酒店客房服務的注意事項

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     酒店客房服務講究的是貼心周到，因此在進行客房服務的時候要注意相關的細節(jié)，才能令客人感到舒心愉快。 下面就來詳細說明酒店客房服務的有關注意事項。

    1.按照酒店規(guī)定的進入客房的規(guī)范開門進房,將房門完全打開(可用門吸把門固定好),直到該客房清掃完畢.開門打掃衛(wèi)生的意見有3點:(1)表示該客房正在清潔;(2)防止意外事故的發(fā)生;(3)有利于客房的通風換氣.進入房間時的注意事項見下表A

表A進入客房的規(guī)范要求

步驟  動作規(guī)范   要求

1.敲門

手指微彎曲,以中指第二關節(jié)部位輕敲門兩次,每次三下,并報稱"Housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳頭或手掌來拍打門,要體現(xiàn)文明服務;敲門太急促,會令客人感到服務員冒失;報稱的聲調(diào)要適度,報稱時不要垂下頭或東張西望

2.按門鈴

按鈴,清晰地報稱"Housekeeping",并等待客人反應

切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下,應有節(jié)奏及適當?shù)拈g隔;報稱要求同上

3.反應

如聽到客人有回音,服務員應說:"我是客房服務員,請問我能現(xiàn)在進來為您清潔房間嗎 "并等客人開門;如房內(nèi)無反應,服務方可用鑰匙開門,并再次報稱"Housekeeping"

姿勢要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉門鎖把手,以免造成損壞

4.開鎖

手持磁卡,對準匙孔平衡插至盡頭,停留時間約1秒鐘,然后拔出,門鎖顯示綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動門鎖把手,推開門后應將磁卡放回衣袋

開門后,磁卡須馬上放回衣袋,以免丟失;在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離

5.開門

把門輕輕推開至門自動靜止

切勿用力過猛,以免發(fā)生不必要的噪音

6.掛牌

打開房門后,把"正在清潔"牌從大的圓口處掛入門鎖把手上,輕輕擺放平穩(wěn),然后巡視一遍房間,以確定房間是否有人或有什么特殊情況

掛牌要輕,穩(wěn),以免碰壞門或發(fā)生不必要的噪音

7.填表

轉(zhuǎn)身到房門外草車房,在衛(wèi)生班報表上填寫開始做房的時間

及時填寫表格,確保原始記錄的準確性

2.觀察室內(nèi)情況.主要是檢查客人是否有遺留物品和房內(nèi)設備用品有無丟失和損壞,以便及時報告客房服務中心或主管.

3.拉開窗簾,開窗,開空調(diào).打開窗簾時應檢查有無脫鉤和損壞情況.必要時應打開空調(diào),加大通風量,保證室內(nèi)空氣的清新.同時檢查空調(diào)開關是否正常.

4.檢查所有燈具.將客房里的燈具開關打開,檢查燈具是否有毛病,檢查后應隨手將燈關上.一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞,立即通知維修人員關來更換.

5.檢查小酒吧.客人如果飲料,服務員應填寫酒水單,并及時補齊差額.

6.撤走房內(nèi)用餐的餐車,餐具.

7. 撤走用過的茶杯,煙灰缸,清理垃圾.將煙灰缸里的煙灰倒入垃圾桶內(nèi),在浴室內(nèi)將煙灰缸洗凈,用布擦干,擦凈(注意不要有未熄滅的煙頭),不能將將煙頭等臟物倒入馬桶內(nèi),避免將馬桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾,將垃圾放進垃圾桶或紙簍中.清理紙簍(垃圾桶).倒紙簍時,可先檢查紙蔞內(nèi)是否有一些有價值的東西,若有則不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的紙簍時,應直接把垃圾取出倒入清潔車的垃圾桶中,舊的垃圾袋扔掉后,應再放一個新的套好,但不能圖省事一次往紙簍里放幾個垃圾袋.在清理紙簍時,如發(fā)現(xiàn)有刮胡刀片或玻璃片等銳利棄物,應及時單獨處理.

8.撤走臟的布草.將棉被折疊整齊,放于壁櫥內(nèi),把臟布草放進工作車的布草袋內(nèi).在撤床單時,要抖動幾次,確認里面無衣物或無其他物品.

9.做床.撤床與做床的步驟與要求見下表B

表B撤床與做床的程序與要求

步驟   動作規(guī)范  要求

1.撤床

(1)先在床尾處將床單全部拉出,然后撤毛毯,從床尾處向后把毛毯拉出并放于圈椅上;(2)撤床單;(3)撤枕套:雙手握住其尾部,開口處向下,提起使枕套與枕芯分開,然后將枕芯放于圈椅上

床單要一張一張撤,仔細檢查是否夾帶有客人物品;臟床單要卷好入在布草袋里,不要放在地下;切忌將臟床單和干凈的床單混放,以免沾染細菌

2.帶入干部床單,枕套

把所需的干凈床單,枕套等物品帶入房間

在帶鋪所需要的干凈布草時,注意不要夾帶臟物品

3.拉車

服務員自然地站在床頭前的中間位置,雙手把床位開,使之距床頭板50厘米處,并檢查和整理好床墊和保護墊

鋪床前應注意檢查床墊和保護墊,發(fā)現(xiàn)有弄臟的要及時更換并清洗;注意,每一個細小動作都會影響衛(wèi)生的質(zhì)量好壞

4.鋪第一條床單

(1) 打單.將疊好的床單打開,一只手抓單尾呈拋物線形將床單拉開,使其正面向上.(2)拋單.一只手抓單尾,以平衡力向床尾拋出.(3)甩單.根據(jù)床單的"三線",以中線為中心線,左右手分別抓住平衡于中線的左右兩線,把雙手輕以舉起,向前向上甩單.(4)定位.拋起床單整齊拉至床墊底部,中折線居中,床單四邊自然下垂.(5)包角.從床頭開始,將床的四個角包成90或45度角,將床單四邊塞入床墊下面

