餐飲服務(wù)禮儀作用分析

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  關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀 作用

  1 餐廳服務(wù)工作有哪些意義

   隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鄉(xiāng)人民生活水平的提高，以及國(guó)際交往的日益頻繁，餐飲業(yè)顯出勃勃牛機(jī)，服務(wù)員的服務(wù)工作的內(nèi)容也越來(lái)越車富，要求越來(lái)越高。在我們社會(huì)主義國(guó)家，做好餐廳服務(wù)工作有哪些意義呢?

   1.1 可以體現(xiàn)黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷。黨和政府是人民經(jīng)濟(jì)生活的組織領(lǐng)導(dǎo)者、餐廳服務(wù)工作做得好，方便了人民生活，人民群眾會(huì)十分自然地感謝黨和政府。

   1.2 可以體現(xiàn)社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。在社會(huì)主義制度下，服務(wù)員是企業(yè)的主人。他們與賓客的關(guān)系是平等的互助關(guān)系，它充分體現(xiàn)了社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。

   1.3 可以體現(xiàn)我國(guó)人民具有的高度的社會(huì)主義精神文明和民族良好的道德風(fēng)尚。飲食行業(yè)接觸面非常之廣，我們?cè)诜��?wù)工作中對(duì)有特殊困難的賓客提供方便，就能使他們感到祖國(guó)處處有親人，對(duì)于海外歸僑熱情接待，就能使他們感受到社會(huì)主義祖國(guó)似母親般的溫暖，對(duì)于國(guó)際友人提供文明、禮貌、周到的服務(wù)，就能使他們領(lǐng)略到中華民族優(yōu)良的道德風(fēng)尚和社會(huì)主義高度的精神文明。

   1.4 能促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的進(jìn)一步發(fā)展。餐廳服務(wù)行業(yè)不斷增加服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，就能較多地滿足人民群眾生活上的需要，更好地支援各條戰(zhàn)線的建設(shè)事業(yè)，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的繁榮。因此，做好餐廳服務(wù)工作是很有意義的，也是十分光榮的。

   2 不同檔次餐廳客人需求分析

   2.1 高檔餐廳客人的物質(zhì)需求

 

   來(lái)到高檔餐廳就餐的客人，他們一方面要享受一流的美味，另一方面還要享受一流的環(huán)境。他們一般不計(jì)較菜品的價(jià)格，但追求菜品的品質(zhì)。他們要求菜品制作講究，且有一定的“名份”，所謂的“名份”是指或是某一國(guó)的特產(chǎn)或是某一地區(qū)的特產(chǎn)。他們要求產(chǎn)品原料正宗，要求是原產(chǎn)地的原料，而不是替代品。他們要求廚師的也要正宗，如日本料理，要求是日本的廚師制作的。如果吃法國(guó)牛排，要求是法國(guó)廚師制的。他們對(duì)餐廳的建筑和裝潢需求較高，要求餐廳環(huán)境要高雅、豪華。食品飲料制作精細(xì)而品質(zhì)要上承。例如，果汁要鮮水果新榨出來(lái)的果汁等，而不是沖濟(jì)。

   2.2 中高檔餐廳客人的物質(zhì)需求

 

   來(lái)到中高檔餐廳就餐的客人，他們一方面要享受上承的美味，另一方面還要享受較好的環(huán)境。他們一般不太計(jì)較菜品的價(jià)格，但對(duì)菜品的品質(zhì)有一定的要求。他們要求就餐環(huán)境要好，菜單品種要齊全，菜品的制作要求要有較高的烹調(diào)技術(shù)，有要求較為全面的服務(wù)。

   2.3 中低檔餐廳客人的物質(zhì)需求

   來(lái)到中低檔餐廳就餐的客人，他們對(duì)餐廳的建筑和裝潢要求不是很高，對(duì)菜單的設(shè)計(jì)不太計(jì)較，對(duì)菜品的需求趨于大眾化，因此，對(duì)菜品的制作不要求精細(xì)加工。但是，這些客人對(duì)餐廳的價(jià)格較為敏感，一般不選擇太昂貴的菜品。

    2.4 小吃店客人的物質(zhì)需求

   

   來(lái)到小吃店就餐的客人，他們不計(jì)較餐廳菜品制作的是否精細(xì)，對(duì)菜品的精加工沒有更多的要求，他們更在意的是菜品的價(jià)格和份額。

   2.5 小型外賣店客人的物質(zhì)需求

 

   來(lái)到小型外賣店的客人，他們對(duì)餐廳的要求是“快”，出入方便，食品攜帶要方便，價(jià)格不能太貴。他們對(duì)餐廳的環(huán)境要求不高，但是對(duì)外賣店的裝簧要求要有一定的特色。

   3 不同檔次餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀需求方式分析

   

   在餐廳的服務(wù)中，如何使客人感受到了享受到了餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其主要是否是在精神需求上得到了滿足，如果客人在精神上得到了滿足，則客人就認(rèn)為餐廳的服務(wù)質(zhì)量是好的，否則會(huì)認(rèn)為餐廳服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量差。因此，除了要滿足客人的物質(zhì)需求外，更重要的是要滿足客人的精神需求，而滿足客人的精神需求的途徑就是要做好具有針對(duì)性的服務(wù)禮儀。下面就不同檔次餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀需求方式進(jìn)行分析。

