酒店人力資源的困惑與關(guān)注

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     具旅游行業(yè)部門統(tǒng)計，酒店人才現(xiàn)狀報告反映，酒店業(yè)人才流失嚴(yán)重。調(diào)查情況顯示，我國一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心09年底對全國二至三星級的酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，旅游飯店人員流動率達(dá)到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。  

      當(dāng)前，每個酒店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個現(xiàn)象。同時，員工流失率偏高也給酒店帶來了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在：員工的流失給酒店帶來成本損失;員工的流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使酒店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會極大地影響士氣。

      一、 國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，人才資源是關(guān)鍵

　　（一）酒店集團(tuán)與品牌化

　　在國際化程度越來越高的酒店行業(yè)，集團(tuán)化成為中外酒店經(jīng)營管理不可避免的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業(yè)集團(tuán)，否則，將嚴(yán)重阻礙我們成為旅游強(qiáng)國的進(jìn)程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的靈魂，也是國內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

　�。ǘ�）生態(tài)化

　　當(dāng)前，中外酒店經(jīng)營管理的生態(tài)化主要體現(xiàn)在以下方面：注重環(huán)境生態(tài)的營造，包括旅游飯店的選址、服務(wù)項目設(shè)計、功能生態(tài)布局等；強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識，如節(jié)能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。

　�。ㄈ�）智能化

　　酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人從預(yù)定入住到結(jié)賬都能一步到位，實(shí)現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務(wù)。酒店的智能化應(yīng)該體現(xiàn)出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。

　　（四）堅持以人為本

　　酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識的人才，未來酒店的發(fā)展經(jīng)營理念應(yīng)該從以前的“顧客第一、顧客是上帝”變?yōu)椤邦櫩偷谝�，員工第一”、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營與服務(wù)理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實(shí)現(xiàn)自身的人生價值的同時，為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)的個性化

　　在這個經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的新時代，特色產(chǎn)品必須配合個性化的推銷服務(wù)才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應(yīng)該在規(guī)范服務(wù)的同時，對客人提供擁有針對性的個性化服務(wù)，個性化服務(wù)就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

　　二、提高酒店業(yè)經(jīng)營管理的對策

　 　加強(qiáng)人員培訓(xùn)，解決人才問題。導(dǎo)入競爭機(jī)制，建立科學(xué)評估體系，實(shí)現(xiàn)對人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵。人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個重要方面。另外一點(diǎn)，進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對星級酒店的特點(diǎn)發(fā)展而來的，在經(jīng)濟(jì)型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經(jīng)營者面前的一個新問題，這個問題會隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)。

      三、關(guān)注實(shí)習(xí)生這一重要人力資源

      一、酒店使用實(shí)習(xí)生的原因

     （一）酒店方面的因素

     1、降低人力資源管理成本。這往往是酒店接受實(shí)習(xí)生最直接的動機(jī)。對于酒店而言，使用實(shí)習(xí)生最大的好處莫過于節(jié)省人力成本，酒店只需向?qū)嵙?xí)生支付生活費(fèi)，及向其所在學(xué)�；蛘咧薪榻M織支付管理費(fèi)，無需再支付其他費(fèi)用。而一般員工，根據(jù)《勞動法》等法規(guī)規(guī)定，酒店除支付薪酬、福利費(fèi)外，還需為員工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、工傷以及生育等保險和住房公積金、獎金等費(fèi)用，還要承擔(dān)許多連帶責(zé)任，增加了酒店的運(yùn)營成本。此外，酒店可根據(jù)經(jīng)營形勢，或?qū)嵙?xí)生工作表現(xiàn)，決定裁員時，實(shí)習(xí)生更易于解除關(guān)系，節(jié)省費(fèi)用開支；而正式員工，因勞動合同等條款，酒店必須謹(jǐn)慎處理，循序漸進(jìn)，避免爭議，從而拖延了裁員計劃的實(shí)施。正是基于成本與效益的考慮，多數(shù)酒店每年都保留一定比例的崗位給實(shí)習(xí)生。

