了解顧客心理留住客人，提高餐廳營業(yè)額

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   餐飲隨市場的不斷壯大，餐飲行業(yè)的竟?fàn)幰搽S之增加，面對一個餐飲旺季來臨的期限里，如何有效的增加餐廳的營利能力；受國內(nèi)餐文化的影響以及工作的制定，使人們養(yǎng)成了固定的不餐習(xí)慣，中午12點午餐，晚上7點餐餐，因此一個餐廳在[11：30-12：30 6：30-7：30] 之間就形成了集中就餐的高峰期，一家紅火的餐廳如果想在滿座的基礎(chǔ)上讓其的銷售額持續(xù)增漲，除了擴大面積，延長時間。其另一個有效的方法就是：留住每一位等位的顧客。要留住顧客首先要了解消費者的心理：

   一：迎賓員要了解顧客等待的心理

   等待在經(jīng)濟意義上，對于消費者來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。 在候餐的過程中，顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時候能輪到？不知道能否公平地對待？……無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會影響等待者其次，顧客會感到無聊。

   在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時會變成一個挑剔、難纏的消費者。

  二、迎賓員作候餐排隊管理的原則

   顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會下滑，經(jīng)營者剛注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時間，提高餐廳營利的能力。

   ◆排隊管理原則一：.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們在等待�？梢园才乓幻麊T工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待，可以按到達的順序排號就餐。

   ◆排隊管理原則二：使等候時間變得令人愉快�？稍诓蛷d的位置設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。

   ◆排隊管理原則三：餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時間。顧客在等待時無其他事可做，但會仔細反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，可送上企業(yè)相關(guān)的宣傳，可提前準(zhǔn)備好的茶點，水果或另類服務(wù)，讓客人減少候餐的過度時間。

   ◆排隊管理原則四：建立清晰的排隊規(guī)則。由專人對每一位接受服務(wù)的顧客。進入餐廳的顧客會領(lǐng)到一個連續(xù)的號碼，然后等待被叫號。同時還要考慮到每臺可接納的就餐人數(shù)，結(jié)合實際的情況，有效的提高排隊管理的技巧。

   三：迎賓員在排隊管理過程中的法寶

 

   服務(wù)需求的波動是一件不可避免的事情，排隊是絕對的，不排隊是相對的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。提高餐廳的使用率有效減少客人流失，增加銷售額。

   ◆細節(jié)一：等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個煙灰缸。有條件的情況下，再附設(shè)一個小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。

   ◆細節(jié)二：等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報紙及企業(yè)自辦的報紙供顧客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動通知等。

   ◆細節(jié)三：差別價格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過統(tǒng)計分析，確定本餐廳營業(yè)高峰的時間，然后餐廳可給在固定時間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個折扣，也就是說，在排隊形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30—11:40之間結(jié)賬，為后來者提供餐位，避免等候時間過長。

   ◆細節(jié)四：采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務(wù)。

   ◆細節(jié)五：提前開始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時間。

   點評：縮短顧客等待的時間，就是有效的提高餐廳的營業(yè)收入，同時也是增加客人的滿意度，利用有效的時間留住更多的消費者，同時提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營的潮流，同時也是一個企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢。你是否也做到了？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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