全聚德的五條治店原則

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2011年全聚德通州店實現(xiàn)了上座率、人均消費雙增長，不僅成為集團(tuán)B級企業(yè)中上座率最高的門店，同時人均消費也提升了12%，創(chuàng)下了營業(yè)收入同比增長21%的佳績。通州店迅速崛起的秘訣何在?“正氣、和諧、高效、健康、快樂”五條治店原則就是總經(jīng)理鄭江給出的答案。

打造“精品正餐”

作為百年老字號全聚德在京郊開設(shè)的首家直營店，從某種意義上講，全聚德通州店的經(jīng)營頗有“吃螃蟹”的味道。為了把準(zhǔn)通州消費者的脈，去年4月上任伊始，鄭江干的第一件事就是全面的市場調(diào)研。

“我們把通州地區(qū)生意好的餐飲門店全都考察了個遍。”鄭江說，通過仔細(xì)比較研究，結(jié)合自身資源狀況，通州店明確了“精品正餐”的市場定位�！拔覀兊瓴粌H有全聚德百年老號的品牌影響力，還擁有以中國烹飪大師、中國服務(wù)名師為首的雄厚技術(shù)力量，完全有實力打造通州最好的餐飲門店�！�

名店、名廚、名師、名品。為了提升菜品檔次，通州店大幅更改了菜譜，紅燴蝦粒、芝士烤龍鱧、芥辣牛排、鮑魚豬手……今年的新菜譜中，中西合璧菜肴、改良菜、創(chuàng)新菜，大約占了七成的份額，很多富有新意的高端菜品還增加了“個吃”品種。為了不斷引入創(chuàng)新元素，今年4月，鄭江還帶領(lǐng)主力廚師前往上海、杭州一帶餐廳考察學(xué)習(xí)。他還計劃在淡季帶廚師們?nèi)ヴ敳税l(fā)源地尋根，找尋原汁原味的感覺。

除了精致誘人的佳肴，食品安全也是通州店吸引消費者的一大優(yōu)勢。作為百年老號全聚德的直營門店，通州店使用的食品原材料全都來自首旅集團(tuán)的集采中心。鄭江表示，在人們對食品安全越來越關(guān)注的今天，這一點就越來越成為通州的優(yōu)勢。

完善服務(wù)細(xì)節(jié)

有了高檔次的菜品，還需要有高質(zhì)量的服務(wù)相匹配。近年來，通過持續(xù)改進(jìn)、完善細(xì)節(jié)，通州店逐步確立了規(guī)范化、個性化、親情化的服務(wù)風(fēng)格。從舒服的停車指揮，到規(guī)范的餐間服務(wù)，再到溫馨的迎賓送客，力爭讓顧客每次到店用餐都成為一次愉悅的體驗和享受。

不少在通州店用過餐的客人都會發(fā)現(xiàn)這樣一個細(xì)節(jié)：上烤鴨這道菜時，先端上桌的荷葉餅一定是蓋著蓋子的。直到片好的烤鴨端上桌，服務(wù)員才會上前揭開餅蓋。“過去我們是直接把餅蓋揭開放桌上。片鴨一般需要幾分鐘，這期間空調(diào)不斷吹，上面的荷葉餅就容易變干�！币粋�小小的改進(jìn)，就增加了顧客用餐舒適度。

完善細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在“跑菜”環(huán)節(jié)。過去每到就餐高峰，店里負(fù)責(zé)“跑菜”的經(jīng)常跟不上趟。原來，點菜的單子沒有規(guī)律地被隨意貼在板子上，凌亂不方便查找。鄭江發(fā)現(xiàn)后，跟領(lǐng)班商量，將點菜單分類放置，貫標(biāo)菜、常點菜幾個大類一分，“跑菜”效率大大提高。

鄭江喜歡和員工一起研究“戰(zhàn)術(shù)”問題，哪個環(huán)節(jié)不暢通、哪些細(xì)節(jié)要改進(jìn)，會虛心聽取大家的意見，“每個人對自己負(fù)責(zé)的一畝三分地最熟悉，所以一定要發(fā)揮群眾的智慧”。比如，針對通州地區(qū)消費者用餐習(xí)慣，宴會上烤鴨的時間在原來基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)，既滿足了消費者用餐要求，又提高了效率。

他坦言，作為成長期企業(yè)，通州店盡管在當(dāng)?shù)財?shù)一數(shù)二，可與城區(qū)兄弟企業(yè)、特別是集團(tuán)幾個大店相比，員工素質(zhì)、服務(wù)水平都存在不小差距。俗話說，不怕慢、就怕站。他堅信，只要持續(xù)加以改進(jìn)，不斷完善細(xì)節(jié)，通州店一定能達(dá)到一流服務(wù)水平。

倡導(dǎo)快樂工作

在鄭江看來，企業(yè)經(jīng)營的方方面面都要靠人去執(zhí)行，人的思想是最重要的。只有共同認(rèn)可的價值觀，才能起到齊心凝力的作用�！皢�動企業(yè)，要從啟動人的精神開始�！币虼�，鄭江明確提出要打造“五個通州店”，即正氣的、和諧的、高效的、健康的、快樂的通州店。

酷愛讀書的鄭江頗有些書生意氣，“天下不公則亂，有士氣才會有戰(zhàn)斗力”。他提倡企業(yè)的公平正氣和與人為善的管理，但前提是不要觸及企業(yè)規(guī)章制度的“高壓線”，否則職位越高、處罰越大，“因為管理層影響的不是個人，而是一片”。

作為職業(yè)經(jīng)理人，鄭江主張“跳到圈外看圈里”。正所謂“大道相通”，牛根生、張瑞敏、柳傳志、王石、任正非、松下幸之助……這些企業(yè)家的成功之道，對于餐飲企業(yè)的經(jīng)營同樣具有很強的現(xiàn)實意義。鄭江從不給員工壓經(jīng)營指標(biāo)，在他看來，企業(yè)利潤應(yīng)當(dāng)是向消費者提供滿意產(chǎn)品后獲得的回報，它不是目的，只是結(jié)果。

鄭江認(rèn)為，“努力工作，快樂生活”這樣才有利于身心健康。如果工作的時候不盡力、偷懶，可能一時覺得很快樂，但那是一種假快樂。只有大家齊心努力，企業(yè)健康發(fā)展得到社會各界認(rèn)可，顧客滿意反復(fù)來消費，企業(yè)收入增長，報酬增加，個人能力也得到增長，那種快樂才是真的快樂。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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