      2、提前進(jìn)行人才儲備。在經(jīng)濟(jì)變革迅猛的時代，人才已成為企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵。酒店的人力資源開發(fā)與儲備目光也放得更遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)向了在校學(xué)生。因為未來高素質(zhì)、高能力的人才常產(chǎn)生于這些即將畢業(yè)的學(xué)生。而實(shí)習(xí)恰好提供了讓酒店與其未來的人力資源有一次親密接觸的機(jī)會。隨著旅游業(yè)的大發(fā)展帶動的酒店數(shù)量的膨脹導(dǎo)致大量人才需求，因此，各酒店紛紛提前進(jìn)行人才儲備。同時，在酒店業(yè)勞動力競爭加大，酒店勞動力市場資源相對不足的新形勢下，酒店員工流動的速度隨之加快，一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、飯店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工，成為各大酒店爭奪的重點(diǎn)對象，從而導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重，尤其是一線服務(wù)人員，平均流動率超過20%以上。而雇傭?qū)嵙?xí)生是解決酒店人力資源配置問題的有效途徑，有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達(dá)到組織效益最大化的經(jīng)營目標(biāo)。

      3、使用與管理方便。酒店實(shí)習(xí)生多是旅游專業(yè)或者酒店專業(yè)的學(xué)生，在校學(xué)習(xí)期間都經(jīng)多系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練，在實(shí)踐中接受比較快，一般只需經(jīng)過短期培訓(xùn)就能適應(yīng)工作，節(jié)省了培訓(xùn)費(fèi)用和崗前培訓(xùn)時間。一般來講實(shí)習(xí)生基本素質(zhì)較好，普遍敬業(yè)，不怕吃苦，多數(shù)想在學(xué)習(xí)期間取得好成績，因此在工作中表現(xiàn)都不錯，有利于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。同時，實(shí)習(xí)生與酒店沒有直接的人事關(guān)系和利益沖突，且大多數(shù)年齡較小，思想比較單純，社會關(guān)系也少，社會經(jīng)驗少，自律性較強(qiáng)，這種單純的思想有利于酒店幫助他們建立正確的價值觀和服務(wù)理念，不會因社會關(guān)系影響工作，易于統(tǒng)籌安排人力資源。實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)前一般由學(xué)校進(jìn)行了實(shí)習(xí)教育，加上學(xué)校對實(shí)習(xí)生管理上的協(xié)助與配合，酒店對實(shí)習(xí)生管理比較簡單和容易。對于酒店的一般崗位，如果培訓(xùn)和指導(dǎo)能夠跟上，實(shí)習(xí)生一個月以后就可以獨(dú)立頂崗操作。

      （二）旅游院校方面的因素

      1、推行“2+1”教學(xué)模式的需要

國許多旅游高職院校正推行“2+1”教學(xué)模式改革，學(xué)生在校進(jìn)行理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐技能訓(xùn)練之后，普遍選擇送學(xué)生到旅游酒店進(jìn)行為期半年到一年的頂崗實(shí)習(xí)。出于執(zhí)行教學(xué)計劃與培養(yǎng)適銷對路的畢業(yè)生的考慮，每年這些院校都向酒店企業(yè)提供大批實(shí)習(xí)生。

     2、現(xiàn)代教育發(fā)展的必然要求

現(xiàn)代教育越來越趨向于素質(zhì)及能力教育，各類旅游和酒店管理學(xué)校除了注重對學(xué)生理論知識的培養(yǎng)外，也越來越重視其實(shí)踐經(jīng)驗的積累，實(shí)習(xí)就成為學(xué)校對學(xué)生培養(yǎng)的必要環(huán)節(jié)之一。學(xué)校以輸出人才為最終目的，為即將畢業(yè)的學(xué)生提供了一個接觸社會，理論聯(lián)系實(shí)際的實(shí)操場所。學(xué)生也因到酒店實(shí)習(xí)，鍛煉了才干，磨練了意志，為今后正式走上工作崗位鋪好了道路。

