海底撈，一個以極致服務讓人記住的名字

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當人們都認為海底撈將徹底退出我們學習的范疇時，這支團隊的自我革新能力再次讓我們折服，無論是對海底撈品牌本身的改造還是對旗下副牌的打造，如今的海底撈再次站到了臺前，曾經(jīng)的流言蜚語不攻自破。

海底撈，一個以極致服務讓人記住的名字。這家擁有100家分店的火鍋連鎖企業(yè)，2011年，一本《海底撈你學不會》讓海底撈成為每個商家學習的對象，我們口口相傳海底撈的故事，卻讀不懂它的全部。

這家自成立以來就沒有營銷部和市場部的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，從始至終都憑借貼心的服務和不折不扣的菜品質量建立口碑。但恰恰就是與高科技與移動互聯(lián)網(wǎng)相距甚遠的火鍋企業(yè)，卻譜寫著“用移動互聯(lián)網(wǎng)將服務做到極致”的藍圖。

目前海底撈自有APP已有40萬～50萬的app用戶下載量，公眾賬號大約260萬。海底撈目前網(wǎng)上訂單(含微信、支付寶公眾賬號、百度知道號、官網(wǎng)、app、貼吧等所有線上渠道)占訂單總筆數(shù)的10%。

“4年中，海底撈一直在思考創(chuàng)新的‘玩法’，今年8月我們將在北京互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的北京上地開一家互聯(lián)網(wǎng)線下體驗店，在那兒海底撈將為你提供傳統(tǒng)餐飲與移動互聯(lián)網(wǎng)結合的開放式社交平臺�！焙５讚艭IO施琦在接受《成功營銷》記者采訪時說。

體驗店：極致用戶體驗下的新玩法

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都拿著手機玩了，海底撈想到了一個新玩法：在北京上地這個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的地方開設一個互聯(lián)網(wǎng)體驗店，為每個正處于創(chuàng)業(yè)當中的“服務O2O”提供一個機會，讓他們在這里體驗海底撈個性化服務，如IT企業(yè)會議室服務和部門聚餐服務等。

施琦表示，借用上地店，海底撈將引入定期或不定期的互聯(lián)網(wǎng)體驗活動。比如每周一中午計劃開設“程序員日”服務，每周一到周五計劃不定期為一些自媒體或O2O企業(yè)提供開設論壇或活動的場所。餐飲場所本質上也是一種社交場所，而邊用餐邊在現(xiàn)場結識其他志同道合的朋友，將是突破常規(guī)餐飲的新玩法。

談到海底撈如何打造極致用餐體驗時，施琦告訴《成功營銷》記者，最理想的狀態(tài)是，根據(jù)每位顧客的需要為他們打造專屬服務。如何把用戶行為數(shù)據(jù)化，唯一的做法是建立會員體系。2014年，海底撈開始有了會員制，只有讓每位顧客都有了這個體系里的身份，實體店在服務過程中才能把他們識別出來。

然而，很多企業(yè)認為獲取用戶數(shù)據(jù)后，要做的是對用戶進行精準營銷，對此施琦并不贊同：“傳統(tǒng)登記、發(fā)卡、積分、贈禮、打折、營銷六步式會員制服務，對追求極致服務體驗的年輕顧客缺少吸引力�！�

海底撈推出會員制服務的初衷不是為了營銷，因為常規(guī)會員制在以上六招打完后對提升服務并無多大作用。海底撈很多顧客都是回頭客，從進店到離開的這兩個小時里，服務員在與顧客互動中，會記下很多顧客的個性化需求，但這些信息只是記錄在優(yōu)秀服務員的腦子里。而個性化服務的前提是記下每位顧客的行為與喜好，你點過哪些菜會在pad上顯示，上次已篩選了一遍的菜單可為這次做參考。

歸結海底撈會員制為顧客提供的便利服務，主要體現(xiàn)以下幾點：

1、智能推薦

根據(jù)你輸入的本次用餐人數(shù)，及你的歷次點菜記錄，為你做推薦。這個功能綜合了點餐歷史記錄后，提煉出最經(jīng)得起考驗的幾個符合你口味的菜。

2、多人同時點菜

僅僅知道你的口味也不行，還要照顧到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手機，輸入自己的會員號之后找自己愛吃的，然后合并到點菜者手中的pad里，成為最后的選擇。

3、定制口味

為了適合大眾口味，一般火鍋店的口味都是標準口味，例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標準的。但每位顧客喜歡的口味其實是不一樣的，怎么破?重點是需要先知道客人是什么口味。點菜pad里有3個維度可以選擇，即麻度、辣度、濃度，默認在中間，你可拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次點菜時，口味條就會自動落到這個位置，你可以繼續(xù)調整，然后廚房也就為你調制相應的湯底口味。

4、星級會員

海底撈為會員劃出五星。目前三星會員進店，客戶經(jīng)理手機app會得到提示，就會額外留心這些會員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵，成為很好的口碑傳播者。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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