餐飲服務(wù)取勝要點

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    餐飲業(yè)經(jīng)營的旺盛與否,決定于菜品力、服務(wù)力、店鋪力三要素,如果一家新開幕的餐廳，即使有很完整的菜品力,但是從業(yè)人員的服務(wù)水準難達一般水平的話,相信菜品力仍舊無法使生意興隆的。因為過去讓顧客飽食就已足夠的時代,畢竟已經(jīng)不再,目前的經(jīng)營手法,光靠一項菜品力是無法達到顧客云集的目的。

　　服務(wù)Service,在美國將此種熱誠款待的行為稱之為Hospitality,是來自醫(yī)院中醫(yī)生乃至于護士對病患表現(xiàn)出細心照料,將心比心,設(shè)身處地為病患著想的心態(tài)及行為。現(xiàn)在,就讓我們來剖析一下什么叫做服務(wù)力。

   一.成功在衣著、儀容

     外場人員的服裝、儀容是顧客進門面對我們?nèi)藛T先入為主的第一種感受(First Sight)。梳剪整齊的頭發(fā),整潔的制服,端正的儀容,表里一致的親切接待,都是很重要的。有些餐廳,內(nèi)場工作的廚師會蠻不在乎的出現(xiàn)在大廳,衣著不整之外,滿身的油漬、骯臟污穢,令人嘔心,大部分的顧客會報以異樣的眼光并且味口盡失。因此各家餐廳必須訂立自己的特色及基準,依男女別制成易懂易看的穿著圖表,向員工細述明白。無論在朝會、在午休時,均互相檢查,這個要求的保持,是做到好服務(wù)的必要條件。

   一般來說服裝儀容,大約涵蓋了以下幾項重點,在此提供給各位業(yè)者做為參考頭發(fā),2.臉、胡子,3.制服,4.名牌,5.皮鞋, 6.指甲,7.襪子,8.領(lǐng)帶,9.襯衫,10.衣領(lǐng),11.袖口。

   二.服務(wù)態(tài)度的定型

   從業(yè)人員接待客人的態(tài)度也是很重要的,如何將歡迎及感謝的心,迅速而確實的展現(xiàn)出來,讓顧客感受至深,是決定這家店服務(wù)水準的原因。所以對自己店里的款待動作乃至于談吐,設(shè)定出一套參考的基準,也就是等候、迎接、引導、點餐、上菜、詢問、巡視、歡送、回收、整理的十項步驟中,明確決定談吐和動作的規(guī)范,這就叫做「定型服務(wù)」。連鎖性的店面尤其必須推行這套方法。

   當然,一定有人會說: 「那簡直是太過做作,我的店都以友誼式的款待為主,才不去訂定型態(tài)呢! 」也不是不可以,只是各位將發(fā)現(xiàn)這一類的餐廳大多缺乏一定的水準,人員水準參差不齊,形象上大打拆扣。良好的經(jīng)營模式,仍應設(shè)置負責教育訓練的單位,甚至于校正外場人員的儀態(tài),提升自我的水準。由于員工在現(xiàn)代社會結(jié)構(gòu)里,來自不同的角落,思考方式、成長背景生活水準都難以相同,要集合起來款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。

   三.由衷的笑容

   笑容是表現(xiàn)Hospitality的最高手段,在美國麥當勞的菜單上曾經(jīng)寫著「Smile Free」,也就是「微笑免費」之意。這里存在著麥當勞創(chuàng)辦人故雷.克洛克會長的經(jīng)營哲學:「笑容才是接近客人最好的方法」。而在麥當勞員工更衣室里的鏡子上更寫著:「Keep Smile」,告訴全體服務(wù)員在換穿制服的同時,學習保持笑容走入工作場所。因為除了銷售漢堡之外,附加微笑的服務(wù)也是一種出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三點:

   首先要表達感謝,由衷感激顧客從那么多的餐廳當中,選中并光臨本店。即使在客滿顛峰或是接近打烊的時刻,也要注意顧客的感受。

   第二是要有感情,為了讓顧客能盡情享受這美味的一餐,所以我們來到這里工作。除了收入之外,我們也從此結(jié)交了不少的朋友。顧客能夠不斷涌入店里,象征著給我們帶來無比的希望,所以待客至親,有如朋友一般,也就是付予感情,這樣才能表達自然的笑容。

   最后是充滿信心,對顧客要抱持著只要光臨本店,必定讓他滿足而返。當然這滿足的定義范圍很廣,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。對工作的自信,養(yǎng)成寬闊的胸襟,進而變成笑容。

   所以,若要有笑容,先必就「感謝、感情、自信」 三方面下工夫。有了這些,自然可以一方面注意客人的反應,并表達出由衷的笑容而完成好的服務(wù)。

   

   四.細心的關(guān)照

   「不要把視線離開餐桌」。日本有一家餐廳,教育他們的員工從上菜到回收都按照計劃出來的動線來行走。這樣一來,不僅可以隨時關(guān)注餐桌上的擺設(shè)、使用狀況,也可以藉此節(jié)省各桌的整理時間,提升服務(wù)效率。在客滿顛峰狀況時,大家都會呈現(xiàn)出緊張狀態(tài), 就客人而言,會以「人家店里都客滿了」來包涵店方,但是在客席僅有兩、三成的時候,常有服務(wù)生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一會兒又盯著電視看,在這種狀況下,客人會責怪的說:「這算是什么服務(wù),下次不要來了」。

　 其實這種等候上菜的特間,是發(fā)揮高度關(guān)心的最好時機。巡視一下全場,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后評語,跟小朋友聊聊天,送些甜點、贈品、促銷品,與老客人寒喧、話話家常,是我們促使顧客再次光臨的關(guān)鍵,也是接受建議改進各項品質(zhì)的好方法。所以好的服務(wù),是在憑感覺、憑視線、憑用心去關(guān)照我們的顧客。

   五.服務(wù)當中「心」最重要

   近年來國人的飲食習慣,似乎已逐漸改變中,快餐與快餐品的導入,使得家庭的三餐也逐漸踏入簡便化的路徑。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的現(xiàn)象愈來愈多,而外食傾向也愈來愈普遍,于是一天在外吃兩餐甚至三餐的比率只有增加,沒有減少。周末或是假日一家人外食的機會也逐年大增。這些趨勢,使大眾以更大的期待追求「家庭沒有的美味」、「家庭嘗不到的色香」,這正是我們餐飲業(yè)生意興盛的原因。

   為了應付顧客這種熱切的渴望與需要,對提供「美味」的餐飲業(yè)者而言,實在有必要以很嚴肅的心態(tài)來面對這個現(xiàn)象。自古即有「以心傳心」之說,就餐飲業(yè)而言,卻是「以食傳心」。也就是說,以富有特色的美味,把顧客的心抓得牢牢的。無論是大規(guī)模的餐廳或是小規(guī)模的飲食店,都是不折不扣的一種企業(yè),在「經(jīng)營合理化」、「提高生產(chǎn)力」的口號響遍工商業(yè)界的時代里,新式的烹調(diào)設(shè)備,接二連三的出現(xiàn),烹調(diào)的自動化,在不久的將來,將成為可能。然而無論科技力量給餐飲業(yè)的影響有多少,最不能忽略的,還是經(jīng)營者以及全體從業(yè)人員對顧客的那一顆「心」。

   尤其是「掌廚者」——廚師，他的一舉一動,包括切菜,調(diào)味以至于采購,在在都需要傾注全心,否則絕對烹調(diào)不出「好菜」、「好味道」。相信大家一定去嘗過港式飲茶的點心,可看得出師傅們在手藝上所下的功夫很深,方能搏得顧客們一致的好口碑,甚至成為店里的常客。所以烹調(diào)技術(shù)固然值得重視,但最重要的還是,每天專注于「如何烹調(diào)出更美味的菜」、「把整顆心傾注于創(chuàng)造美味」,有沒有這種精神,便是餐飲業(yè)興隆與否的根本關(guān)鍵了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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