紅燒肉獨家秘制版旺銷招牌菜制作技術(shù)視頻教程
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酒店成功與否絕非單一因素所能決定,總括起來,地理位置、菜品結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、硬件環(huán)境可以被定義為酒店成功之四大關(guān)鍵因素,再加品牌形象、企業(yè)文化、價格彈性,可以構(gòu)成七大擴展關(guān)鍵因素。
一、地理位置
地理位置之所以被排在第一關(guān)鍵因素之位,是因為該因素能最大限度地決定酒店的戰(zhàn)略定位。
一個原本有明確戰(zhàn)略定位的酒店品牌,如果遠離了自己的主要目標(biāo)顧客群對地理位置的希望和要求,其最大可能的結(jié)果便是客源不足,一旦出現(xiàn)此種局面,即使你的其它各要素分值均很高,仍無法取得預(yù)期的經(jīng)營收益。金獅麟北京東五環(huán)垡頭店便是最有說服力的例證,盡管金獅麟是業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)闹胁推放,不可謂沒有知名度和美譽度,但由于所處北京垡頭之地理位置沒有足夠的商務(wù)客群,乃至于苦心經(jīng)營九個月雖實現(xiàn)了盈虧平衡,但仍舊無法取得和其它各店相匹配的營業(yè)利潤。類似的例子仍有不少。
一個沒有明確品牌戰(zhàn)略定位的新品牌,則可以依據(jù)其所處的地理位置和店面大小,選擇所能覆蓋的最大目標(biāo)顧客群進行全新定位,以期最大限度地降低經(jīng)營風(fēng)險。
判斷地理位置之好壞,與酒店的戰(zhàn)略定位密切相關(guān),我們只能根據(jù)二者間是否協(xié)調(diào)相稱來進行評價。如果不能協(xié)調(diào)相稱,要么調(diào)整地理位置,要么調(diào)整戰(zhàn)略定位。
二、菜品結(jié)構(gòu)
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是滿足酒店顧客基本服務(wù)需求的要件之一,就餐飲酒店而言,菜品結(jié)構(gòu)應(yīng)該居于第一要位。如果客人無法在你的酒店找到自己所愛所好,便不會再來。在一個人多口雜的地域里,某種特殊風(fēng)味的菜品也許會有足夠多的目標(biāo)顧客,但這也取決于其店面的大小,如果店面太大,也許仍舊難以實現(xiàn)飽和經(jīng)營。因此,當(dāng)你選擇要做涮羊肉、香辣蟹、魚火鍋、烤魚店、粥店等類似的項目時,必須客觀評估本地域潛在的顧客群有多大,進而決定你店面的大小。
一種最為保險的做法是家常菜館,這樣的菜品結(jié)構(gòu),決定了其所能覆蓋的目標(biāo)顧客群是最大的,而且擁有最為長久的生命周期。雖是這般定位,但仍舊不能說家常菜就一定會成功,如果不能在各項要素之總分上獲得相對競爭優(yōu)勢,仍舊可能面臨生存窘境。
在菜品結(jié)構(gòu)問題上,一種常犯的錯誤是,過于單調(diào)的口味和品種,難以滿足目標(biāo)顧客多樣化的需求。這違背了中國傳統(tǒng)文化中陰陽平衡的法則,正確的做法乃是,菜品結(jié)構(gòu)要做到葷素平衡、軟硬平衡、干濕平衡、五味平衡,讓各種口味口感偏好的顧客均能找到最適合自己的營養(yǎng)和美味組合。從這個角度來說,以家常菜為主的中餐酒店最能滿足人們口味多樣化的需要,因而成為精明的投資人之首選,也成為競爭最為激烈的領(lǐng)地。
而對于那些非以家常菜為經(jīng)營特色的酒店而言,所能做的則是持續(xù)不斷的配菜創(chuàng)新和主食豐富。
三、服務(wù)質(zhì)量
