制約飯店發(fā)展的人力問題

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     知識經濟給旅游飯店人力資源開發(fā)既帶來了機遇，又提出了挑戰(zhàn)。如何迎接知識經濟對飯店人力資源開發(fā)的挑戰(zhàn)，這是擺在我們面前一項十分緊迫而又重要的任務。要有效做好飯店人力資源開發(fā)工作，充分發(fā)揮人力資源的作用，必須認真處理好一系列關系問題。  

   一、人力資源供過于求與人才資源供不應求

   我國有旅游涉外飯店5782家，從業(yè)人員120萬人；全國旅游院校達1187所，在校生27萬多人；旅游作為朝陽產業(yè)，會吸引許多人進入飯店業(yè)工作，可以說飯店人力資源的數量是實裕的，然而人才資源的數量是有限的，尤其是好的管理人才匱缺，如高層管理者、培訓部經理、工程部經理、行政總廚等十分難找。許多飯店稱"人才資源缺乏是企業(yè)發(fā)展的最大障礙"，各大飯店管理集團一致認為"高級飯店管理人才越來越難找"。在人力的數量與人才的質量關系問題上，數量是基礎，質量是關鍵，沒有高素質的人才，就無法生產出高質量的產品。飯店人力資源開發(fā)，首先要謀求的是規(guī)模效益，因為沒有數量就沒有質量。但是在規(guī)模達到一定程度之后，就要把著力點迅速轉移到提高人力資源的質量上來，"兵在精不在多"。數量與質量的統(tǒng)一，數量適合且素質優(yōu)良，這是飯店人力資源開發(fā)理想目標之一。就我國旅游飯店現(xiàn)階段人力資源總體狀況來看，數量不是主要的，全面提高人力資源的品味和檔次是我們面臨的首要任務。

   二、人才流失過快，人才穩(wěn)定難

   在市場經濟條件下，人才的穩(wěn)定是相對的，流動是絕對的。一個飯店謀求人才隊伍的相對穩(wěn)定是必要的，流動過速，不利于工作的延續(xù)和事業(yè)的發(fā)展。但是，害怕人才的流動、缺乏必要的流動，對企業(yè)的發(fā)展和人才的成長都不利。目前飯店業(yè)人員流動有三大特點：一是流動比例大。據中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心(以下簡稱"中心")99年7月對國內23個城市33家2-5星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調查(以下所用數據也是此次調查的結果)統(tǒng)計，94、95、96、97、98年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流動率為23.95%。二是飯店星級越高，流動率越大(4-5星級飯店員工流動率為25.74%，2-3星級為20.15%)；合資飯店員工流動率(26.72%)高于國有飯店(21.18%)。三是人才流失快。外語好、學歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術崗位的人才流動頻繁。飯店人員流動的五個根本原因為"個人發(fā)展"、"學習"、"工資福利"、"成就感"、"人際關系"，共占84.32%。在當前和今后一段時間里，我們的任務是既要采取多種有效措施保持骨干隊伍的相對穩(wěn)定，也要伴隨經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)內部人才流動渠道的暢通，薪資分配制度的公正建立，用人制度的科學化，大力促進各類人才的合理流動，在流動中實現(xiàn)人才的優(yōu)化組合和科學配置。

