酒店員工培訓(xùn)的誤區(qū)與對(duì)策

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    隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的深入，特別是酒店社會(huì)化服務(wù)以后，酒店行業(yè)正朝著高檔次、高效率、全方位服務(wù)的方向發(fā)展。但是，酒店業(yè)作為技術(shù)含量相對(duì)較低的服務(wù)行業(yè)之一，酒店業(yè)從業(yè)人員普遍具有學(xué)歷偏低、構(gòu)成復(fù)雜、流動(dòng)性大的特點(diǎn)。尤其是基層服務(wù)人員需要與客戶直接打交道，因而他們的言行舉止、儀容儀表直接關(guān)乎酒店的形象與發(fā)展。

     因此，對(duì)基層服務(wù)人員的培訓(xùn)工作被越來(lái)越多的酒店管理者所重視。那么，當(dāng)前酒店業(yè)員工培訓(xùn)存在什么問(wèn)題？如何對(duì)酒店基層服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，幫助其走出誤區(qū)進(jìn)而提升從業(yè)人員總體素質(zhì)呢？筆者將以持續(xù)性培訓(xùn)為視角展開(kāi)分析。

     一、持續(xù)性培訓(xùn)

    員工培訓(xùn)，作為直接提高經(jīng)營(yíng)管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識(shí)、信息、技能，增長(zhǎng)員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開(kāi)發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。只有持續(xù)、系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性與創(chuàng)造性，使員工健康成長(zhǎng)，才能保證公司“長(zhǎng)治久安”。

    持續(xù)性培訓(xùn)包括時(shí)間的持續(xù)性和內(nèi)容的持續(xù)性。時(shí)間的持續(xù)性是指將培訓(xùn)的時(shí)間固定下來(lái)，如同公司的定期例會(huì)，使員工形成培訓(xùn)習(xí)慣，讓培訓(xùn)逐步深入到員工心中，逐漸將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為工作的一部分，培養(yǎng)員工自我充電的意識(shí)，將培訓(xùn)提升為企業(yè)基層員工學(xué)習(xí)的窗口。

     內(nèi)容的持續(xù)性則是指培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化而變化。筆者認(rèn)為，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)分解為兩個(gè)模塊，即固定模塊和變動(dòng)模塊。前者通常包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)范圍、員工忠誠(chéng)度等，而后者相對(duì)復(fù)雜，需要根據(jù)實(shí)際情況變化而隨之調(diào)整的環(huán)節(jié)，如：企業(yè)近期的發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，以及需要逐步深入培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識(shí)、專項(xiàng)技能等。

     二、酒店員工培訓(xùn)的誤區(qū)分析

    （一）對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足

     培訓(xùn)是一項(xiàng)花時(shí)間、花成本的工作，但是，管理人員往往渴望短期見(jiàn)效，認(rèn)為培訓(xùn)是一種速效藥，培訓(xùn)完效果就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。把培訓(xùn)當(dāng)做“速效藥”、“救急藥”并非種偶然現(xiàn)象，因?yàn)楹芏嗑频昱嘤?xùn)往往是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，帶有一定的突發(fā)性和隨意性，這與國(guó)外優(yōu)秀酒店具有很強(qiáng)計(jì)劃性與前瞻性的培訓(xùn)背道而馳。培訓(xùn)究其實(shí)質(zhì)講是一種學(xué)習(xí)，沒(méi)有任何一種課程可以讓學(xué)員“一夜成才”，必須都要經(jīng)過(guò)一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程才能夠逐漸成長(zhǎng)，因而，渴望短期見(jiàn)效，對(duì)于培訓(xùn)持續(xù)性、系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)的不足是酒店業(yè)培訓(xùn)的首要誤區(qū)。

    （二）缺乏部門合作意識(shí)

     有調(diào)查表明，國(guó)企91%的培訓(xùn)計(jì)劃都是在公司管理出現(xiàn)較大問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不好的情況下臨時(shí)安排的，缺少成熟的章法與計(jì)劃，部門之間缺少配合，從而難以形成良好的培訓(xùn)體系和培訓(xùn)架構(gòu)。這樣的培訓(xùn)，終究只是治標(biāo)難治本。一個(gè)高效、健全的培訓(xùn)體系不是一蹴而就的，它需要系統(tǒng)、有序的調(diào)查工作，更需要相關(guān)部周密的配合。酒店基層員工的培訓(xùn)工作不僅需要人事部門科學(xué)的計(jì)劃，更需要與一線服務(wù)部門相關(guān)的部門樹(shù)立“一榮俱榮、一損俱損”的合作意識(shí)，群策群力，才能從根本上提升培訓(xùn)工作的績(jī)效。