在其它各要素不存在明顯缺陷的前提下,服務(wù)質(zhì)量基本可以決定酒店的命運。然而服務(wù)質(zhì)量除了在戰(zhàn)略上取決于企業(yè)文化導(dǎo)向之外,更取決于每一位干部和員工的服務(wù)意愿和服務(wù)素質(zhì)水平。因此常被業(yè)界專家稱之為最難抓的一項工程。
這是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。要想把服務(wù)質(zhì)量抓得好,首先必須建立服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化,而這卻需要經(jīng)營者徹底放棄以往習(xí)以為常的經(jīng)營哲學(xué),辯證地看待得與失之間的關(guān)系,確立正確的品牌觀,走品牌化經(jīng)營的發(fā)展道路。有了服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化系統(tǒng),方能確立服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn),進而規(guī)范全酒店干部員工的思想和行為。其次是必須建立起一整套服務(wù)導(dǎo)向的績效考評和激勵機制,旨在消除一切阻礙服務(wù)質(zhì)量提升的消極政策,徹底解放干部員工的服務(wù)生產(chǎn)力,調(diào)動起追求卓越服務(wù)的主觀意愿。服務(wù)導(dǎo)向型內(nèi)部管理體制和機制的建立,有利于吸引和留住最優(yōu)秀的人才,從而防止因此所造成的管理危機和經(jīng)營風(fēng)險。第三則必須持之以恒地抓好干部服務(wù)管理素質(zhì)和員工服務(wù)素質(zhì)提高培訓(xùn)工作,把服務(wù)質(zhì)量的提升建立在全員服務(wù)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)之上,唯有全員內(nèi)外在綜合素質(zhì)的全面提升,才能讓顧客感覺到服務(wù)不是一種形式,而是一種發(fā)自內(nèi)心的人文關(guān)懷和優(yōu)秀價值觀念之間互動發(fā)出的共鳴。
當(dāng)一個員工所說出來的每一句話都不是拘泥于形式上的統(tǒng)一,而是自然流漏出來的優(yōu)秀品質(zhì)的外化時,顧客自會由衷地獲得精神上的認(rèn)同和敬佩。這種服務(wù)的境界乃是顧客所期望至最高境界。而這樣的境界,必須建立在有豐富內(nèi)涵的系統(tǒng)性培訓(xùn)基礎(chǔ)之上。
當(dāng)你已經(jīng)為此而付出多年的努力,那么競爭對手的追趕自然也會是氣喘吁吁、望洋興嘆。
四、硬件環(huán)境
硬件環(huán)境不僅包含建筑質(zhì)量、裝修檔次,還包括酒店的一切設(shè)施和用具。由于人們不習(xí)慣于在比自己日常所處的環(huán)境更差的環(huán)境下就餐(住宿),因此,評價酒店硬件環(huán)境的最低標(biāo)準(zhǔn)就是,你是否比目標(biāo)顧客平時所處就餐環(huán)境更美。如果不是,那么硬件環(huán)境便成為酒店生存與發(fā)展的瓶頸。
這種比較通常有兩個標(biāo)準(zhǔn):
第一、目標(biāo)顧客在自己家里的就餐環(huán)境。
第二、目標(biāo)顧客平日里在外邊就餐時所處的環(huán)境。
一個酒店的硬件環(huán)境至少要高于目標(biāo)顧客在自己家里所處的就餐環(huán)境。高檔酒店越來越追逐奢華的裝修,以期超越所有同行的既有水平,領(lǐng)硬件條件之風(fēng)尚。但對于那些眾多的非定位于本地區(qū)最高檔次的酒店而言,良好的就餐環(huán)境,并非完全由昂貴的材料堆砌所成,高水平的藝術(shù)設(shè)計?蓮浹a硬件材質(zhì)上的不足。即使是一流的高檔材質(zhì),如果沒有一流的藝術(shù)設(shè)計,仍會給人一種不良的感覺。
五、品牌形象