   三、知識經濟對飯店人才素質要求高與現(xiàn)階段飯店管理人才素質偏低、人才結構不合理

   有專家提出新世紀的到來，人才須持有三本護照：學歷、職稱及責任感、創(chuàng)造力；知識經濟時代有三星閃爍，即創(chuàng)造型人才、復合型人才和協(xié)作型人才。聯(lián)合國對"文盲"又有了新的界定："一、文化水平低不識字，不能閱讀的人是文盲；二、看不懂現(xiàn)代信息符號、圖表的人是文盲；三、不能用計算機進行信息交流與管理的人是文盲。"比爾·蓋茨講："21世紀，不會在網絡上辦事的人將成為文盲。"以上種種說法可見，在未來知識經濟時代，對飯店人才素質的挑戰(zhàn)是嚴峻的：(1)管理人員學歷不高。據"中心"的調查，飯店高層管理者中大專(本)以上、中專(高中)、初中及以下的比例分別為85.4%、12.95%、1.61%，中層管理者分別為55.21%、40.10%、4.69%，督導層管理者分別為32.83%、58.68%、8.49%。(2)中高層管理者外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少，懂得現(xiàn)代企業(yè)經營管理的人不多。(3)管理人才專業(yè)結構單一。從基層成長、干起來的經驗型的居多，學飯店管理、財務、工程設備管理、營銷、人力資源管理等科班出身的人少，復合型的管理人才更少。(4)管理人才有技術職稱的人少且專業(yè)結構不合理。據"中心"調查，高層管理者中的高級職稱、中級職稱、初級職稱、無職稱者的比例分別為33.05%、41.30%、1.43%、24.22%，中層管理者分別為8.93%、32.83%、21.21%、37.03%。提高飯店管理人才素質的途徑有：(1)建立"學習型組織"，把培訓作為經常性的一項任務來抓，全面提高員工的創(chuàng)新和學習能力；(2)有計劃、有重點選送管理者到學院深造，同時，鼓勵其利用業(yè)余時間學習提高；(3)飯店要整體謀劃開發(fā)人才，用政策吸引人才，用事業(yè)吸納人才，用感表召喚人才，不僅要致力于飯店整體人才素質的提高，還要注意群體結構的優(yōu)化：要通過科學配置，整合人才資源，充分發(fā)揮整體效應。個體素質優(yōu)良且群體配置科學，實現(xiàn)素質與結構的和諧。

   四、人工成本逐年增加與飯店收入逐年下降

   人工成本即每雇傭一名員工所應支付的全部工資、獎金、補貼、福利、保險、公積金、所得稅、工會費用等項目之總和。近幾年，飯店人工費用逐年增加，據"中心"的調查，94、95、96、97、98年，飯店人工費用分別為13347.28、14420.54、14534.37、15250.47、15779.08元/人·年，飯店星級越高，人工費用越大，五星、四星、三星、二星飯店人工費用分別為27334.30、12381.00、11968.20、6981.90元/人年。近幾年來，飯店業(yè)的營業(yè)收入在增加，客房出租率卻在下降，收入增長率也在下降，1998年飯店業(yè)收入首次出現(xiàn)負增長。要有效解決人工費用逐年遞增與飯店收入逐年遞減這一矛盾，應開源節(jié)流，調節(jié)成本與收入的關系。(1)實行工效掛鉤，管理人員工資與實際完成指標和工作量掛鉤，普通員工工資與實際完成工作量和工作質量掛鉤，二線員工工資與成本控制和飯店收入掛鉤。(2)減員增效。鼓勵一專多能、一人多崗，實行機構精簡。(3)在用人上實行頂替辦法，降低人工費用。用實習生逐漸頂替小時工，小時工逐漸頂替正式工；本地人逐漸頂替外地人，中國人逐漸頂替外國人。(4)嚴格成本控制。倡導綠色飯店，節(jié)能降耗，加強廢物利用。(5)堅持物有所值。提高服務質量，保持競爭優(yōu)勢。(6)經營上靈活多變，強調特色，引導客人消費保持領先地位。

      五、重使用輕開發(fā)，重組織發(fā)展輕個人發(fā)展  

   承認人力資源的作用與地位，視人力資源為組織最重要的資本，是許多飯店的共識。但仍有一些飯店僅僅把人力資源看作是組織運作過程中的投入要素，注重的是人力資源作為股入要素對組織的產出和貢獻價值；在個別飯店還存在著嚴重的、單方面的"權力"觀6。念和"恩賜"觀念。產生這些問題的原因有：(1)舍不得投入。認為開發(fā)人、培訓人要花錢。(2)害怕下屬受到開發(fā)、成長起來對自己有威脅。(3)花力氣培訓下屬后，害怕其"飛"走。(4)一些企業(yè)短期行為嚴重，急功近利，只注重指標、經濟效益，人力資源的規(guī)劃、人才的引進和培養(yǎng)、開發(fā)人的潛能等都放到從屬或者不重要的地位。事實上，隨著社會經濟、政治和文化的不斷發(fā)展，飯店人力資源的來源、構成及其個體的內在需求，都在發(fā)生相當的變化。許多員工追求的不僅僅是用一份勞動力互換一份報酬，他們開始追求在工作環(huán)境中實現(xiàn)自己的人生價值，喜歡工作的挑戰(zhàn)，普遍開始關心自己身心的發(fā)展。因此，這就要求飯店人力資源管理應注意使用與開發(fā)并行、組織發(fā)展與個人發(fā)展并重，更要重視對員工的培訓、激勵、情商和潛能開發(fā)、個人職業(yè)生涯設計、工作內容的豐富化、工作職位的挑戰(zhàn)性等事關員工自我發(fā)展，以人為本的內在需求。