     （三）使用實(shí)習(xí)生過程中易出現(xiàn)的問題

     1、排外現(xiàn)象影響實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。一些酒店有排外現(xiàn)象，即包括領(lǐng)導(dǎo)層的對實(shí)習(xí)生的漠不關(guān)心，也包括老員工的欺生言行，讓實(shí)習(xí)生感覺沒有歸屬感，從而出現(xiàn)對酒店的認(rèn)同感降低，以至于發(fā)展到應(yīng)付工作，消極怠工等情況的發(fā)生。

    2、由于待遇較低，實(shí)習(xí)生工作積極性不高。由于酒店雇用實(shí)習(xí)生多是通過旅游院�；蛘哂嘘P(guān)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，這種方式的好處是通過向他們支付“管理費(fèi)”而獲得他們在管理上的的配合。酒店即避免了多頭聯(lián)系，對實(shí)習(xí)生管理與使用也簡單易行。但由此而導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的“生活費(fèi)”（工資）較低，由于待遇較低，實(shí)習(xí)生工作積極性不高，從而影響到酒店的生產(chǎn)經(jīng)營。

      3、由于是學(xué)生身份，切身利益較少，所需經(jīng)歷的實(shí)習(xí)期短暫，且期滿后一般不會留下來工作，這些客觀因素容易使實(shí)習(xí)生難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、使命感，造成他們的酒店意識比較冷漠，缺乏對飯店的感情，對經(jīng)營成果不關(guān)心，對現(xiàn)有的實(shí)習(xí)機(jī)會重視不足，不能真心實(shí)意工作，只圖表面應(yīng)付，部分人甚至?xí)�滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不利于服�?wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。

      4、因為實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)時間多在半年到一年之間，實(shí)習(xí)生被分配到各個部門工作，尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門時，帶一個新人需要3個月左右的時間才可以把他們帶出來，往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學(xué)習(xí)或者要求調(diào)換實(shí)習(xí)崗位，以至于又要重新培養(yǎng)新人，對酒店部門內(nèi)部的正常運(yùn)作會有一定的影響，也不利于長期管理。如何在短時間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用，是酒店管理者必須思考的問題。

      5、接收實(shí)習(xí)生的來源單一且數(shù)量眾多，一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象，會造成服務(wù)人員的急劇減少，臨時補(bǔ)充又在短時間內(nèi)無法完成，對酒店的影響將會是致命的。

      四、科學(xué)開發(fā)實(shí)習(xí)這一人力資源

     1、增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感。要鼓勵合同員工與實(shí)習(xí)生與多交流，多溝通，避免人為地制造排外現(xiàn)象，不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營管理者在感情上把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式的員工，把他們當(dāng)合同員工一樣對待，力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風(fēng)要使實(shí)習(xí)生感到酒店是可以信賴的，是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學(xué)校里、思想單純、要求公平待遇的實(shí)習(xí)生而言，正面推動的作用更為明顯，能夠增添他們的歸屬感。酒店對實(shí)習(xí)生要多鼓勵、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。酒店管理部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽學(xué)生的意見。一方面了解部門配合實(shí)習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見；另一方面鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷，對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚(yáng)、獎勵。對實(shí)習(xí)生多關(guān)心，在關(guān)心生活的同時要密切注意實(shí)習(xí)生的思想變化。特別關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活起居，在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動的安排。

      2、減少中間環(huán)節(jié)，提高實(shí)習(xí)生待遇。酒店最好繞過中介公司，節(jié)省管理費(fèi)的支出，加強(qiáng)與學(xué)校的聯(lián)系，提高實(shí)習(xí)生的“生活費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)。能把酒店可以給的利益，以盡量多的數(shù)額傳遞到被雇傭者手上，對刺激他們的工作積極性大有益處。

