酒店員工培訓的誤區(qū)與對策

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    隨著經濟全球化進程的深入，特別是酒店社會化服務以后，酒店行業(yè)正朝著高檔次、高效率、全方位服務的方向發(fā)展。但是，酒店業(yè)作為技術含量相對較低的服務行業(yè)之一，酒店業(yè)從業(yè)人員普遍具有學歷偏低、構成復雜、流動性大的特點。尤其是基層服務人員需要與客戶直接打交道，因而他們的言行舉止、儀容儀表直接關乎酒店的形象與發(fā)展。

     因此，對基層服務人員的培訓工作被越來越多的酒店管理者所重視。那么，當前酒店業(yè)員工培訓存在什么問題？如何對酒店基層服務人員進行系統(tǒng)、有效的培訓，幫助其走出誤區(qū)進而提升從業(yè)人員總體素質呢？筆者將以持續(xù)性培訓為視角展開分析。

     一、持續(xù)性培訓

    員工培訓，作為直接提高經營管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質資本投資更重要的人力資本投資。只有持續(xù)、系統(tǒng)地對員工進行培訓，充分調動每位員工的積極性與創(chuàng)造性，使員工健康成長，才能保證公司“長治久安”。

    持續(xù)性培訓包括時間的持續(xù)性和內容的持續(xù)性。時間的持續(xù)性是指將培訓的時間固定下來，如同公司的定期例會，使員工形成培訓習慣，讓培訓逐步深入到員工心中，逐漸將培訓轉化為工作的一部分，培養(yǎng)員工自我充電的意識，將培訓提升為企業(yè)基層員工學習的窗口。

     內容的持續(xù)性則是指培訓內容應根據實際情況的變化而變化。筆者認為，培訓內容應分解為兩個模塊，即固定模塊和變動模塊。前者通常包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理服務理念、經營范圍、員工忠誠度等，而后者相對復雜，需要根據實際情況變化而隨之調整的環(huán)節(jié)，如：企業(yè)近期的發(fā)展目標、企業(yè)的發(fā)展狀況，以及需要逐步深入培訓的基礎知識、專項技能等。

     二、酒店員工培訓的誤區(qū)分析

    （一）對培訓的認識不足

     培訓是一項花時間、花成本的工作，但是，管理人員往往渴望短期見效，認為培訓是一種速效藥，培訓完效果就會顯現出來。把培訓當做“速效藥”、“救急藥”并非種偶然現象，因為很多酒店培訓往往是為了培訓而培訓，帶有一定的突發(fā)性和隨意性，這與國外優(yōu)秀酒店具有很強計劃性與前瞻性的培訓背道而馳。培訓究其實質講是一種學習，沒有任何一種課程可以讓學員“一夜成才”，必須都要經過一個循序漸進的過程才能夠逐漸成長，因而，渴望短期見效，對于培訓持續(xù)性、系統(tǒng)性認識的不足是酒店業(yè)培訓的首要誤區(qū)。

    （二）缺乏部門合作意識

     有調查表明，國企91%的培訓計劃都是在公司管理出現較大問題、經營業(yè)績不好的情況下臨時安排的，缺少成熟的章法與計劃，部門之間缺少配合，從而難以形成良好的培訓體系和培訓架構。這樣的培訓，終究只是治標難治本。一個高效、健全的培訓體系不是一蹴而就的，它需要系統(tǒng)、有序的調查工作，更需要相關部周密的配合。酒店基層員工的培訓工作不僅需要人事部門科學的計劃，更需要與一線服務部門相關的部門樹立“一榮俱榮、一損俱損”的合作意識，群策群力，才能從根本上提升培訓工作的績效。

    （三）培訓手段單一、內容滯后

     當前，我國酒店業(yè)員工培訓工作帶有盲目性，培訓人員不能做好合理的培訓計劃，培訓內容脫離實際的情況普遍存在。另外，酒店基層員工的培訓多以說教式為主，簡單說就是經理拿著培訓資料在會議室的講臺上讀，員工拿筆在下面做記錄。由于培訓手段單一、內容枯燥，就會出現在開始的幾分鐘里大多數員工都還能夠認真記錄學習，可是時間太長了就會有很多員工產生不耐煩的現象。培訓難以持續(xù)、系統(tǒng)的開展下去，員工素質的提高也就無從談起。

    （四）考評體系存在片面性

     培訓是一個系統(tǒng)工程，但是，很多酒店都忽略了培訓后的考評工作，培訓后的績效考評體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓輕激勵的現象，使培訓效果大打折扣。建立完善的考評體系，富有針對性的評判標準，會大大提高培訓的效果；同時，將培訓與獎懲制度掛鉤，都是很好的提高培訓效果的措施。

      三、酒店員工培訓的對策分析

     （一）制定健全的培訓計劃，運用靈活的培訓方式

     在對酒店基層員工培訓時，要針對培訓對象的特點制定培訓目標，設計適合個性化學習需求的內容體系。如，擴充和更新知識、訓練和強化智能、樹立和提高品行、培育和升華理念、引導和鼓勵創(chuàng)新等。從培訓對象的成長和發(fā)展來看，要抓住酒店員工追求自我實現的關鍵需求，把培訓工作與升遷、輪崗等激勵機制掛起鉤來，它能有效地調動員工與培訓、強化企業(yè)培訓的持續(xù)性。在培訓方式上，要根據酒店從業(yè)人員的心理特點和工作性質，采用開放、互動式的培訓方法。

    （二）建立固定的培訓團隊

     固定的培訓團隊有利于培訓內容的整合、有利于培訓持續(xù)性的實施和培訓計劃的制定，給培訓的持續(xù)性帶來穩(wěn)定保障。酒店經營者應綜合考慮酒店實際情況，建立屬于自己的培訓團隊，或者與外部培訓機構建立合作關系，以能夠持續(xù)培養(yǎng)符合本酒店經營特色和發(fā)展需要的人才隊伍。

    （三）立足崗位，確定培訓內容

     只有了解了員工工作內容才能對癥下藥，有的放矢。因此，在培訓中對于工作說明書的使用尤為重要，它有利于彌補人力資源管理的從業(yè)人員對于各種崗位認知的片面性不足。同時，酒店業(yè)操作性的特點，要求培訓人員及相關部門的領導應更多的體驗被訓員工的工作內容、工作環(huán)境與工作技能，配合人力資源部門整合培訓內容，甚至參與培訓實踐，加強培訓內容的專業(yè)化，使培訓更有針對性。

    （四）培訓績效與薪酬掛鉤

     培訓是一項系統(tǒng)工程，不但要注重培訓的形式與內容，更要注重培訓的績效與評價。由于員工培訓具有被動接受性，導致員工對于培訓缺乏積極性。將合理的獎懲體系納入培訓范疇，將員工培訓的實際績效與員工薪酬直接掛鉤，不僅可以提高員工培訓的主動性與創(chuàng)造性，提升培訓的質量，而且有助于提升酒店的整體競爭力，促進酒店良性運行與協(xié)調發(fā)展。

     作者單位：河北政法職業(yè)學院

     作者簡介：張琳（1981.4— ），女，河北石家莊人，漢族，碩士研究生，現任教于河北政法職業(yè)學院。

參考文獻：

[1]石金濤主編.《培訓與開發(fā)》.中國人民大學出版社.2007年第八版.

[2]許麗娟.《員工培訓與發(fā)展》.華東理工大學出版社.2008年版.

[3]趙永秀.《經濟型酒店員工培訓》.中國時代經濟出版社.2008年版.

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本文轉載自互聯網

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