酒店人力資源的困惑與關(guān)注

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     具旅游行業(yè)部門統(tǒng)計，酒店人才現(xiàn)狀報告反映，酒店業(yè)人才流失嚴重。調(diào)查情況顯示，我國一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心09年底對全國二至三星級的酒店進行的一項調(diào)查顯示，旅游飯店人員流動率達到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。  

      當前，每個酒店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個現(xiàn)象。同時，員工流失率偏高也給酒店帶來了負面影響，其負面影響集中表現(xiàn)在：員工的流失給酒店帶來成本損失;員工的流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使酒店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會極大地影響士氣。

      一、 國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，人才資源是關(guān)鍵

　�。ㄒ唬┚频昙瘓F與品牌化

　　在國際化程度越來越高的酒店行業(yè)，集團化成為中外酒店經(jīng)營管理不可避免的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業(yè)集團，否則，將嚴重阻礙我們成為旅游強國的進程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的靈魂，也是國內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

　�。ǘ�）生態(tài)化

　　當前，中外酒店經(jīng)營管理的生態(tài)化主要體現(xiàn)在以下方面：注重環(huán)境生態(tài)的營造，包括旅游飯店的選址、服務(wù)項目設(shè)計、功能生態(tài)布局等；強化綠色生態(tài)環(huán)保意識，如節(jié)能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。

　　（三）智能化

　　酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人從預(yù)定入住到結(jié)賬都能一步到位，實現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務(wù)。酒店的智能化應(yīng)該體現(xiàn)出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。

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　　酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識的人才，未來酒店的發(fā)展經(jīng)營理念應(yīng)該從以前的“顧客第一、顧客是上帝”變?yōu)椤邦櫩偷谝�，員工第一”、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營與服務(wù)理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為酒店做出更大的貢獻。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)的個性化

　　在這個經(jīng)濟飛速發(fā)展的新時代，特色產(chǎn)品必須配合個性化的推銷服務(wù)才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應(yīng)該在規(guī)范服務(wù)的同時，對客人提供擁有針對性的個性化服務(wù)，個性化服務(wù)就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

　　二、提高酒店業(yè)經(jīng)營管理的對策

　 　加強人員培訓(xùn)，解決人才問題。導(dǎo)入競爭機制，建立科學評估體系，實現(xiàn)對人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵。人才短缺是限制經(jīng)濟型酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來經(jīng)濟型酒店必須關(guān)注的一個重要方面。另外一點，進一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對星級酒店的特點發(fā)展而來的，在經(jīng)濟型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經(jīng)營者面前的一個新問題，這個問題會隨著經(jīng)濟型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)。

      三、關(guān)注實習生這一重要人力資源

      一、酒店使用實習生的原因

     （一）酒店方面的因素

     1、降低人力資源管理成本。這往往是酒店接受實習生最直接的動機。對于酒店而言，使用實習生最大的好處莫過于節(jié)省人力成本，酒店只需向?qū)嵙暽�支付生活費，及向其所在學校或者中介組織支付管理費，無需再支付其他費用。而一般員工，根據(jù)《勞動法》等法規(guī)規(guī)定，酒店除支付薪酬、福利費外，還需為員工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、工傷以及生育等保險和住房公積金、獎金等費用，還要承擔許多連帶責任，增加了酒店的運營成本。此外，酒店可根據(jù)經(jīng)營形勢，或?qū)嵙暽�工作表現(xiàn)，決定裁員時，實習生更易于解除關(guān)系，節(jié)省費用開支；而正式員工，因勞動合同等條款，酒店必須謹慎處理，循序漸進，避免爭議，從而拖延了裁員計劃的實施。正是基于成本與效益的考慮，多數(shù)酒店每年都保留一定比例的崗位給實習生。

      2、提前進行人才儲備。在經(jīng)濟變革迅猛的時代，人才已成為企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵。酒店的人力資源開發(fā)與儲備目光也放得更遠，轉(zhuǎn)向了在校學生。因為未來高素質(zhì)、高能力的人才常產(chǎn)生于這些即將畢業(yè)的學生。而實習恰好提供了讓酒店與其未來的人力資源有一次親密接觸的機會。隨著旅游業(yè)的大發(fā)展帶動的酒店數(shù)量的膨脹導(dǎo)致大量人才需求，因此，各酒店紛紛提前進行人才儲備。同時，在酒店業(yè)勞動力競爭加大，酒店勞動力市場資源相對不足的新形勢下，酒店員工流動的速度隨之加快，一些高學歷、年紀輕、飯店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工，成為各大酒店爭奪的重點對象，從而導(dǎo)致人才流失嚴重，尤其是一線服務(wù)人員，平均流動率超過20%以上。而雇傭?qū)嵙暽�是解決酒店人力資源配置問題的有效途徑，有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達到組織效益最大化的經(jīng)營目標。

