客房服務(wù)的服務(wù)要點(diǎn)

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    客房是住店賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客大部分的日常生活服務(wù)。因此，在很大程度上，酒店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量�？头糠�務(wù)員務(wù)必在禮貌服務(wù)中切實(shí)做到下列幾點(diǎn)。

　　1、熱情迎賓送客

　�、沤拥娇偱_(tái)接客任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好迎接準(zhǔn)備，賓客一到要致詞歡迎：“您好！歡迎，歡迎！”，語(yǔ)調(diào)要親切柔和，感情要誠(chéng)摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔體貼的話語(yǔ)使賓客有“賓至如歸”之感。

　　⑵節(jié)、假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)每一位賓客特別問(wèn)候“新年好！歡迎光臨”、“圣誕快樂(lè)，歡迎您的到來(lái)”等。

　　⑶對(duì)新婚度蜜月的賓客，應(yīng)說(shuō)些吉利的祝賀語(yǔ)：“歡迎下榻本酒店，十分榮幸能為你們服務(wù)，衷心祝愿你們新婚愉快！”

　�、戎鲃�(dòng)上前幫助賓客提攜行李物品，但同時(shí)要察言觀色，不要硬性堅(jiān)持把賓客手中的東西拿過(guò)來(lái)。

　�、蓪�(duì)于老、幼、病、殘的賓客，應(yīng)及時(shí)攙扶，給予關(guān)心和幫助。

　　⑹把賓客引領(lǐng)到預(yù)定的客房門(mén)口，開(kāi)門(mén)后禮貌地敬請(qǐng)賓客首先步入。

　�、速e客離店時(shí)，要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來(lái)。”語(yǔ)要顯得誠(chéng)懇、真摯，目光柔和，面帶笑容。

2、服務(wù)周到主動(dòng)

　�、刨e客進(jìn)入客房后，有條件的話要隨即送上茶水，有時(shí)還需送毛巾。端茶送水要根據(jù)時(shí)令和賓客的生活習(xí)慣，提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)勿忘使用托盤(pán)和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。

　�、茖�(duì)于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時(shí)，很有禮貌地作詳細(xì)介紹。

　�、菍�(duì)房?jī)?nèi)冰箱里的飲料是否收費(fèi)供應(yīng)，要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。

　�、群�(jiǎn)介酒店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、美發(fā)美容中心等，幫助賓客熟悉環(huán)境。

⑸在問(wèn)清賓客沒(méi)有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無(wú)事逗留，以免影響賓客休息。

　　⑹賓客如需在房?jī)?nèi)用膳。要及時(shí)按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房?jī)?nèi)要輕拿輕放。

　�、朔曩e客生日，要上門(mén)祝賀。

　　⑻有條件的話要經(jīng)常為賓客提供擦皮鞋之類(lèi)的小服務(wù)。

　　⑼及時(shí)向賓客傳遞郵件和書(shū)報(bào)雜志。

　　⑽盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，如換毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在賓客需要之前。

　　⑾為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時(shí)間，不搞錯(cuò)、不弄臟。

　　⑿賓客接待來(lái)訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶杯，供應(yīng)茶水。

　�、奄e客如有身體不適，要主動(dòng)詢問(wèn)其是否需要診治。

　　⒁平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)打招呼，不可視而不見(jiàn)，不予理睬，一走了之。

　�、淤e客提出房?jī)?nèi)設(shè)備壞了需要修理時(shí)，應(yīng)立即與維修部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)解決。如維修工一時(shí)沒(méi)空前來(lái)，則要向賓客作出解釋?zhuān)�求得諒解，不能無(wú)動(dòng)于衷。

3、儀表整潔　舉止大方

　　⑴按店紀(jì)店規(guī)要求穿著打扮

　�、浦v究個(gè)人衛(wèi)生。

　�、谴驋呖头壳跋纫�按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，在征得賓客同意后方可進(jìn)入。

　�、仍诳头�?jī)?nèi)工作，不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品，自覺(jué)維護(hù)人格和國(guó)格。

　　⑸被賓客喚進(jìn)客房，要把門(mén)半掩，不要關(guān)門(mén)�？腿苏�(qǐng)你坐下，要婉言謝絕。

　�、食�發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房?jī)?nèi)的電話，一概不要接聽(tīng)。

　�、水�(dāng)房門(mén)上有“請(qǐng)勿打擾”字樣時(shí)，絕對(duì)不要擅自闖入。

　�、滩豢膳c其他服務(wù)人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更不可給賓客起綽號(hào)。

　　⑼不得向賓客打聽(tīng)年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。

　�、喂ぷ髦胁灰�與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時(shí)講話更要輕聲細(xì)語(yǔ)，不能影響賓客休息。

　　⑾不要拿取賓客丟棄的任何物品。

　�、匈e客若給小費(fèi)或贈(zèng)送物品，要婉言謝絕，并致謝意。

　�、奄e客在交談時(shí)，不要插話或以其他形式加以干擾。

　　⒁不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。

　�、釉诠ぷ髦�，如賓客擋道，要客氣地招呼，請(qǐng)求協(xié)助�！�

　�、圆粦�(yīng)當(dāng)著賓客來(lái)訪朋友的面要求付帳取款。

　　4、態(tài)度謙遜　語(yǔ)言文明

　　⑴根據(jù)性別和身份禮貌地稱(chēng)呼賓客

　�、婆c賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口

　　⑶如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。

　�、裙ぷ髦邪l(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。

　�、蓪�(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋?zhuān)�消除誤會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。

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