餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

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     一個人的素質(zhì)體現(xiàn)在他的行為舉止，為人處事方面。比如我們看到一個人在公共場所大聲喧嘩，我們就會覺得這個人很沒有素質(zhì)。這就意味著素質(zhì)代表著個人修養(yǎng)。那么，作為餐飲行業(yè)的服務(wù)人員需要擁有怎樣的素質(zhì)呢？下面就來探討一下。

     一、思想素質(zhì)

   良好的思想素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。對餐廳服務(wù)人員思想素質(zhì)的具體要求是：

    （一）樹立正確的服務(wù)觀念

    從事餐飲服務(wù)的工作人員必須充分認(rèn)識餐飲服務(wù)工作的價值，熱愛自己的專業(yè)，有意識地培養(yǎng)自己對餐廳服務(wù)的濃厚興趣，不斷努力學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，盡忠職守，開拓創(chuàng)新；以主人的身份，始終如一、全心全意地為每位就餐賓客服務(wù)。

   （二）培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德

     職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。餐飲服務(wù)過程中，許多服務(wù)是否到位實際是取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是餐飲服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無可避免地影響著餐飲的服務(wù)質(zhì)量。

     餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性，歸納起來主要有以下幾方面的內(nèi)容：滿腔熱忱、樂于助人的服務(wù)精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚；誠信無欺、真實公道的經(jīng)營作風(fēng)，廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)；團結(jié)友愛、顧全大局的高尚風(fēng)格。

   （三）具有良好的組織紀(jì)律

     嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐飲服務(wù)工作的重要保證，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，熱情為賓客服務(wù)，完成本職工作。

    二、業(yè)務(wù)素質(zhì)

    對餐廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：

   （一）熟練掌握專業(yè)操作技能

    餐飲服務(wù)的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，如托盤、擺臺、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服務(wù)人員的接待能力、語言技巧等。因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，明確各項服務(wù)的規(guī)格、程序和要求，做到服務(wù)規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。

  （二）講究各種服務(wù)禮節(jié)

     餐飲服務(wù)中的各種禮節(jié)，貫穿于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，歸納起來，主要有：問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)、宴會禮節(jié)等。

     對客人的禮節(jié)禮貌主要表現(xiàn)在語言和行為上。服務(wù)人員工作時的語言特別是規(guī)范的接待服務(wù)用語，標(biāo)志著一個企業(yè)的管理服務(wù)水平。掌握服務(wù)用語是提供優(yōu)良服務(wù)特別是提供感情服務(wù)的不可缺少的媒介。服務(wù)動作快速敏捷、準(zhǔn)確無誤，舉手投足訓(xùn)練有素，也是對賓客的尊重和禮貌的體現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員掌握服務(wù)禮節(jié)，做到禮貌待人，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有極其重要的意義。

   （三）不斷提高自身的文化素養(yǎng)

    具有良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會知識，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有助于服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅韌不拔的意志。餐飲服務(wù)人員須掌握的知識有：烹飪知識、商品知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識、心理學(xué)知識、餐廳設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修知識，餐旅文學(xué)知識，旅游地理知識，美術(shù)與音樂方面的知識，民俗和法律方面的知識等。

    （四）具有良好的人際交往能力

    餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動，服務(wù)人員應(yīng)主動加強與客人的交往，加深對客人的了解，采取為客人所樂于接受的方式進行服務(wù)。服務(wù)人員在與餐廳賓客交往中，必須堅持“賓客至上”、“客人總是對的”的原則。通過與客人的交往，創(chuàng)造出親切、隨意的就餐環(huán)境，加強與客人的情感交流，提高客人對飯店的忠誠度。所有這些，均要求餐飲服務(wù)人員具備一定的人際交往能力。

    （五）良好的服務(wù)態(tài)度

    服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。

    服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度取得客人的好感和信任，以使雙方一開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。良好的服務(wù)態(tài)度是進一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”原則和增強員工服務(wù)意識的具體表現(xiàn)。

     1、主動

     餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。

     2、熱情

    餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，像對待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

    3、耐心

     餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重客人，并有較強的自律能力，做到心平氣和耐心說服。

     （六）快捷的服務(wù)效率

     服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間與效能統(tǒng)一的概念，它是指餐飲服務(wù)人員為客人提供的某種服務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)達到的要求。它應(yīng)根據(jù)賓客的實際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項服務(wù)時，即時提供。因此，服務(wù)效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務(wù)。服務(wù)效率不但反映服務(wù)水平，而且反映了餐廳服務(wù)管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)。

     消費心理的統(tǒng)計表明，就餐賓客對在餐廳的耗時等候最感頭疼，賓客普遍希望進入餐廳后立即能在滿意的餐桌入座，點菜后能盡量縮短等候時間。因此，在服務(wù)中一定要講究效率，千方百計縮短就餐客人的等候時間，既讓客人高興而來、滿意而去，又使餐廳的餐位利用率提高、接待人數(shù)增多、營業(yè)收入增加，要形成客我兩便的良性循環(huán)。

     三、身體素質(zhì)

    服務(wù)人員的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證。

    （一）健康的體格

    無論何種崗位，其在工作中站立、行走、托盤、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的體魄才能勝任工作。

另外，服務(wù)人員直接接觸食品，要求服務(wù)人員要定期體檢，確保沒有傳染性疾病。

   （二）端莊的儀表

    端莊的儀表能給客人留下美好的第一印象，它直接影響客人與服務(wù)人員的交往是否順暢，所以儀表修飾不僅是工作的要求，還體現(xiàn)出對客人的禮貌，進而為服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)餐飲服務(wù)人員的儀表包括服飾、儀容、儀態(tài)、舉止等。

     四、心理素質(zhì)

    （一）敏捷的思路

     餐飲服務(wù)人員須有十分清晰、靈敏的思維能力。在餐飲服務(wù)的第一線，由于賓客的就餐需求，心理狀態(tài)等各個相同，會出現(xiàn)各式各樣的問題，就餐投訴、尋釁鬧事、醉后失態(tài)、突發(fā)疾病等，都需要得到服務(wù)人員的及時處理。在處理這類問題的過程中，餐飲服務(wù)人員的良好思維能力是不可缺少的。

    （二）健全的心理

     餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、承受委屈、果斷處事等能力，以及寬容他人、敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。餐飲服務(wù)人員的絕大部分時間都在與賓客打交道，發(fā)生誤解、導(dǎo)致客人不悅而不得不忍氣吞聲、強作笑臉的事時有發(fā)生。服務(wù)員必須沉得住氣，以大局為重，忍受委屈，正確對待和處理某些矛盾和誤會。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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