留住客人的服務(wù)營銷技巧

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 　 營銷不僅是一種經(jīng)營思路和經(jīng)營戰(zhàn)略，同時作為一種經(jīng)營方式方法滲在服務(wù)和管理的每個細節(jié)過程中。服務(wù)營銷是這個過程中的重要環(huán)節(jié)，從日常迎來送往、接人待物，到對客服務(wù)的每一個規(guī)范、要求、標準，再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求，通過集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來開展運營工作，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。任何營銷措施最終都得依靠一線員工來完成，需要通過每一個服務(wù)程序來實現(xiàn)。具體來說，服務(wù)營銷有以下要點:

　　一、基本出發(fā)點是根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)

　　隨著社會的進步，人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展，具體到消費，也充分體現(xiàn)出這種多元化特點。不同層次、不同消費心理和消費習(xí)慣的客人，他們的消費標準及對酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別的。這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來進行服務(wù),又要為客人提供更加有針對性的服務(wù)，這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當(dāng)然，這首先要求管理人員要加大對員工進行相關(guān)的知識培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)的技巧性。比如:在一家餐館就餐，服務(wù)人員會針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點菜;同時根據(jù)客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務(wù)細節(jié);結(jié)賬時快速準確。讓客人既體會到熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，這樣怎能不讓客人感動呢?現(xiàn)代營銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動�！敝挥羞@樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。

　　二、首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”,即營銷態(tài)度,是對客人最直接的問候與友善

　　微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度,是產(chǎn)品，更是有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補，服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看，“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個含義:微笑服務(wù)既代表了酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客人”正是由此而來。同時，應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。一位資深的員工曾經(jīng)深有體會地說:對工作的愛,對客人的愛,是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠的微笑。當(dāng)然，管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。

　　三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于服務(wù)的每一個細節(jié),貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程�？腿藢Ψ�務(wù)質(zhì)量的評價,是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事,甚至極細微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標準。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個要點:一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細微服務(wù),也稱為“個性化服務(wù)”,即針對客人不同的需求,提供各種細節(jié)性的服務(wù),來滿足客人的獨特需求,體現(xiàn)對客人的人性化關(guān)懷。比如,飯店客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細節(jié)或?qū)�客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標準,來順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位的過程,任何一個環(huán)節(jié)的偏差,都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實是客人對酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。這也正是“服務(wù)營銷”的關(guān)鍵所在。

    四、重點是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)

　　通過大量的、細致的一線服務(wù)工作,提高經(jīng)濟效益是短期目標,也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過這種長期的服務(wù)營銷工作,更為重要的是可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽,是客人對企業(yè)或品牌的信任。企業(yè)可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過一線服務(wù)人員來加強與客人的溝通,使之在情感上對品牌產(chǎn)生認同和依賴感,進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的市場,這是一筆無形的財富。這是服務(wù)營銷的最終目的。

　　五、及時、妥善處理好顧客投訴是服務(wù)營銷的重要補充手段

　　當(dāng)然,由于服務(wù)工作是人與人直接接觸,是面對面的相處,所以具有較強的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在,要求服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因為,只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會花重金來購買客人的意見,這正是出于對市場的全面考慮。處理投訴應(yīng)把握三條原則:

　　一是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決問題，這是基本原則;二是絕不與客人爭論，給足客人面子,把“對”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標準。俗話說:不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣分,化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁,也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來完善服務(wù)和管理工作,重新獲得客人的信賴。這是服務(wù)營銷的有效補充手段。

　　以上是服務(wù)營銷在酒店的實際應(yīng)用。上至總經(jīng)理，下至普通員工，都可以通過為客人提供服務(wù)來達到營銷的目的。酒店管理者要強化對員工的營銷意識培訓(xùn)，使我們的員工意識到在服務(wù)過程中的營銷才是最直接的銷售,每一位員工都是銷售人員;酒店管理者要建立對員工的激勵制度，營造“全員營銷”的企業(yè)文化氛圍,在服務(wù)中營銷,提高酒店的市場競爭力。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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