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海底撈,一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字

2018年01月02日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:當(dāng)人們都認(rèn)為海底撈將徹底退出我們學(xué)習(xí)的范疇時(shí),這支團(tuán)隊(duì)的自我革新能力再次讓我們折服,無論是對海底撈品牌本身的改造還是對旗下副牌的打造,如今的海底撈再次站到了臺前,曾經(jīng)的流言蜚語不攻自破。海底撈,一個(gè)以...
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當(dāng)人們都認(rèn)為海底撈將徹底退出我們學(xué)習(xí)的范疇時(shí),這支團(tuán)隊(duì)的自我革新能力再次讓我們折服,無論是對海底撈品牌本身的改造還是對旗下副牌的打造,如今的海底撈再次站到了臺前,曾經(jīng)的流言蜚語不攻自破。

海底撈,一個(gè)以極致服務(wù)讓人記住的名字。這家擁有100家分店的火鍋連鎖企業(yè),2011年,一本《海底撈你學(xué)不會》讓海底撈成為每個(gè)商家學(xué)習(xí)的對象,我們口口相傳海底撈的故事,卻讀不懂它的全部。

這家自成立以來就沒有營銷部和市場部的傳統(tǒng)餐飲企業(yè),從始至終都憑借貼心的服務(wù)和不折不扣的菜品質(zhì)量建立口碑。但恰恰就是與高科技與移動互聯(lián)網(wǎng)相距甚遠(yuǎn)的火鍋企業(yè),卻譜寫著“用移動互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)做到極致”的藍(lán)圖。


目前海底撈自有APP已有40萬~50萬的app用戶下載量,公眾賬號大約260萬。海底撈目前網(wǎng)上訂單(含微信、支付寶公眾賬號、百度知道號、官網(wǎng)、app、貼吧等所有線上渠道)占訂單總筆數(shù)的10%。

“4年中,海底撈一直在思考創(chuàng)新的‘玩法’,今年8月我們將在北京互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的北京上地開一家互聯(lián)網(wǎng)線下體驗(yàn)店,在那兒海底撈將為你提供傳統(tǒng)餐飲與移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的開放式社交平臺!焙5讚艭IO施琦在接受《成功營銷》記者采訪時(shí)說。

體驗(yàn)店:極致用戶體驗(yàn)下的新玩法

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,人人都拿著手機(jī)玩了,海底撈想到了一個(gè)新玩法:在北京上地這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扎堆的地方開設(shè)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店,為每個(gè)正處于創(chuàng)業(yè)當(dāng)中的“服務(wù)O2O”提供一個(gè)機(jī)會,讓他們在這里體驗(yàn)海底撈個(gè)性化服務(wù),如IT企業(yè)會議室服務(wù)和部門聚餐服務(wù)等。

施琦表示,借用上地店,海底撈將引入定期或不定期的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)活動。比如每周一中午計(jì)劃開設(shè)“程序員日”服務(wù),每周一到周五計(jì)劃不定期為一些自媒體或O2O企業(yè)提供開設(shè)論壇或活動的場所。餐飲場所本質(zhì)上也是一種社交場所,而邊用餐邊在現(xiàn)場結(jié)識其他志同道合的朋友,將是突破常規(guī)餐飲的新玩法。

談到海底撈如何打造極致用餐體驗(yàn)時(shí),施琦告訴《成功營銷》記者,最理想的狀態(tài)是,根據(jù)每位顧客的需要為他們打造專屬服務(wù)。如何把用戶行為數(shù)據(jù)化,唯一的做法是建立會員體系。2014年,海底撈開始有了會員制,只有讓每位顧客都有了這個(gè)體系里的身份,實(shí)體店在服務(wù)過程中才能把他們識別出來。

然而,很多企業(yè)認(rèn)為獲取用戶數(shù)據(jù)后,要做的是對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷,對此施琦并不贊同:“傳統(tǒng)登記、發(fā)卡、積分、贈禮、打折、營銷六步式會員制服務(wù),對追求極致服務(wù)體驗(yàn)的年輕顧客缺少吸引力!

海底撈推出會員制服務(wù)的初衷不是為了營銷,因?yàn)槌R?guī)會員制在以上六招打完后對提升服務(wù)并無多大作用。海底撈很多顧客都是回頭客,從進(jìn)店到離開的這兩個(gè)小時(shí)里,服務(wù)員在與顧客互動中,會記下很多顧客的個(gè)性化需求,但這些信息只是記錄在優(yōu)秀服務(wù)員的腦子里。而個(gè)性化服務(wù)的前提是記下每位顧客的行為與喜好,你點(diǎn)過哪些菜會在pad上顯示,上次已篩選了一遍的菜單可為這次做參考。

歸結(jié)海底撈會員制為顧客提供的便利服務(wù),主要體現(xiàn)以下幾點(diǎn):

1、智能推薦

根據(jù)你輸入的本次用餐人數(shù),及你的歷次點(diǎn)菜記錄,為你做推薦。這個(gè)功能綜合了點(diǎn)餐歷史記錄后,提煉出最經(jīng)得起考驗(yàn)的幾個(gè)符合你口味的菜。

2、多人同時(shí)點(diǎn)菜

僅僅知道你的口味也不行,還要照顧到同桌客人的感受,所有人都可以拿出自己的手機(jī),輸入自己的會員號之后找自己愛吃的,然后合并到點(diǎn)菜者手中的pad里,成為最后的選擇。

3、定制口味

為了適合大眾口味,一般火鍋店的口味都是標(biāo)準(zhǔn)口味,例如麻辣鍋底的麻度和辣度都是標(biāo)準(zhǔn)的。但每位顧客喜歡的口味其實(shí)是不一樣的,怎么破?重點(diǎn)是需要先知道客人是什么口味。點(diǎn)菜pad里有3個(gè)維度可以選擇,即麻度、辣度、濃度,默認(rèn)在中間,你可拉到你要的位置,更辣或者更不辣。下次點(diǎn)菜時(shí),口味條就會自動落到這個(gè)位置,你可以繼續(xù)調(diào)整,然后廚房也就為你調(diào)制相應(yīng)的湯底口味。

4、星級會員

海底撈為會員劃出五星。目前三星會員進(jìn)店,客戶經(jīng)理手機(jī)app會得到提示,就會額外留心這些會員的需要。這樣做能讓鐵粉更鐵,成為很好的口碑傳播者。

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