客房服務的服務要點

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    客房是住店賓客的主要休息場所，客房服務員要承擔賓客大部分的日常生活服務。因此，在很大程度上，酒店的聲譽取決于客房服務的水平和質量�？头糠�務員務必在禮貌服務中切實做到下列幾點。

　　1、熱情迎賓送客

　�、沤拥娇偱_接客任務后，應及時做好迎接準備，賓客一到要致詞歡迎：“您好！歡迎，歡迎！”，語調要親切柔和，感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。

　　⑵節(jié)、假日迎賓時，應對每一位賓客特別問候“新年好！歡迎光臨”、“圣誕快樂，歡迎您的到來”等。

　�、菍π禄槎让墼碌馁e客，應說些吉利的祝賀語：“歡迎下榻本酒店，十分榮幸能為你們服務，衷心祝愿你們新婚愉快！”

　�、戎鲃由锨皫椭�賓客提攜行李物品，但同時要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。

　�、蓪τ诶�、幼、病、殘的賓客，應及時攙扶，給予關心和幫助。

　�、拾奄e客引領到預定的客房門口，開門后禮貌地敬請賓客首先步入。

　�、速e客離店時，要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來。”語要顯得誠懇、真摯，目光柔和，面帶笑容。

2、服務周到主動

　�、刨e客進入客房后，有條件的話要隨即送上茶水，有時還需送毛巾。端茶送水要根據(jù)時令和賓客的生活習慣，提供此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。

　�、茖τ诓惶�了解如何使用房間設備的賓客，要及時，很有禮貌地作詳細介紹。

　�、菍Ψ績缺�箱里的飲料是否收費供應，要婉轉地交代清楚。

　　⑷簡介酒店的各項設施，如餐廳、酒吧、郵電服務、美發(fā)美容中心等，幫助賓客熟悉環(huán)境。

⑸在問清賓客沒有其他需求后，應立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客休息。

　　⑹賓客如需在房內用膳。要及時按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房內要輕拿輕放。

　�、朔曩e客生日，要上門祝賀。

　�、逃袟l件的話要經常為賓客提供擦皮鞋之類的小服務。

　�、图皶r向賓客傳遞郵件和書報雜志。

　�、伪M量滿足賓客提出的一切正當需求，如換毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在賓客需要之前。

　　⑾為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時間，不搞錯、不弄臟。

　�、匈e客接待來訪者，要及時根據(jù)賓客的要求，備足茶杯，供應茶水。

　�、奄e客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治。

　�、移綍r見到賓客，要主動打招呼，不可視而不見，不予理睬，一走了之。

　　⒂賓客提出房內設備壞了需要修理時，應立即與維修部門聯(lián)系，及時解決。如維修工一時沒空前來，則要向賓客作出解釋，求得諒解，不能無動于衷。

3、儀表整潔　舉止大方

　　⑴按店紀店規(guī)要求穿著打扮

　�、浦v究個人衛(wèi)生。

　　⑶打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門，在征得賓客同意后方可進入。

　�、仍诳头績裙ぷ�，不得擅自翻動賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品，自覺維護人格和國格。

　�、杀毁e客喚進客房，要把門半掩，不要關門�？腿苏埬阕�下，要婉言謝絕。

　�、食�發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房內的電話，一概不要接聽。

　�、水敺块T上有“請勿打擾”字樣時，絕對不要擅自闖入。

　�、滩豢膳c其他服務人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更不可給賓客起綽號。

　�、筒坏孟蛸e客打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。

　�、喂ぷ髦胁灰�與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話更要輕聲細語，不能影響賓客休息。

　�、喜灰�拿取賓客丟棄的任何物品。

　�、匈e客若給小費或贈送物品，要婉言謝絕，并致謝意。

　�、奄e客在交談時，不要插話或以其他形式加以干擾。

　　⒁不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。

　　⒂在工作中，如賓客擋道，要客氣地招呼，請求協(xié)助。　

　�、圆粦�當著賓客來訪朋友的面要求付帳取款。

　　4、態(tài)度謙遜　語言文明

　　⑴根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

　�、婆c賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

　�、侨缬惺滦栀e客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。

　�、裙ぷ髦邪l(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。

　�、蓪�賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

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本文轉載自互聯(lián)網

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