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中餐服務的工作流程

2017年12月27日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：中國改革開放以來，各種文化兼容并蓄繁榮發(fā)展。其中也包括了各種各樣的飲食文化。不同的飲食文化帶來了不同的飲食禮儀，西餐有西餐禮儀，中餐有中餐的服務要求。作為餐飲工作者要知道這些不同的禮儀進行服務。下面就...

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中國改革開放以來，各種文化兼容并蓄繁榮發(fā)展。其中也包括了各種各樣的飲食文化。不同的飲食文化帶來了不同的飲食禮儀，西餐有西餐禮儀，中餐有中餐的服務要求。作為餐飲工作者要知道這些不同的禮儀進行服務。下面就來說一下我們中餐的服務流程。

中餐服務員工作流程

1、營業(yè)：營業(yè)時按規(guī)定的位置和站立要求站好。

2、迎客：遇有客人到來，位于門口的領位服務人員要主動熱情地面帶微笑上前

開門（門向內開）向客人問好，并伸手示意請進，稱呼客人時要根據(jù)客人的身份、年齡、性別、主次對其稱謂并問好表示歡迎光臨。語氣溫和音量適中，問清客人的人數(shù)（如能肯定人數(shù)可以不問）根據(jù)客人的人數(shù)以征詢的口氣詢問客人并引導客人至合適的位置、位子（注意首批客人盡量安排在明顯的位置、其次靠近墻兩邊，衣裝華麗的要求安排在明顯的位置，但不能為了安排座位引起客人的不滿或讓客人感到不適，此時需注意區(qū)域的上座情況，均勻安排）。領位時，要走在客人前方側二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐彎處，需走在外側并身手示意拐彎，讓客人走內側。遇到有客人提取過重或過多的物品時，主動詢問可否幫拿，征得客人同意后方可提供幫助，對年老或殘疾的客人要主動提供幫助，對同時進門的幾桌客人要根據(jù)經(jīng)驗分清，站立在離門遠的服務員要立即上前協(xié)助迎客。

3、讓座：當客人到達滿意的位子前兩米時，領位的服務員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。與此同時區(qū)域服務員立即上前協(xié)助拉椅。如客人多，可象征性的拉一兩把示意，注意拉椅時動作要輕，將椅子腿提離地面輕放，禁止發(fā)出較大的聲音。之后迅速撤身以不影響客人自然入座為宜，不能使客人有停頓或等待的舉動為宜，并伸手示意客人請座，并說出“請座”，然后領位應告之客人的人數(shù)，服務員應及時增減餐具。待客人下座同時，服務員用手扶椅背，用膝蓋微往前頂椅背。要求客人坐下后不用再挪動椅子為宜。領位服務員于此時撤離。注意客人如有物品，協(xié)助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要盡快將安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需區(qū)域服務員協(xié)助。

4、點菜：客人落座后，領位立即將菜譜送到客人面前（帶好筆、訂單），注意送菜譜時要將菜譜禮貌的翻開首頁雙手將菜譜送到（根據(jù)判斷）有可能點菜的客人面前。如主人或女士。放菜譜的位置應放在客人前面合適的位置，并說“這是菜譜，歡迎您點菜”。點菜開始，要先問茶水，上茶之后（上茶需區(qū)域服務員協(xié)助）開始點菜。注意聽清并準確記錄名稱與數(shù)量及要求，字跡要清晰，點菜之間要適時向客人推薦本酒樓菜，聲音適當。點菜的尾聲主動幫助客人將筷子套退下，注意手指切勿觸及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部點菜完畢之后，需重復一遍全部內容以防遺漏、錯誤，提醒并詢問客人的一些忌口，如較慢的菜肴要向客人說明大概的時間。待得到客人確認后說“請您稍等”之后，后退一步方可轉身離去。