       3、對實(shí)習(xí)生科學(xué)的人性化管理。樹立“員工第一”的管理思想。酒店在日常管理中對員工的教育是“客人是上帝”，客人至上，這也是酒店生存的宗旨。但要貫徹這一思想，必須依靠員工，因為員工是對客人服務(wù)的提供者，“只有滿意的員工，才會有滿意的客人”，這就需要管理者要樹立“員工第一”的思想。實(shí)習(xí)生年齡偏小、心理很不成熟，對酒店的管理制度有一個適應(yīng)的過程，作為管理者在嚴(yán)格執(zhí)行管理制度的過程中稍帶一些人情味，隨著時間的推移，他們也會慢慢適應(yīng)酒店的管理，從而努力工作。

      4、制定長遠(yuǎn)的實(shí)習(xí)生使用計劃。學(xué)生實(shí)習(xí)的時間少則幾個月，多則一年。如果實(shí)習(xí)時間較短，實(shí)習(xí)生大量進(jìn)出，必然會對一線部門的人員結(jié)構(gòu)產(chǎn)生一定的影響，這一問題協(xié)調(diào)不好會直接影響酒店經(jīng)營活動的正常開展。因此，酒店對實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。酒店要依據(jù)自身條件和需要，與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同。同時選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進(jìn)行長期合作。這樣可以保證生源質(zhì)量，學(xué)生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益，間接地降低人力成本，也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好時間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。

      5、加強(qiáng)校企合作。學(xué)校和酒店雙方共同對實(shí)習(xí)生管理，互相配合，旅游院校領(lǐng)導(dǎo)層、實(shí)習(xí)帶隊教師及實(shí)習(xí)酒店良性互動，積極探索并創(chuàng)新實(shí)習(xí)生管理方式方法，達(dá)到雙方預(yù)期目的。也可以采取訂單式人才培養(yǎng)方式，從旅游院校定向培養(yǎng)所需人才。

      6、合理確定實(shí)習(xí)生數(shù)量與實(shí)習(xí)時間實(shí)習(xí)生資源是酒店人力資源的補(bǔ)充與調(diào)劑，對于那些在旺季廣募臨時工的酒店來說，旅游院校學(xué)生的價值更大，渠道更穩(wěn)定。因此，酒店應(yīng)根據(jù)營業(yè)活動的變化，合理安排實(shí)習(xí)人數(shù)與時間。酒店在實(shí)習(xí)期間的安排上至少半年，實(shí)習(xí)人數(shù)以占全員人數(shù)的15%左右較為適宜，實(shí)習(xí)生的輪換應(yīng)安排在旅游淡季進(jìn)行。

       7、實(shí)施人才儲備戰(zhàn)略。在每年數(shù)以百計的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者，酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對于優(yōu)秀者可以安排初級管理崗位進(jìn)行鍛煉與考察，也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們。如此循環(huán)幾年，酒店將會有大量的人才儲備，可以有力地支持經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使酒店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。

      五、酒店業(yè)不可忽視的潛在問題

　　1、一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不錯，仍然長期處于虧損之中。

　　2、另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個坎兒上，員工熱情、銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量都無法再上一個臺階。

　　3、大多數(shù)四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯得略高一等，但在國際上橫著比，中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、服務(wù)深化和全球運(yùn)作方面和國際同等級酒店不可同日而語，中國的大多數(shù)四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當(dāng)于國外三星甚至更低檔次的酒店。

　　4、中國酒店業(yè)效率低下，運(yùn)作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄。

　　5、國內(nèi)酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大差距，一個不可回避的現(xiàn)實(shí)是中國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓(xùn)經(jīng)歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學(xué)院，也沒有一個規(guī)范完整的酒店人力資源市場。

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