客人投訴的處理方法

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    有了客人投訴并不可怕，可怕的是有了客人投訴，酒店不是用服務(wù)解決問題，而是一味的給自己找借口，對(duì)問題輕描淡寫，從而導(dǎo)致投訴接二連三的重復(fù)發(fā)生，問題的真正根源在哪里？下面是深圳圣廷苑酒店處理客人投訴的幾個(gè)鏡頭：

　　鏡頭一：5月23日-30日入住世紀(jì)樓的加拿大客人投訴，客人5月25日上午到酒店禮賓部借傘，員工讓沒有帶房卡的客人交50元押金(住店客人免費(fèi)借傘，店外客人需要交50元押金)。但客人堅(jiān)持不付，后禮賓部員工請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理，大堂副理在確認(rèn)客人姓名和房號(hào)后將雨傘免費(fèi)借給了客人。部門回復(fù)的解決措施是：本部當(dāng)天已經(jīng)培訓(xùn)員工，只要確認(rèn)客人房號(hào)和姓名就將傘免費(fèi)借給客人。

　　鏡頭二：5月28日中午，銷售部在酒店世紀(jì)樓咖啡廳宴請(qǐng)客人，客人提出以下意見：房間衛(wèi)生太差，清理不夠干凈；在房間洗完澡后卻無浴巾使用，很狼狽；房間內(nèi)贈(zèng)送的水果中橙子發(fā)霉了；房間內(nèi)使用寬頻上網(wǎng)還要收費(fèi)，且使用不方便；客人在一樓行李部借雨傘時(shí)酒店要讓客人交50元押金才行(客人已表明是住店客人)，且辦理手續(xù)比較麻煩導(dǎo)致客人的時(shí)間被耽誤；在大堂吧休息處等候時(shí)椅子不夠坐，向餐廳服務(wù)員提出多拿一把椅子，當(dāng)時(shí)服務(wù)員一口答應(yīng)，但等了15分鐘都沒來；在鳳凰樓門口想拍照留念卻遭到服務(wù)人員的拒絕；員工沒有服務(wù)意識(shí)，客人對(duì)此非常失望。部門解決措施是：客人將于5月30日退房，請(qǐng)相關(guān)部門在此期間加強(qiáng)對(duì)客人的服務(wù)，確保不要再次出現(xiàn)以上情況，盡量改變客人對(duì)酒店的印象，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)質(zhì)檢部根據(jù)客人的意見在客人退房前書面回復(fù)客人，并全程跟進(jìn)客人在住店期間的服務(wù)，如有任何疑問請(qǐng)聯(lián)系銷售部。

　　問題的關(guān)鍵不在于發(fā)生了什么，而在于對(duì)待所發(fā)生問題的態(tài)度和處理方法。以上2個(gè)鏡頭反映了一種極其危險(xiǎn)的心態(tài)。對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，不去進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)救，而是用一種消極的方法走形式的淡化，不愿對(duì)問題的處理觸及任何個(gè)人，不愿對(duì)酒店的過錯(cuò)付出任何代價(jià)。整個(gè)投訴處理過程，酒店并沒有提出用升值服務(wù)的方式消除客人的不滿和投訴，如果用超出原來價(jià)值的服務(wù)解決這些投訴，就不致讓客人接二連三的提出不滿。責(zé)任部門根本就沒有將客人的利益放在第一位，根本沒有“顧客滿意第一，酒店榮譽(yù)第一”的意識(shí)。出現(xiàn)這樣的問題，說明員工在思想觀念上尚未達(dá)到根本性的轉(zhuǎn)變�？陬^上講把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，一旦遇到實(shí)際問題就把這些思想觀念拋之腦后，用自己的一套思維方式和心理狀態(tài)取而代之。因此，不是這里出問題，就是那里出問題。醫(yī)治這些病癥，必須從治本入手。治本就是狠抓思想觀念的轉(zhuǎn)變，狠抓對(duì)客服務(wù)意識(shí)樹立和落實(shí)。

　　所謂對(duì)客服務(wù)意識(shí)，就是在對(duì)客服務(wù)中所具有的觀察、捕捉顧客需求信息的能力，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望。意識(shí)指導(dǎo)一個(gè)人的行動(dòng)，沒有積極的對(duì)客服務(wù)意識(shí)就不會(huì)對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)客人對(duì)借傘提出異議時(shí)，服務(wù)員竟然無動(dòng)于衷，沒有想辦法去滿足客人的需求，而是把皮球踢給了大堂副理，大堂副理雖然幫客人解決了問題，但并不知道客人有什么不滿意的地方。他們?yōu)槭裁礇]有對(duì)客人的話引起足夠的重視？主要還在于對(duì)客服務(wù)意識(shí)不到位，在他心里，沒有形成“顧客滿意第一”的服務(wù)意識(shí)，不能及時(shí)滿足客人的需求。客人要求的其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是借把傘用，借一把椅子坐，把房間收拾干凈，把房間的浴衣配上，上網(wǎng)簡(jiǎn)便，水果新鮮等等。

    顧客滿意是顧客接受酒店服務(wù)后所產(chǎn)生的一種獨(dú)特的情感定位。當(dāng)顧客的實(shí)際感受超越他到酒店消費(fèi)所產(chǎn)生的期望，他就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)不滿意。酒店要超越傳統(tǒng)的滿意指針，走在顧客思想與意識(shí)的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進(jìn)酒店發(fā)展的永久動(dòng)力。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的軸心，也是其生存和發(fā)展的命脈。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與酒店建立消費(fèi)依賴的決定性因素。酒店創(chuàng)建初期，把標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)作為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，現(xiàn)在客人一次又一次地投訴提示酒店管理者，原來的服務(wù)方式已經(jīng)無法讓客人滿意了，必須把個(gè)性化、情感化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，不斷在這方面嘗試和探索。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到：

　　顯示積極熱情的態(tài)度。有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果，但沒有好的態(tài)度肯定不會(huì)有好的結(jié)果，一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)就是熱情友好的態(tài)度。

　　識(shí)別出客人的需求。識(shí)別顧客的需求，就是了解顧客需求、預(yù)測(cè)顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，幫客人想到做到，做到有效。

　　滿足客人的需求。滿足顧客需求就是對(duì)顧客表示理解、使他們感到受歡迎、使他們感到受重視、為他們創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺。

　　服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判權(quán)在顧客，所以要在乎顧客的實(shí)際感受。酒店里的任何一個(gè)員工，從老總到后臺(tái)的一個(gè)洗碗工都是服務(wù)人員，只有當(dāng)每一位員工都有了主動(dòng)為客人做些什么的意識(shí)的時(shí)候，服務(wù)才能成功。服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造的理想境界就是：

　　讓客人滿意。用手去服務(wù)，就是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。在顧客到來、提出需求的時(shí)候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。

　　讓客人驚喜。用心去服務(wù)，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿意達(dá)到驚喜。要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。

　　讓客人感動(dòng)。用情去服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿意。超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次，用超值服務(wù)感動(dòng)顧客，用情感服務(wù)打動(dòng)顧客。這一層次是第一、二層次的延伸和升華。讓顧客心動(dòng)，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。所以，應(yīng)該意識(shí)到?jīng)]有給客人留下美好回憶的服務(wù)就不是成功的服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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