餐飲服務(wù)人員與顧客溝通的原則

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     服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)的時候，時常會碰上難纏的顧客，這時怎么辦？首先，要抱著“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這個餐飲服務(wù)法寶為顧客提供服務(wù)。顧客對菜肴和飲料提出的正當(dāng)要求應(yīng)盡量滿足，絕對不能與顧客爭吵。如果發(fā)現(xiàn)總是不能處理，應(yīng)把情況報請領(lǐng)班處理，或由領(lǐng)班報告處理。假如顧客與服務(wù)人員糾纏，尤其是牽扯到不應(yīng)該談?wù)摰膯栴}，服務(wù)人員可以微笑表示歉意，并迅速離開來擺脫這種場面。

    區(qū)別情況，對癥下藥

    服務(wù)員對所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到寂寞；而有些顧客喜歡大心大驚小怪，小題大做；還有一些客人初來乍到，對周圍環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員的幫助；而有些人對周圍環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù)，無論遇到的場合多么復(fù)雜，將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

   （1）匆忙的顧客：對于趕時間的顧客，首先應(yīng)在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時要迅速提供飲料，并把甜點和主菜同時上。如有可能應(yīng)建議客人點可攜帶的食品，提供盡可能快的服務(wù)。

   （2）猶豫不決的顧客：可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長并自責(zé)時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內(nèi)疚。

   （3）節(jié)食的顧客：服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法，并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

   （4）“噪音”顧客：這類顧客會在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時，應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應(yīng)報告領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。

   （5）生氣的顧客：對生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄，表現(xiàn)出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個餐桌，必要時通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

   （6）抱怨的客人：如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜；如果客人對主菜的生熟有挑剔，應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應(yīng)仔細(xì)聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報。

   （7）取鬧的顧客：服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避免卷入，或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務(wù)外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應(yīng)向經(jīng)理報告，而避免爭吵。

   （8）中毒的顧客：如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報告領(lǐng)班和經(jīng)理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

   （9）小孩顧客：孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務(wù)人員要做很多工作：安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

  （10）老年顧客：老年人適合在遠(yuǎn)離餐廳嗓音區(qū)的位置就座，但不要把老年人和其他顧客隔開。幫助老年人選擇適合他們營養(yǎng)要求的菜品。如果顧客對所點的菜的份量提出要求，服務(wù)員可與廚師商量好，以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

  （11）盲人顧客：讓盲人顧客扶住你的左臂并引導(dǎo)入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調(diào)味品要靠近客人。向客人解釋菜單并說明其價格，詢問顧客所喜歡的食品，說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務(wù)時向客人說明放在桌上的菜肴名稱。交遞帳單時，要大聲報出每一道菜的價格和總的花費。

  （12）傷殘顧客：很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動椅子讓輪椅靠近餐桌，是最迅速最好的幫助，然后把顧客的手杖放在椅子的背后。

  （13）患病顧客：如果顧客在進餐時病倒，應(yīng)立即報告經(jīng)理，通知醫(yī)務(wù)人員幫助。并提醒顧客的同伴，給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺，不要去移動他。如果顧客醒來，盡量使其保持清醒，等待醫(yī)生到來。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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