酒店員工管理的問題及解決方法

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     摘要： 旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店競爭激烈，要在激烈的競爭中取勝，關(guān)鍵因素之一是員工的管理。本文分析了酒店發(fā)展的主要障礙員工管理的不善的問題，并探討了員工管理問題的解決措施。

     酒店競爭，首要是人力資源的競爭。酒店要在競爭中取勝，一定要切實做好人力資源管理工作，員工管理是酒店業(yè)發(fā)展的支柱。本文分析了酒店發(fā)展的主要障礙員工管理的不善的問題，并探討了員工管理問題的解決措施。

　　中國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，國民的可支配收入也不斷提高，消費意識日趨成熟，旅游已經(jīng)成為中國居民在節(jié)假日的一個重要的活動。據(jù)統(tǒng)計，1994年，我國旅游收入1023.5億元，而到了2006年，則高達(dá)6229.7億元。在今年出臺的新的放假方案中，雖然“五一”黃金周取消，但隨之而來的是更多的小黃金周。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店競爭激烈，要在激烈的競爭中取勝，關(guān)鍵因素之一是員工的管理。

　　一、酒店員工管理中存在的問題

　　酒店行業(yè)中，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。即，酒店管理首要是人力資源的管理，在酒店的日常工作中，員工在第一線與顧客直接接觸的。員工的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的酒店的滿意程度。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養(yǎng)一流的員工隊伍。因此，酒店中的員工管理是酒店發(fā)展的支柱，酒店發(fā)展的主要障礙來自于員工管理的不善。

　　(一)管理專業(yè)人才缺乏

　　在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的現(xiàn)象。在大多數(shù)的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中層管理者而言，多數(shù)的學(xué)歷是處在中職教育和大專教育的層次。另外，我國教育體系中，特別是高等院校中關(guān)于酒店管理專業(yè)的開設(shè)不多，即使是開設(shè)了相關(guān)專業(yè)的，也多數(shù)屬于操作技能方面，缺乏關(guān)于酒店的管理理念和管理技巧方面的培養(yǎng)。因此，酒店中尤其缺乏高層的專業(yè)管理人才。

　　(二)激勵機制不完善

　　酒店的激勵機制不完善體現(xiàn)在兩個方面。首先是物資方面的激勵。酒店的員工工資待遇和福利水平低且工作時間長，尤其是酒店的基層的員工，嚴(yán)重影響工作的積極性�；鶎訂T工是與顧客面對面的，是直接服務(wù)于酒店顧客的。直接影響著顧客對酒店的滿意度。要提高顧客滿意度，首要工作就要提高員工的工作情緒，要提高員工的工作情緒也就要以加強對員工的物資激勵為基礎(chǔ)。酒店激勵機制不完善還體現(xiàn)在精神方面的激勵。因為員工除了有諸如薪水、獎金、津貼、福利和股票期權(quán)等物質(zhì)待遇的需求以外，還有工作的勝任感、成就感、責(zé)任感、受重視、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻(xiàn)等精神待遇的需求。酒店可以通過人性化管理來提高員工對精神待遇的滿意度，譬如賦予員工管理和控制自己工作自由的權(quán)利，也可以有效地提高員工對精神待遇的滿意度。

　　(三)員工流動性強

　　酒店業(yè)是員工流動性較強的行業(yè)。員工的流動性受很多因素影響。首先，物資條件和精神激勵影響員工的去留。與上面一致，酒店業(yè)員工的工資，福利，津貼等水平均較低，且缺乏精神待遇。導(dǎo)致員工流動性較強。第二，社會地位低。酒店員工在中國現(xiàn)階段的社會地位較低。無論是在普通酒店還是五星級酒店工作，社會各界都對酒店工作者存在認(rèn)識上的錯誤。認(rèn)為在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會地位較低。第三，人員結(jié)構(gòu)年輕。特別是基層員工，多數(shù)是十多二十歲左右的。年輕人心性不定，不想從基層做起，穩(wěn)定性比較低。第四，缺乏培訓(xùn)，酒店員工中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進(jìn)步的欲望，但酒店不能滿足他們學(xué)習(xí)進(jìn)步的欲望時，他們就傾向于離開，尋找能滿足需要的地方。最后，勞動關(guān)系不穩(wěn)定。酒店員工與酒店間的勞動關(guān)系缺乏相應(yīng)的保障體系。導(dǎo)致勞動關(guān)系不穩(wěn)定，易造成員工離職。

