餐飲服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)特性

    一般認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有下述五個(gè)顯著特性。

   1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

   它的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制與其他部門(mén)的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

   2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

   餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷(xiāo)售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。

   3、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

   從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到國(guó)賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

   4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性

   這里說(shuō)的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來(lái)表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

   5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

   盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿(mǎn)足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿(mǎn)足程度越高，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。餐飲管理者沒(méi)有理由要求顧客必須對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)，實(shí)際上是無(wú)法辦到的，更不應(yīng)指責(zé)顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在偏見(jiàn)，盡管有時(shí)的確是一種偏見(jiàn)。相反，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為顧客提供在針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

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