如發(fā)現(xiàn)床單有污跡或破損應及時更換.不要用力太猛,注意要將單尾打開弄散.注意床單在熨洗后,一般都摺有三條直線,中間的為中線,需注意掌握好

5. 鋪第二條床單

方法同上

注意床單的正面向上,中線與第一線床單重疊,床頭部分長出床墊5厘米

6. 鋪毛毯

(1)抓住毛毯一邊的兩側(cè),把毛毯提起至胸前,雙手把毛毯向前平拋,然后讓毛毯自然下落,手抓毯子向后拉平.毛毯距離床頭25厘米.(2)將第二條床單床頭部分折起蓋住毛毯.(3)將兩側(cè)的毛毯和床單一起分別塞入床墊下.(4)到床尾將邊塞入床墊下,同時將兩角包好

鋪毛毯時要保持外觀的平整,無褶皺,商標應在床尾向上.注意單頭包角應成90度角,這樣才能使整張床包得挺括,整齊,美觀

7.裝枕袋

抖開枕袋平放在床上,將枕芯對折,右手抓住枕芯前部,左手把枕袋口張開,用右手所拿枕芯壓住枕袋口下邊,把枕頭套入枕袋內(nèi),兩手抓住枕袋口上下抖動,使枕芯全部裝入到位,并封好口

套枕袋前要注意檢查枕芯是否有污漬,破損,并及時更換

8.放枕頭

把枕頭平放在床頭中間,離床頭邊緣5厘米,整理好四角

注意兩張單人床枕袋的開口方向要反向于床頭柜.雙人床則開口相對

步驟

動作規(guī)范

要求

9.鋪罩

從床尾開始鋪床罩,然后把床罩左右及尾部飾布自然放下,在床頭與毛毯齊口處,把床罩復折,將床罩鋪在枕頭下,把床罩復折,將床罩鋪在兩個枕頭之間,并整理好枕線

床罩一定要平整,無褶皺,而且遮蓋住枕頭,才能顯得美觀

10.將床復位

雙手輕輕托起床尾,對正床頭板的位置慢慢地把床推回原處,最后再查看一下

床頭與床頭板對稱,注意床頭要擺在床頭板的中間位置

10.抹塵,檢查設備.從房門開始,按環(huán)形路線依次把客房各家具,用品擦拭干凈,不漏擦.在除塵中,注意需要補充的客用品數(shù)量,檢查設備是否正常,注意擦拭墻腳線.

(1)房門應從上到下,由里到外抹凈,把門鏡,防火通道圖擦干凈,查看門吸是否靈活,查看門吸是否靈活,梯形看"請勿打擾"牌,早餐牌有無污跡.

(2)通風口和走廊燈一般定期擦拭,擦走廊燈時應使用干抹布.

(3)擦拭壁櫥要仔細,要把整個壁櫥擦凈;抹凈衣架,掛衣桿;檢查衣架,衣刷和鞋拔子是否齊全;檢查洗衣袋,洗衣單有無短缺;擦凈小酒吧內(nèi)外;檢查冰箱運轉(zhuǎn)是否正常,接水盆是否已滿,溫度是否適宜,并記住需要補充的物品.

(4)擦凈行要架內(nèi)外,包括臺面和擋板.

(5)用干抹布擦凈電視機外殼和底座的灰塵.

(6)用干抹布抹凈地燈的燈泡和木架.

(7)窗臺先用濕抹布,然后再用干抹布擦拭干凈.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.將玻璃窗和窗簾左右拉動一遍,檢查其滑動性能.

(8)擦拭沙發(fā)時,可用干抹布撣去灰塵,并注意經(jīng)常清理沙發(fā)北與沙墊縫隙之間的臟物.

(9)用干抹布擦拭床頭燈泡,燈罩,燈架和床頭檔板,切忌用濕抹布擦拭.

(10)用濕抹布擦拭畫框,然后再用干抹布擦拭畫面,擺正掛畫.

11.補充房間用品.按酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補及擺放客用品.

12.清潔衛(wèi)生間.按衛(wèi)生間的清掃程序操作.

開燈換氣.打開衛(wèi)生間的燈,打開換氣扇,將清潔工具放進衛(wèi)生間.

放水沖馬桶,倒入清潔劑.注意不要將清潔劑直接倒到釉面上,否則會損傷抽水馬桶的釉面.

撤走用過的布草.將"四巾"放入清潔車上的布草袋中.

清理垃圾雜物.用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋中.

清潔面盆和云臺.用海綿蘸上清潔劑將臺面,面盆清潔干凈,然后用清水沖凈,用布擦干.用海綿蘸少許中性清潔劑擦除面盆不銹鋼器件的表面,將電話副機,毛巾架等擦凈.

擦拭鏡面.可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑,然后用干抹擦亮.

清潔浴缸.

清潔馬桶.

補充衛(wèi)生間用品

13.吸塵按地毯表層的傾倒方向進行,由內(nèi)向外,琴凳,沙發(fā)下,窗簾后,門后等部位均要吸到.同時拉好紗簾,關好玻璃窗,調(diào)整好家具擺件.

14.離開客房之間自我檢查和回顧一遍

15.關掉空調(diào)和總電開關,然后將房門鎖好.

   16.填寫"樓層服務員做房日報表".

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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