      3、使用與管理方便。酒店實習生多是旅游專業(yè)或者酒店專業(yè)的學生，在校學習期間都經(jīng)多系統(tǒng)的理論學習與實踐訓(xùn)練，在實踐中接受比較快，一般只需經(jīng)過短期培訓(xùn)就能適應(yīng)工作，節(jié)省了培訓(xùn)費用和崗前培訓(xùn)時間。一般來講實習生基本素質(zhì)較好，普遍敬業(yè)，不怕吃苦，多數(shù)想在學習期間取得好成績，因此在工作中表現(xiàn)都不錯，有利于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。同時，實習生與酒店沒有直接的人事關(guān)系和利益沖突，且大多數(shù)年齡較小，思想比較單純，社會關(guān)系也少，社會經(jīng)驗少，自律性較強，這種單純的思想有利于酒店幫助他們建立正確的價值觀和服務(wù)理念，不會因社會關(guān)系影響工作，易于統(tǒng)籌安排人力資源。實習生到酒店實習前一般由學校進行了實習教育，加上學校對實習生管理上的協(xié)助與配合，酒店對實習生管理比較簡單和容易。對于酒店的一般崗位，如果培訓(xùn)和指導(dǎo)能夠跟上，實習生一個月以后就可以獨立頂崗操作。

      （二）旅游院校方面的因素

      1、推行“2+1”教學模式的需要

國許多旅游高職院校正推行“2+1”教學模式改革，學生在校進行理論學習與實踐技能訓(xùn)練之后，普遍選擇送學生到旅游酒店進行為期半年到一年的頂崗實習。出于執(zhí)行教學計劃與培養(yǎng)適銷對路的畢業(yè)生的考慮，每年這些院校都向酒店企業(yè)提供大批實習生。

     2、現(xiàn)代教育發(fā)展的必然要求

現(xiàn)代教育越來越趨向于素質(zhì)及能力教育，各類旅游和酒店管理學校除了注重對學生理論知識的培養(yǎng)外，也越來越重視其實踐經(jīng)驗的積累，實習就成為學校對學生培養(yǎng)的必要環(huán)節(jié)之一。學校以輸出人才為最終目的，為即將畢業(yè)的學生提供了一個接觸社會，理論聯(lián)系實際的實操場所。學生也因到酒店實習，鍛煉了才干，磨練了意志，為今后正式走上工作崗位鋪好了道路。

     （三）使用實習生過程中易出現(xiàn)的問題

     1、排外現(xiàn)象影響實習生對酒店的認同感。一些酒店有排外現(xiàn)象，即包括領(lǐng)導(dǎo)層的對實習生的漠不關(guān)心，也包括老員工的欺生言行，讓實習生感覺沒有歸屬感，從而出現(xiàn)對酒店的認同感降低，以至于發(fā)展到應(yīng)付工作，消極怠工等情況的發(fā)生。

    2、由于待遇較低，實習生工作積極性不高。由于酒店雇用實習生多是通過旅游院�；蛘哂嘘P(guān)中介機構(gòu)進行，這種方式的好處是通過向他們支付“管理費”而獲得他們在管理上的的配合。酒店即避免了多頭聯(lián)系，對實習生管理與使用也簡單易行。但由此而導(dǎo)致實習生的“生活費”（工資）較低，由于待遇較低，實習生工作積極性不高，從而影響到酒店的生產(chǎn)經(jīng)營。

      3、由于是學生身份，切身利益較少，所需經(jīng)歷的實習期短暫，且期滿后一般不會留下來工作，這些客觀因素容易使實習生難以產(chǎn)生強烈的工作責任感、使命感，造成他們的酒店意識比較冷漠，缺乏對飯店的感情，對經(jīng)營成果不關(guān)心，對現(xiàn)有的實習機會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應(yīng)付，部分人甚至會滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。

      4、因為實習生實習時間多在半年到一年之間，實習生被分配到各個部門工作，尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門時，帶一個新人需要3個月左右的時間才可以把他們帶出來，往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學習或者要求調(diào)換實習崗位，以至于又要重新培養(yǎng)新人，對酒店部門內(nèi)部的正常運作會有一定的影響，也不利于長期管理。如何在短時間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用，是酒店管理者必須思考的問題。