    二、酒店員工管理措施

　　酒店員工管理中出現(xiàn)了各種各樣的問題，酒店管理者應(yīng)該針對問題提出解決措施。

　　(一)完善酒店管理專業(yè)培訓(xùn)

　　酒店管理人才缺乏一方面是由于高等教育制度的專業(yè)結(jié)構(gòu)問題，另一方面則是由酒店本身專業(yè)培訓(xùn)不足所引起的。酒店員工的培訓(xùn)工作是屬于職工教育的一個組成部分。職工培訓(xùn)既可以加強員工管理和專業(yè)技能，也可以滿足員工日益高漲的知識管理的需求和追求進(jìn)步的需要，有利于員工的穩(wěn)定。但現(xiàn)有的一些酒店，除了極少數(shù)的高級酒店外，很多低星級酒店的內(nèi)部培訓(xùn)都是不足的。尤其是缺乏針對管理人才的培訓(xùn)。培訓(xùn)經(jīng)費不足或培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)。酒店人力資源部門為提高員工能力，提高酒店的競爭力，應(yīng)該把員工培訓(xùn)特別是管理人才的培訓(xùn)納入酒店的日常培訓(xùn)中，注重酒店管理人才的進(jìn)修，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，不但要進(jìn)行廣泛范圍的職前培訓(xùn)，還要注重選拔優(yōu)秀的，有潛力的服務(wù)員和管理人員進(jìn)行酒店管理的理論系統(tǒng)培訓(xùn)和外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。許多外資酒店正是通過為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機會作為誘餌從而從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。

　　(二)確立完善的績效管理體系

　　國內(nèi)酒店對員工績效管理開始加以重視，但是對績效管理的系統(tǒng)認(rèn)識只是處于初期，大部分酒店沒有形成一套完整的績效管理體系，有的甚至沒有定期進(jìn)行績效考核的規(guī)章制度，只是制定了簡單的獎懲條例，針對涉及員工工作態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面的行為進(jìn)行隨即考核并及時獎懲，而且對紀(jì)律處分部分做了處罰等級和方法的明確規(guī)定，對嘉獎行為僅列出了應(yīng)受到的嘉獎行為，但是沒有完善的對應(yīng)措施。完善的績效管理體系可以有效的提高激勵的效果。酒店員工績效管理體系的設(shè)計應(yīng)當(dāng)立足于酒店績效管理的目的，這要求不僅使高績效的老員工受益，而且要不斷的引進(jìn)新的人才，并通過開展有效的員工績效管理工作，準(zhǔn)確評價員工的個人績效作為激勵的依據(jù)，增加激勵的準(zhǔn)確性和效益性，建立分層分類的員工績效考評體系，針對不同的員工采用不同的考評內(nèi)容，實行不同的考評方式，了解員工的內(nèi)在潛質(zhì)與不足，力爭實現(xiàn)對員工的個性化考評，發(fā)揮績效考評的最大功效，促進(jìn)員工工作績效不斷提升，從而達(dá)到酒店與員工的共同發(fā)展。

　　(三)酒店企業(yè)文化的建立與傳播

　　酒店企業(yè)文化的建立與傳播有利于酒店員工向心力和凝聚力的加強，有利于員工的穩(wěn)定。對于中國酒店企業(yè)和酒店市場而言，酒店文化的力量主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來的。所以酒店文化應(yīng)該是包括企業(yè)家在內(nèi)的員工職業(yè)理念群體，是企業(yè)歷史的積淀和儀式的傳承，是市場競爭和管理行業(yè)的道德基礎(chǔ)。酒店文化屬于酒店的無形資產(chǎn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍，以及富有個性化的經(jīng)營風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實處。酒店文化不是虛無的，而是實實在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體。正是這些從細(xì)微處入手的服務(wù)行為體現(xiàn)了該酒店集團(tuán)處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設(shè)的酒店企業(yè)也要抓緊時間做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范等。只要酒店內(nèi)員工從上到下形成統(tǒng)一的規(guī)范和共同的價值觀念，員工間的凝聚力就增強。

　　在酒店管理中要切實做好人力資源管理工作，提高員工的滿意度，增強員工的穩(wěn)定性，把員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養(yǎng)一流的員工隊伍。著力為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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