注意：區(qū)域服務員待客人到達餐桌時，要向客人再次問好，點菜時與客人之間距離要適當，在客人接受菜譜后尚未點菜之間，應在不打擾客人或在客人交談之間的情況下首先詢問茶水（服務茶水）。如未點特定茶水只是隨意（客人說明不喝茶的例外），區(qū)域其他服務員應立即協(xié)調上茶。如其他人員忙時，則由本人在不影響點菜，在客人翻閱菜譜之間或點菜之后立即返身上茶，離開客人返身時，不能直接轉身，應先后退一小步之后再轉身離開，離開時，訂單本不能放在客人餐桌上。上茶時，茶杯禁止摞在一起，要使用托盤端運。擺放茶碗時手指不能接觸杯口，放茶碗時，應按客人的身份主次順序先后擺放，擺放的位置應在小吃盤左側一公分處（以杯口上沿計）中心與小吃盤的中心橫向成一條直線，然后倒茶水，以七分滿為宜，倒水時不能濺出水，壺嘴禁止接觸茶杯口，茶壺水不能倒盡，如不夠及時加開水,但加開水不宜過滿,防止倒第一杯茶水時外溢。如果點菜之間客人已經(jīng)用茶水,注意隨時添加,以給客人一個服務周到熱情的印象。

服務茶水之后進入點菜階段。點菜時，如客人有詢問應詳盡的為客人介紹菜肴，期間要推銷菜肴及本餐廳的特色菜。推銷時要根據(jù)客人的各種類型和各種口味（如年齡、職業(yè)、性別、籍貫等），推銷的時間也可在客人點過一道菜之后、另一道菜未點之間進行，也可在客人猶豫時進行。注意菜的價格要適合客人的消費檔次。

除上述內容外，要留意客人交談的內容，以便為促進氣氛而應接話題。與客人交談時，注意合適的時機，并掌握語言技巧，保持幽默、活潑及豐富的聯(lián)想，并使客人有身份感，使餐廳的用餐氣氛融洽，客人用餐心情良好。除上述內容外，服務員應活躍客人氣氛，不能冷場、沉默不語，但不能招致客人煩感，點定酒水根據(jù)客人習慣，慣例為先定酒水、也可最后點定酒水。另注意推銷本店特色菜品，最后征訂主食與湯（如不點主食，需在客人用餐尾聲時注意），當客人全部點完之后，服務員必須說：“請允許我重復一邊您點的菜”。隨即立即重復全部定單的名稱與數(shù)量，重復完畢后，征問客人“請問是否正確？”得到客人確認后，對客人說“請您稍等”，如有失誤及時改單，并向客人道歉。（注意音量適中、口齒清晰、語氣溫和）之后將屬于客人的一份定單取下放在客人餐桌邊上，以不影響上菜為宜。并在此期間將此桌所點菜肴記下，記住哪位客人點的何種酒水，之后，后退一小步，站穩(wěn)后方可轉身離去。

注意：倒茶水后，茶壺嘴禁止指向客人。按人數(shù)填、減餐具。

點菜時站立要正直，手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服務。

5、派送訂單：離桌后將菜譜放回原位，按要求填寫序號單（姓名、臺號、序號）將小票按聯(lián)分別送到吧臺收銀一份、傳菜員一份、后廚房一份。注意行走期間觀察區(qū)域的其他客人的舉動。保持行走速度、姿態(tài)和行走路線。

6、服務酒水：按照訂單到吧臺提取酒水，除扎啤、瓶啤、大桶飲料外，均要求用托盤運送。主動向客人報出酒水的名稱和數(shù)量，按順序分別倒入客人的飲料杯中，如有未倒完的酒水，將其放在合適的位置。倒酒水時要按客人的身份的主次順序，先女士后男士、先年老后年少的順序倒酒，操作過程中動作要輕，禁止發(fā)出聲響，倒酒過程中瓶口禁止與杯口接觸，不能滴在杯外，手指禁止觸摸杯口，拿酒具時拿其底部、杯的下端，如果不使用托盤的酒水，上酒水時，需放在餐桌上不影響客人用餐的位置（或選擇沒有客人的臨近餐桌或接手工作臺），倒酒水時報清酒水名稱，之后將空瓶收取，站位準備為服務區(qū)域的客人服務，并準備上涼菜。