   六、強調管理，忽視激活

   目前，旅游飯店的人事管理基本上還處于傳統(tǒng)的人事管理階段，即偏重管理。而現(xiàn)代人力資源開發(fā)則強調管理是一種控制行為，激活是一種促進措施。把激發(fā)人的熱情，增強人的能力作為現(xiàn)代人力資源開發(fā)的重要目標。提出要把整個人才隊伍盤活，把每一個人才個體激活，通過有效而正確的激勵技巧，激發(fā)出每個人內在的活力，使其始終保持一種積極進取、奮發(fā)向上、勇于拼搏、開拓創(chuàng)新的精神狀態(tài)，把潛能最大限度地釋放出來。

   七、重智商開發(fā)，輕情商開發(fā)

   在飯店人力資源開發(fā)活動中，存在一個不好的傾向：重視智商，忽略情商，即重視對員工知識的學習、能力的培養(yǎng)，而對其非智力因素，即情商(關于調整與控制個人情緒的能力)的開發(fā)重視不夠，有的企業(yè)或個人根本不予重視或沒有意識到這個問題。飯店人力資源開發(fā)目標之一是既要開發(fā)人的智商，更要開發(fā)人的情商，情商重于智商�，F(xiàn)代心理學研究發(fā)展和實踐已證明，在決定一個人成功的諸因素中，智商只起20%的作用，情商要起到60-80%的作用。近幾年，美國流行一句話："靠智商得以錄用，靠情商得以提拔。"智商講的是做事的本領，情商講的是做人的道理。一個人要想成就大業(yè)，僅有高智商遠遠不夠，只有智商和情商雙高的人，才能在未來知識經濟時代里有競爭四處走俏。

   八、人才高消費與人力的湊和

   我國飯店人力資源的配置存在著嚴重的高消費現(xiàn)象，表現(xiàn)在：(1)不分崗位和職位，對聘用人員的學歷要求較高。如職高、中專水平就可以勝任的工作崗位而非要聘用大學生，高學歷者必然希望高工資，這勢必造成人力資源的浪費和人力成本的無謂增加。(2)用高薪聘用的人才與其創(chuàng)造的價值不符。有的飯店聘用中方總經理年薪高達100萬元。高薪聘用人才無可厚非，但我們不能僅僅憑借雄厚的經濟實力來吸引人才，而應依據人才創(chuàng)造的價值來聘用人才。不過問聘用的人才能否創(chuàng)造價值，而一味給高報酬，這勢必增加用人成本，也不符合經濟規(guī)律。人力的湊和表現(xiàn)在需要用高學歷、高素質才能完成的工作崗位，如工程、營銷、財務、人事培訓等部門的一些對知識、能力要求較高的崗位，采取湊和的辦法，寧可進職高生、中專生，而不愿進大學生，或者從社會隨意招聘，這無疑會影響工作質量，對飯店的長遠發(fā)展和高級管理人才的培養(yǎng)是非常不利的。只圖省錢、省事，而不積極想辦法吸引人才、穩(wěn)定人才、開發(fā)人才，而采取湊和的方式，這是極不可取的。

   九、注重培訓的形式和數量，忽視培訓的內容和質量

   隨著市場競爭的加劇，飯店日益重視培訓這個人力資源開發(fā)的重要手段。但我們要客觀地看到，不少飯店雖然看到培訓工作的重要，培訓工作做得也"轟轟烈烈"，送出去、請進來，到國內外去考察，錢花了、時間搭上了、培訓的人也不少，可受訓者對培訓內容興趣不大，參訓的積極性不高，培訓對促進管理、服務質量及人員素質提高的作用不明顯，培訓的整體效果并不理想。究其原因是只圖完成任務，辦了多少期班、培訓了多少人，而對飯店培訓工作的特點和規(guī)律缺乏深刻的理解；培訓內容沒有與飯店經營管理、以及員工的個人發(fā)結合；培訓手段落后，培訓形式單調，培訓方法不適應成人學習特點；培訓者專業(yè)化素質不高，培訓資料和教材缺乏；培訓政策不到位，"要我學"的現(xiàn)象很普遍，"我要學"的風氣并未形成。

   以上問題的存在，不同程度制約了我國旅游飯店人力資源開發(fā)工作的發(fā)展，不利于形成招好人、用好人、培養(yǎng)人的人才激勵機制。如何在工作實踐中有效解決上述問題，應引起飯店管理層的高度重視。

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本文轉載自互聯(lián)網

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