    （三）培訓(xùn)手段單一、內(nèi)容滯后

     當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)員工培訓(xùn)工作帶有盲目性，培訓(xùn)人員不能做好合理的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際的情況普遍存在。另外，酒店基層員工的培訓(xùn)多以說(shuō)教式為主，簡(jiǎn)單說(shuō)就是經(jīng)理拿著培訓(xùn)資料在會(huì)議室的講臺(tái)上讀，員工拿筆在下面做記錄。由于培訓(xùn)手段單一、內(nèi)容枯燥，就會(huì)出現(xiàn)在開(kāi)始的幾分鐘里大多數(shù)員工都還能夠認(rèn)真記錄學(xué)習(xí)，可是時(shí)間太長(zhǎng)了就會(huì)有很多員工產(chǎn)生不耐煩的現(xiàn)象。培訓(xùn)難以持續(xù)、系統(tǒng)的開(kāi)展下去，員工素質(zhì)的提高也就無(wú)從談起。

    （四）考評(píng)體系存在片面性

     培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，但是，很多酒店都忽略了培訓(xùn)后的考評(píng)工作，培訓(xùn)后的績(jī)效考評(píng)體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓(xùn)輕激勵(lì)的現(xiàn)象，使培訓(xùn)效果大打折扣。建立完善的考評(píng)體系，富有針對(duì)性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)大大提高培訓(xùn)的效果；同時(shí)，將培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲制度掛鉤，都是很好的提高培訓(xùn)效果的措施。

      三、酒店員工培訓(xùn)的對(duì)策分析

     （一）制定健全的培訓(xùn)計(jì)劃，運(yùn)用靈活的培訓(xùn)方式

     在對(duì)酒店基層員工培訓(xùn)時(shí)，要針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)制定培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)適合個(gè)性化學(xué)習(xí)需求的內(nèi)容體系。如，擴(kuò)充和更新知識(shí)、訓(xùn)練和強(qiáng)化智能、樹(shù)立和提高品行、培育和升華理念、引導(dǎo)和鼓勵(lì)創(chuàng)新等。從培訓(xùn)對(duì)象的成長(zhǎng)和發(fā)展來(lái)看，要抓住酒店員工追求自我實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵需求，把培訓(xùn)工作與升遷、輪崗等激勵(lì)機(jī)制掛起鉤來(lái)，它能有效地調(diào)動(dòng)員工與培訓(xùn)、強(qiáng)化企業(yè)培訓(xùn)的持續(xù)性。在培訓(xùn)方式上，要根據(jù)酒店從業(yè)人員的心理特點(diǎn)和工作性質(zhì)，采用開(kāi)放、互動(dòng)式的培訓(xùn)方法。

    （二）建立固定的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

     固定的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)有利于培訓(xùn)內(nèi)容的整合、有利于培訓(xùn)持續(xù)性的實(shí)施和培訓(xùn)計(jì)劃的制定，給培訓(xùn)的持續(xù)性帶來(lái)穩(wěn)定保障。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)綜合考慮酒店實(shí)際情況，建立屬于自己的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，或者與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，以能夠持續(xù)培養(yǎng)符合本酒店經(jīng)營(yíng)特色和發(fā)展需要的人才隊(duì)伍。

    （三）立足崗位，確定培訓(xùn)內(nèi)容

     只有了解了員工工作內(nèi)容才能對(duì)癥下藥，有的放矢。因此，在培訓(xùn)中對(duì)于工作說(shuō)明書的使用尤為重要，它有利于彌補(bǔ)人力資源管理的從業(yè)人員對(duì)于各種崗位認(rèn)知的片面性不足。同時(shí)，酒店業(yè)操作性的特點(diǎn)，要求培訓(xùn)人員及相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)更多的體驗(yàn)被訓(xùn)員工的工作內(nèi)容、工作環(huán)境與工作技能，配合人力資源部門整合培訓(xùn)內(nèi)容，甚至參與培訓(xùn)實(shí)踐，加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)化，使培訓(xùn)更有針對(duì)性。

    （四）培訓(xùn)績(jī)效與薪酬掛鉤

     培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不但要注重培訓(xùn)的形式與內(nèi)容，更要注重培訓(xùn)的績(jī)效與評(píng)價(jià)。由于員工培訓(xùn)具有被動(dòng)接受性，導(dǎo)致員工對(duì)于培訓(xùn)缺乏積極性。將合理的獎(jiǎng)懲體系納入培訓(xùn)范疇，將員工培訓(xùn)的實(shí)際績(jī)效與員工薪酬直接掛鉤，不僅可以提高員工培訓(xùn)的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，提升培訓(xùn)的質(zhì)量，而且有助于提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店良性運(yùn)行與協(xié)調(diào)發(fā)展。

     作者單位：河北政法職業(yè)學(xué)院

     作者簡(jiǎn)介：張琳（1981.4— ），女，河北石家莊人，漢族，碩士研究生，現(xiàn)任教于河北政法職業(yè)學(xué)院。

參考文獻(xiàn)：

[1]石金濤主編.《培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)》.中國(guó)人民大學(xué)出版社.2007年第八版.

[2]許麗娟.《員工培訓(xùn)與發(fā)展》.華東理工大學(xué)出版社.2008年版.

[3]趙永秀.《經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)》.中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社.2008年版.

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