品牌之所以構(gòu)成酒店成功之重要因素之一,是因為絕大多數(shù)顧客的文化水平在不斷提高,對于一家酒店的名稱也越來越講究。寓意吉祥、氣質(zhì)高雅的品牌名稱和形象設(shè)計,更能贏得高素質(zhì)顧客的認(rèn)可和青睞。
品牌形象也絕非僅僅是指酒店門頭上的那塊招牌,員工的服裝、餐具上的標(biāo)識等等,都是品牌形象的組成部分。
評價品牌形象分值高低的標(biāo)準(zhǔn)是,在你的目標(biāo)顧客看來,你的品牌形象是否俗氣。如果是,那么品牌形象就構(gòu)成了酒店生存與發(fā)展的短板。
六、企業(yè)文化
企業(yè)文化有兩個作用,其一是用作規(guī)范全員工作行為的終極標(biāo)準(zhǔn),其二是求得目標(biāo)顧客的價值認(rèn)同。企業(yè)文化應(yīng)該涵蓋酒店的經(jīng)營理念、管理理念,以及更加細(xì)化的價值觀,而這一切則必須是服務(wù)導(dǎo)向的,是符合顧客一般價值觀的,是代表先進文化發(fā)展成果和發(fā)展方向的。
要想讓企業(yè)文化發(fā)揮上述兩大作用,有必要將企業(yè)文化視覺化表現(xiàn)出來,讓內(nèi)部員工隨時隨地能看得到,讓顧客每次光顧都能看得見。
企業(yè)文化常常擁有豐富的知識內(nèi)涵,僅靠表層的理解是很難讀懂的。因此,酒店必須通過反復(fù)和逐步深化的企業(yè)文化培訓(xùn),來增進員工對企業(yè)文化內(nèi)涵的理解。事實上,對企業(yè)文化的不斷深化的解讀,能極大地提升員工的內(nèi)在素質(zhì)。因此,每月一次的企業(yè)文化學(xué)習(xí)深化,應(yīng)成為每個酒店內(nèi)部培訓(xùn)的最重要內(nèi)容。
當(dāng)我們的每一位員工都能將企業(yè)文化順利地向顧客傳達時,既可以增加顧客對酒店企業(yè)文化的認(rèn)同感,更可以彰顯顧客對酒店員工素質(zhì)的認(rèn)同感。
七、價格彈性
價格彈性通常是指三個意思。其一是指酒店的經(jīng)營成本是否具有調(diào)整的靈活性;其二是指對顧客的結(jié)算價格是否具有靈活性,總有一些顧客會對價格提出談判請求;其三是指酒店的價格體系是否能滿足更多層次顧客的支付能力,讓高中低三種不同支付能力的顧客均能獲得相對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。
過大的面積、高昂的房租、過多的員工,常會降低我們的成本彈性,因此,在這三個方面應(yīng)持保守態(tài)度,以相對較小的經(jīng)營面積、較低的房租、較少的員工數(shù)量來提高酒店的成本彈性,從而增強成本優(yōu)勢。
將價格談判權(quán)全部授予一線員工,而不是按照內(nèi)部權(quán)限等級進行分配,可以最大限度地增加結(jié)算價格的彈性,從而讓更多顧客感受到酒店的厚道和服務(wù)的真誠。
為不同支付能力的顧客設(shè)計出高中低三種價格層次的菜品系列,且盡可能不減少其它服務(wù)內(nèi)容和不降低服務(wù)質(zhì)量,則能最大幅度地服務(wù)更多顧客,為酒店增加人氣。
結(jié)論
1、酒店與酒店之間的競爭,首先是上述各要素總分之間的競爭,只有當(dāng)你的總分達到或高于所在地區(qū)的直接競爭對手時,你的酒店才有可能占據(jù)絕對競爭優(yōu)勢。
2、當(dāng)總分很高時,如果某個單項分值不及格,又可能仍舊不具備競爭優(yōu)勢。因此,總分領(lǐng)先、單項及格,是獲取實質(zhì)性競爭優(yōu)勢的基本前提。
3、在各項要素中,服務(wù)質(zhì)量居于決定性地位,因為這項工作最難抓且最具有系統(tǒng)性。
4、創(chuàng)新是覆蓋各項要素的統(tǒng)一要求,唯有在上述七大方面持續(xù)不斷地求新求變,方能永立潮頭。
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