服務(wù)員十項訓練

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現(xiàn)在許多酒店都為員工而頭痛不已，特別是餐飲服務(wù)員缺失更嚴重，酒店怎么樣解決員工缺失的問題？如何招聘員工？員工招聘以后如何培訓才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)？如何才能留住員工？

第一項訓練自信

將受訓服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評析：
從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。

注意事項：
指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。

 

餐飲服務(wù)員培訓

第二項訓練傾聽

假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結(jié)束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于600，要求真情實感。

評析：
有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。

注意事項：
指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第三項訓練贊美

將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”。

評析：
贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。

注意事項：
贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

第四項訓練激情

仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。

評析：
服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。

注意事項：
激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

 

餐飲服務(wù)員培訓

第五項訓練合作力

兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。

評析：

缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

注意事項：
合作力訓練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。

第六項訓練克制力

受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。

評析：
在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”。

注意事項：
重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復練習。

 

餐飲服務(wù)員培訓

第七項訓練洞察力

將受訓人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。

評析：
做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

注意事項：
反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法。

第八項訓練表現(xiàn)力

讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。

評析：
從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。

注意事項：
在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信，“情真意切”。

 

餐飲服務(wù)員培訓

第九項訓練記憶力

為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者�？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧�，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。

評析：
服務(wù)員必須要學會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。

注意事項：
記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。

 

餐飲服務(wù)員培訓

第十項訓練責任心

每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。

評析：
在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進化。

注意事項：
責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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