的酒精燈串除了幾點(diǎn)火星，其中一顆就落在了旁邊的一位消費(fèi)者身上。對此，匆匆趕來的領(lǐng)班慌忙解釋，“對不起，這位服務(wù)員是新來的，她……”，領(lǐng)班話還沒說完，就被在座的一位先生打斷：“你為什么不先問客人有沒有被燙傷？”  

　　若按領(lǐng)班所說該服務(wù)員是新來的，那么顯然是新手沒有培訓(xùn)到位即讓之倉促上陣獨(dú)立操作，這種做法有欠妥當(dāng)。正確的做法應(yīng)當(dāng)是先讓其干一些容易的事，如整理菜臺、收盤換碟之類。  

　　另外，即使讓新手逐步干一些難度大的工作，也應(yīng)當(dāng)由領(lǐng)班或“老員工”跟近觀察，隨時“補(bǔ)位”，一旦發(fā)現(xiàn)如同本案例現(xiàn)象即上前糾正，比如立即制止該服務(wù)員往尚存火苗的小鐵罐直接添加酒精，并以自己行動示范，如先退出原有酒精罐換上新的，或?qū)⒃�有罐中火苗熄滅再添上新的酒精�? 

　　如何提升服務(wù)員基本素質(zhì)是餐飲管理的老大難問題。再完美的規(guī)劃也需要人員來落實(shí)，再瑣碎的細(xì)節(jié)也需要人員來執(zhí)行，所以，很大程度上，服務(wù)員素質(zhì)是餐飲項(xiàng)目水平的佐證，更是成敗的關(guān)鍵一環(huán)。  

　　新入行服務(wù)員常犯的錯誤：  

　　新服務(wù)員在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐、不自信、盲目，容易犯各種各樣的錯誤，容易進(jìn)入以下五種心態(tài)誤區(qū)：  

　　自卑：新服務(wù)員進(jìn)入企業(yè)后，有時會感覺自己一下變笨了，什么都不會，什么都要別人教。因?yàn)樯磉叺暮芏嗳硕加兄�多年的工作�?jīng)驗(yàn)，他們無論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都比新服務(wù)員優(yōu)越得多。  

　　害怕犯錯：新服務(wù)員對業(yè)務(wù)不熟，做事總是前怕狼，后怕虎。害怕犯錯誤、挨批評，因此進(jìn)步緩慢。我們知道失敗是成功之母，很多成功都是從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的。如果一直順利的話，沒有一點(diǎn)小差錯，也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯錯是新人的一個過程，允許新人犯錯，但關(guān)鍵要知道自己錯在哪里，下次不犯同樣的錯誤。  

　　期望寬容：這是新服務(wù)員普遍具有的心理感受。像“我才上幾天班，出點(diǎn)問題是當(dāng)然�！薄啊蔽也艁砜头可蠋滋彀�，送錯客衣也是可以原諒的吧？”“我剛出學(xué)校，對有些事不懂、對有些操作不規(guī)范也是正常的嘛！”作為新人，犯些小錯誤可以原諒，但是如果新人二直期望別人寬容的心態(tài)，是不可以原諒的。因?yàn)槠谕麆e人寬容，本身就意味著不承認(rèn)錯誤，自己出錯找借口，這樣只會讓自己懶懶散散，一事無成。  

　　孤獨(dú)：由于新服務(wù)員都來自五湖四海，語言不通等原因會使人與人之間的溝通變得困難，新服務(wù)員往往會陷入一種孤獨(dú)的境地。新服務(wù)員進(jìn)入企業(yè)后，不僅要面對新領(lǐng)導(dǎo)、新同事，還要面對他們不同的處理問題的方式，這會使他們感到棘手，有時會感到自己和老服務(wù)員或領(lǐng)導(dǎo)之間有著明顯的分界。在強(qiáng)調(diào)分工合作、團(tuán)結(jié)意識的今天，孤獨(dú)無疑成為影響團(tuán)隊(duì)合作的害群之馬。面對種種孤獨(dú)，新服務(wù)員應(yīng)該坦然，讓自己及時適應(yīng)新環(huán)境，消除孤獨(dú)感。  

　　嫉妒：當(dāng)新人看見別人比自己強(qiáng)或機(jī)會比自己好時，心里就會不舒服。殊不知，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，會讓自己陷入泥潭而不能自拔，只記著看別人風(fēng)光，而忘了自己應(yīng)加倍努力，下次爭取趕上別人。帶著一種良好的心態(tài)，羨慕別人可以，但不要嫉妒，它會讓人偏激、狹隘，不要嫉妒別人，要坦誠接受別人，學(xué)他人長處，這樣才是有益的。  

　對于大量的餐飲企業(yè)來說，服務(wù)員的人力供給經(jīng)常處于流動性的缺口狀態(tài)。很多時候，即使是初中文化程度的女服務(wù)員，能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質(zhì)差異大，是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。推出的“餐飲服務(wù)員10項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練”，意在用10天左右的時間，讓企業(yè)有效改善服務(wù)員的精神面貌，快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì)。  

　　第一項(xiàng)訓(xùn)練自信  

　　方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。  

　　評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。  

　　注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。  

　　第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽  

　　方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。  

　　評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。  

　　注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。  

　　第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美  

　　方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”。  

　　評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。  

　　注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。  

　　第四項(xiàng)訓(xùn)練激情  

　　方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目（如鉆桌子等）。  

　　評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。  

　　注意事項(xiàng)：激活每個隊(duì)員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。  

　第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力  

　　方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。  

　　評析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。  

　　注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。  

　　第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力  

　　方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。  

　　評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”。  

　　注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。  

　　第七項(xiàng)訓(xùn)練洞察力  

　　方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。  

　　評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉��?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的�！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。  

　　注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法  

　　第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力  

　　方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。  

　　評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。  

　　注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。  

　　第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力  

　　方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者�？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧希�如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。  

　　評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。  

　　注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。  

　　第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心  

　　方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。  

　　評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。  

　　注意事項(xiàng)：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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