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服務(wù)員十項(xiàng)訓(xùn)練

2018年01月05日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:現(xiàn)在許多酒店都為員工而頭痛不已,特別是餐飲服務(wù)員缺失更嚴(yán)重,酒店怎么樣解決員工缺失的問(wèn)題?如何招聘員工?員工招聘以后如何培訓(xùn)才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)?如何才能留住員工?第一項(xiàng)訓(xùn)練自信將受訓(xùn)服務(wù)員每12...
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現(xiàn)在許多酒店都為員工而頭痛不已,特別是餐飲服務(wù)員缺失更嚴(yán)重,酒店怎么樣解決員工缺失的問(wèn)題?如何招聘員工?員工招聘以后如何培訓(xùn)才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)?如何才能留住員工?


第一項(xiàng)訓(xùn)練自信

將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評(píng)析:
從事服務(wù)員工作的員工,大多來(lái)自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識(shí),一舉兩得。

注意事項(xiàng):
指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛(ài),防止出現(xiàn)逆反心理。

 

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)

假定發(fā)給每人100萬(wàn)元,請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,要求真情實(shí)感。

評(píng)析:
有些餐飲人之所以不愿意傾聽(tīng),原因有二:一是養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元,對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們?cè)诓恢挥X(jué)中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽(tīng)”此時(shí)變得容易而自然。

注意事項(xiàng):
指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語(yǔ)言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。

第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美

將每組12人分成兩隊(duì),相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn),給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”。

評(píng)析:
贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。可以不夸張的講,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚(yú)得水,應(yīng)對(duì)自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。

注意事項(xiàng):
贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過(guò)則“肉麻”,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。

第四項(xiàng)訓(xùn)練激情

仍然將每組12人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。

評(píng)析:
服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性,是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,但如此一來(lái),提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜3指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。

注意事項(xiàng):
激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動(dòng)起來(lái),喊起來(lái),直到形成習(xí)慣。

 

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力

兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊(duì)互幫互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者,后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。

評(píng)析:

缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群,五個(gè)一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

注意事項(xiàng):
合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況,指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒,不可操之過(guò)急,避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。

第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力

受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn),其他人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn),態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝負(fù),扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格,并不得爭(zhēng)辯。

評(píng)析:
在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中,顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯!顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士,要想保持銷售額的上升,就只能加倍努力,調(diào)整好心態(tài),信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

注意事項(xiàng):
重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)。

 

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

第七項(xiàng)訓(xùn)練洞察力

將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn),提升受訓(xùn)人員的洞察力。

評(píng)析:
做過(guò)服務(wù)員的人大多“眼賊”,是因?yàn)榉⻊?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始的。“眼觀六路,耳聽(tīng)八方”,“看人下菜碟”,說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識(shí)高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中,就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種,順勢(shì)推薦,恰到好處。不過(guò),“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是“悟性”。

注意事項(xiàng):
反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。

第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力

讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌,輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦,聲情并茂,感染力強(qiáng)。

評(píng)析:
從某種程度上說(shuō),服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來(lái)處理,效果截然不同。

注意事項(xiàng):
在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩(shī)歌的“情”要真實(shí)可信,“情真意切”。

 

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力

為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字,默寫(xiě)在紙上,按記憶多的為勝利者?芍鸩教砑用咳说谋尘安牧,如:身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。

評(píng)析:
服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客的過(guò)程中,無(wú)疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人,又恰好由我們來(lái)決定他的命運(yùn),那么,這個(gè)人的下場(chǎng)大概不會(huì)有什么好結(jié)果。由此,我們自己不可犯錯(cuò),一個(gè)不小心的疏忽,可能會(huì)得罪一位重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。

注意事項(xiàng):
記住別人的名字有兩個(gè)技巧:第一是重視,第二是心口齊動(dòng),反復(fù)誦記。

 

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心

每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己的觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫(xiě)出訓(xùn)練筆記,逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過(guò)程及結(jié)果。

評(píng)析:
在顧客的心目中,服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中,責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上,通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程:從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進(jìn)化。

注意事項(xiàng):
責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛(ài)憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法。

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