      5、接收實習生的來源單一且數(shù)量眾多，一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象，會造成服務(wù)人員的急劇減少，臨時補充又在短時間內(nèi)無法完成，對酒店的影響將會是致命的。

      四、科學開發(fā)實習這一人力資源

     1、增強實習生對酒店的認同感。要鼓勵合同員工與實習生與多交流，多溝通，避免人為地制造排外現(xiàn)象，不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營管理者在感情上把實習生當作正式的員工，把他們當合同員工一樣對待，力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風要使實習生感到酒店是可以信賴的，是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學校里、思想單純、要求公平待遇的實習生而言，正面推動的作用更為明顯，能夠增添他們的歸屬感。酒店對實習生要多鼓勵、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。酒店管理部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽學生的意見。一方面了解部門配合實習的情況，掌握學生的意見；另一方面鼓勵學生給酒店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵。對實習生多關(guān)心，在關(guān)心生活的同時要密切注意實習生的思想變化。特別關(guān)心實習生的生活起居，在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動的安排。

      2、減少中間環(huán)節(jié)，提高實習生待遇。酒店最好繞過中介公司，節(jié)省管理費的支出，加強與學校的聯(lián)系，提高實習生的“生活費”標準。能把酒店可以給的利益，以盡量多的數(shù)額傳遞到被雇傭者手上，對刺激他們的工作積極性大有益處。

       3、對實習生科學的人性化管理。樹立“員工第一”的管理思想。酒店在日常管理中對員工的教育是“客人是上帝”，客人至上，這也是酒店生存的宗旨。但要貫徹這一思想，必須依靠員工，因為員工是對客人服務(wù)的提供者，“只有滿意的員工，才會有滿意的客人”，這就需要管理者要樹立“員工第一”的思想。實習生年齡偏小、心理很不成熟，對酒店的管理制度有一個適應(yīng)的過程，作為管理者在嚴格執(zhí)行管理制度的過程中稍帶一些人情味，隨著時間的推移，他們也會慢慢適應(yīng)酒店的管理，從而努力工作。

      4、制定長遠的實習生使用計劃。學生實習的時間少則幾個月，多則一年。如果實習時間較短，實習生大量進出，必然會對一線部門的人員結(jié)構(gòu)產(chǎn)生一定的影響，這一問題協(xié)調(diào)不好會直接影響酒店經(jīng)營活動的正常開展。因此，酒店對實習生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個長遠的規(guī)劃與考慮。酒店要依據(jù)自身條件和需要，與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實習生輪換合同。同時選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進行長期合作。這樣可以保證生源質(zhì)量，學生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益，間接地降低人力成本，也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好時間、人員、費用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。

      5、加強校企合作。學校和酒店雙方共同對實習生管理，互相配合，旅游院校領(lǐng)導(dǎo)層、實習帶隊教師及實習酒店良性互動，積極探索并創(chuàng)新實習生管理方式方法，達到雙方預(yù)期目的。也可以采取訂單式人才培養(yǎng)方式，從旅游院校定向培養(yǎng)所需人才。

      6、合理確定實習生數(shù)量與實習時間實習生資源是酒店人力資源的補充與調(diào)劑，對于那些在旺季廣募臨時工的酒店來說，旅游院校學生的價值更大，渠道更穩(wěn)定。因此，酒店應(yīng)根據(jù)營業(yè)活動的變化，合理安排實習人數(shù)與時間。酒店在實習期間的安排上至少半年，實習人數(shù)以占全員人數(shù)的15%左右較為適宜，實習生的輪換應(yīng)安排在旅游淡季進行。

       7、實施人才儲備戰(zhàn)略。在每年數(shù)以百計的實習生中不乏優(yōu)秀者，酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對于優(yōu)秀者可以安排初級管理崗位進行鍛煉與考察，也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們。如此循環(huán)幾年，酒店將會有大量的人才儲備，可以有力地支持經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使酒店人力資源管理工作進入良性循環(huán)軌道。

      五、酒店業(yè)不可忽視的潛在問題

　　1、一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不錯，仍然長期處于虧損之中。

　　2、另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個坎兒上，員工熱情、銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量都無法再上一個臺階。

　　3、大多數(shù)四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯得略高一等，但在國際上橫著比，中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、服務(wù)深化和全球運作方面和國際同等級酒店不可同日而語，中國的大多數(shù)四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當于國外三星甚至更低檔次的酒店。

　　4、中國酒店業(yè)效率低下，運作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄。

　　5、國內(nèi)酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大差距，一個不可回避的現(xiàn)實是中國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學院，也沒有一個規(guī)范完整的酒店人力資源市場。

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