   3.1 高檔餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析

 

   高檔餐廳的客人一般是在社會(huì)上有一定的地位的人群，他們有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在這些人中，又以商務(wù)客人居多。高檔的餐廳不僅顯示了他們本人的地位，更重要的是體現(xiàn)了其公司的整體規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)餐廳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給雙方一個(gè)輕松愉快的氛圍，對(duì)工作的展開與業(yè)務(wù)的洽談起到了至關(guān)重要的作用。

  3.2 中高檔餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析

 

   中高檔次餐廳客人，他們多為政府官員，或一些收入較高的“白領(lǐng)”階層的人群。他們有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們對(duì)餐廳的要求相對(duì)比較苛刻。在服務(wù)上他們要求餐廳要采取正規(guī)化的服務(wù)禮儀方式。例如，在姿勢(shì)上要求服務(wù)員全完符合禮儀規(guī)范的做法。如使用標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即頭部要端正，兩臂要自然下垂放在大腿的兩側(cè)或相握于腹前或背于身后。蹲下時(shí)，要一腳在前，一腳在后，面向地面，將身體蹲下等。在行走時(shí)，要輕松自如，兩臂要一前一后的自然擺動(dòng)。所有服務(wù)過(guò)程中的動(dòng)作都要符合事先規(guī)定的要求，使用的服務(wù)用語(yǔ)也要規(guī)范化�？腿嗽谶@種服務(wù)環(huán)境中就餐，他們會(huì)認(rèn)為自己來(lái)到這里就餐是很有檔次的，因?yàn)檫@里的服務(wù)是規(guī)范的，服務(wù)員是訓(xùn)練有素的。

   3.3 中低檔餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析

 

   中低檔次餐廳的客人屬于中低檔消費(fèi)的群體，他們多數(shù)為工薪階層。中低檔餐廳的客人，由于他們對(duì)餐廳的服務(wù)禮儀正規(guī)化有一定的要求。因此，在餐廳在服務(wù)中，要有選擇的應(yīng)用中高檔餐廳的服務(wù)禮儀的方式，但是又不可能完全照搬。例如對(duì)于服務(wù)員的動(dòng)作要求要規(guī)范，要訓(xùn)練有述，在稱呼上要使用比較正規(guī)的稱呼方式如：“先生您好，歡迎光臨”等。要讓客人體會(huì)到餐廳的服務(wù)是正規(guī)的。在服務(wù)禮儀上要體現(xiàn)出熱情真誠(chéng)，和藹可親，語(yǔ)言笑容要發(fā)自內(nèi)心，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人。

   3.4 小吃店客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析

 

  來(lái)到小吃店就餐的客人，他們大多數(shù)人為學(xué)生或沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人群體。他們對(duì)餐廳的服務(wù)禮儀方式要求是粗放型的，他們對(duì)服務(wù)員的形象要求不高，對(duì)服務(wù)員的行為舉止要求也不太高，但是他們很介意服務(wù)員的熱情程度。因此，對(duì)于小吃店客人在服務(wù)禮儀上要體現(xiàn)出特有的熱情，在稱呼方式上要使客人有親切感。實(shí)際上，對(duì)于中低檔餐廳客人他們喜歡服務(wù)員對(duì)他們采用親屬性的稱呼方式，他們會(huì)感到更親切，要比在高檔餐廳使用“先生”、“女士”、“小姐”更有親切感。

   3.5 小型外賣店客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析

 

   由于來(lái)到小型外賣店的客人，他們只希望能夠得到“來(lái)有歡迎聲，去有歡送聲”且要求動(dòng)作要迅速，要講究衛(wèi)生，要靈巧等。因此，對(duì)于服務(wù)員的動(dòng)作要規(guī)范，要有條不紊。在為客人服務(wù)時(shí)，每一個(gè)動(dòng)作要求程序化，當(dāng)客人看到服務(wù)員的動(dòng)作時(shí)有一種嫻熟感。當(dāng)客人來(lái)時(shí)和走時(shí)，歡迎語(yǔ)和歡送語(yǔ)要規(guī)范，要使客人感到該外賣店專業(yè)化、正規(guī)化，因而，有利于提高外賣店的形象，從而會(huì)促使客人的再次光顧。

   綜上所述，不同檔次餐廳服務(wù)禮儀存在著明顯差異，餐廳檔次的不同，其服務(wù)禮儀必定存在著差異，高檔餐廳服務(wù)禮儀應(yīng)當(dāng)做到個(gè)性化，中高檔餐廳要表現(xiàn)出高度的規(guī)范化，中低檔餐廳要體現(xiàn)出較為規(guī)范化，低檔餐要體現(xiàn)符合本餐廳檔次且又有質(zhì)樸感的服務(wù)禮儀方式。只有根據(jù)餐廳檔次的不同，體現(xiàn)不同的服務(wù)禮儀的方式，才能使服務(wù)更有針對(duì)性，才能使餐廳的客人感受真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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