注意：白酒服務倒八分滿，再次斟酒方法為第一杯倒完后，待第一杯全部用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒時需要邊倒邊征求客人意見。

啤酒服務倒九分滿，第二杯以后在杯中啤酒余1/3時添加酒水，注意客人飲用習慣，如果是每人按瓶計算，則需每人專瓶，如按杯計算，則按順序倒酒。

在客人用餐期間，通過高質量的服務盡量不使客人自己斟倒酒水為服務標準。

7、服務涼菜：當傳菜員傳到自己區(qū)域時，主動問清桌號、菜名，與傳菜員核對無誤后，將菜準確傳到餐桌上合適的位置，報清菜名（如是特色菜肴需報出菜名的特色）新上的菜應放在中間主要位置，注意手指勿伸入盤內，上完菜后說“請您品嘗”，之后退身離開站位（注意葷素搭配、色彩、口味搭配）。

8、服務熱菜：（同涼菜）擺放位置在涼菜中央，涼菜在熱菜外圍，上熱菜期間，觀察餐具的位置，如菜肴沒有上全時餐桌已滿，需提前用小號餐盤在客人同意的情況下將客人桌上余菜最少菜肴替換下來，預留下一道菜的位置。一般情況禁止摞放餐具（替換菜肴應以涼菜為先），替換餐具時向客人解釋“對不起，請允許我?guī)湍鷵Q一下餐具”，操作時，原則上不在客人餐桌上操作，但需在客人的視線范圍之內操作，操作時使用服務刀叉。如臨桌沒有客人可在臨桌擺放操作，如沒有空桌，需二名服務員協(xié)調操作（在桌邊），待全部菜肴上齊后告之客人“您的菜上齊了，請問還需要添點什么？”如有可能再次利用推銷的機會進行推銷。如不需要，可詢問客人何時上主食。如客人預先沒有點訂主食，需問“您用點什么主食？”根據(jù)客人的需求提供服務，如客人暫時不需要，服務員需隨時留意。

9、服務主食、湯：如客人未點主食，待客人招呼需要時，應立即根據(jù)客人的需要上主食并及時加單，根據(jù)客人的身份主次上主食，位置放在合適的地方，上齊之后需告之客人上齊。

10、服務水果：如餐廳有送水果服務，待客人用完主食后上果盤。

11、結帳：客人需要結帳時，服務員在通過客人呼喚或手勢確認是客人結帳時，向客人點頭示意說“請您稍等”，將訂單拿起通知吧臺收銀員何桌結帳，待吧臺清算后（服務員應檢查帳單：價格、酒水數(shù)量、加單）送到客人面前（根據(jù)經(jīng)驗判斷送到有可能結帳的客人面前）首先詢問“您吃好了嗎？”“請問您是結帳嗎？”得到客人確認后隨即報出結帳金額，如客人要求打折，（在餐廳沒有打折活動時）服務員應首先委婉的說“對不起，我們餐廳是非常注重菜肴質量的，價格也是相對較低的，在訂菜價時已經(jīng)對客人讓了利，還請您諒解”。如客人還堅持打折，服務員需向客人說“請您稍等一下”之后立即到吧臺或向管理人員請示，如打折后立即走到客人面前說“對不起，讓您久等了，這是您的帳單，打完折后是——元”（結帳時，站立要距離客人保持適當距離）當客人付帳時，雙手接過說‘感謝您’然后唱收唱付，（填寫序號單：金額、姓名）如需找零，到吧臺找零后送到付帳客人手中說“這是您的零錢，請您收好”如客人對本酒店有不滿，服務員應盡量做好向客人解釋工作，如不能處理需上報管理人員。

注意：向客人出事帳單或收款時，均需雙手送上。

客人經(jīng)常在結帳期間要求對菜肴打包，服務員應立即備好快餐盒與手提袋，主動為客人打包，按菜裝盒。打包時不要將菜肴掉在外邊，動作要輕，不要影響客人，裝完后將餐盒蓋好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，輕的餐盒放在上邊，裝好后，將手提袋系好扣，將提手處放平，放到客人桌邊。

12、送客：如客人結帳后立即起身離開，服務員需立即協(xié)助客人拉椅子、摘衣套及其它幫助，并提醒客人說“請將您的物品帶好、您慢走、歡迎您再次光臨”等禮貌用語，并幫助客人檢查有無遺忘物品，待客人走后，準備收臺。領位人員將向外開門向客人說“您慢走，歡迎您再來或歡迎再次光臨”。

13、收臺：收臺時，再次檢查是否有客人遺忘物品，如有，客人未走遠、以前，要及時送給客人，但在餐廳內禁止跑動。如客人已經(jīng)走遠，將物品上交管理人員，以備客人來取。之后，收桌翻臺，注意收桌時動作要輕而快，禁止發(fā)出餐具碰撞聲音以免影響其他客人用餐，將剩菜集中倒在大容器中，將空盤按形狀分別摞放收走，交到指定地點，將臺面清理潔凈，擺齊桌椅并保持地面清潔，擺臺準備迎接下一桌客人。如在收臺期間來客人，區(qū)域服務員應防下手中事情立即迎客，收桌時，不影響其他客人服務的情況下，可協(xié)同收桌，但不能超過二人同收一桌。

注意：

1、整個服務程序中要互相協(xié)作，遇到有臨區(qū)服務工作人員較忙時，在不影響自己的區(qū)域服務下，可以給予幫助。

2、如餐廳較忙時，要保持冷靜，切勿慌亂以免出錯，應嚴守服務規(guī)程。

3、營業(yè)期間，服務員應在每一秒時刻集中精力，隨時觀察客人有無需求，并不斷添倒酒水，及時清理臺面保持臺面潔凈。如有客人吸煙,保證每個煙缸不得超過兩人使用并及時更換煙缸，要求煙缸內不得超過兩個煙頭、如有雜物立即更換。

4、在客人用餐期間，根據(jù)情況在合適的情況下適時向客人推薦菜肴，但不能引起客人的煩感。

5、注意以湯為主的菜肴需主動為客人均勻分好。

6、遇有帶骨刺、核、殼等不宜吃下的菜肴，服務員要特別留意。一旦客人吃盤中有此類食物，應在客人不進食的時機立即更換潔凈的吃盤，更換吃盤要用托盤服務，應先將潔凈的吃盤放在需要更換吃盤的客人面前，后將被撤換的吃盤端下放入托盤內并向客人示意打擾一下，之后將已放到客人餐桌上的吃盤擺正，動作不要影響客人的正常用餐。（各別客人可能第一次不理解，服務員應解釋“請原諒我可以幫您換一下吃盤嗎” 對于了解此服務的客人可直接采用先撤后上吃盤的程序。）

7、服務員應知最基本的服務是站立服務、微笑服務。

服務的最高境界是與客人交流想融一體，做到“我想的就是客人將要想的，客人想的就是我想的”

最基本的條件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映機敏、應變和理解能力強，并掌握專業(yè)知識，具有良好的道德品質和個人修養(yǎng)與素質。

8、服務中應做到：客人在召喚服務員之前必有所表情，服務員應在其尚未做出舉動

之前做到人未到聲先到，然后快速想客人走去，以體現(xiàn)我店員工素質。

9、在服務員行走當中，如遇客人招喚，應停下腳步站穩(wěn)后去聽取客人要求，切勿邊

走邊聽。

10、服務員應本著客人至上、服務第一的意識為客人提供周到熱情細致的最佳服務。

11、嚴防客人跑單事情發(fā)生。

12、對客人提出的各項建議、意見要立即上報餐廳管理人員。

13、服務員每上一道菜后，必須在客人餐桌上的小票上打勾，上一道劃一個。

14、營業(yè)中如客人有退菜或加菜，服務員要立即將客人餐桌上的訂單改動，并及時填寫加菜單并通知吧臺、收銀與傳菜員和后廚。