服務(wù)人員在宴會(huì)服務(wù)的要求

    餐廳服務(wù)人員直接接觸賓客，對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)，一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)在賓客心目中產(chǎn)生印象。餐廳的裝飾、設(shè)施、陳設(shè)等都處于靜態(tài)，惟有身著端莊漂亮工作服的服務(wù)人員呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)，而動(dòng)態(tài)的事物最容易引起人們注意。

   1.服務(wù)態(tài)度良好

   賓客對(duì)餐廳印象的好壞，重要的一句之一就是餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度如何。即使餐廳裝飾豪華，菜品質(zhì)量可口，如果服務(wù)員態(tài)度不佳，賓客仍然不會(huì)感到滿意。餐廳服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

    首先，做到主動(dòng)服務(wù)。這體現(xiàn)了飯店“賓客第一”的服務(wù)宗旨，也表達(dá)可服務(wù)員歡迎賓客光臨、感謝惠顧的深情厚誼，促使服務(wù)環(huán)境和服務(wù)交往氣氛溫馨、融洽。

   其次，做到服務(wù)熱情。就是要求餐廳服務(wù)員對(duì)賓客有持久地職業(yè)情感，做到賓客進(jìn)餐廳與離開(kāi)餐廳態(tài)度一個(gè)樣；生客與熟客態(tài)度一個(gè)樣；外地客人與本地客人態(tài)度一個(gè)樣；高消費(fèi)與低消費(fèi)態(tài)度一個(gè)樣；客人提表?yè)P(yáng)意見(jiàn)與提批評(píng)意見(jiàn)態(tài)度一個(gè)樣。

   再次，做到服務(wù)周到。餐廳在服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容方法要細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，認(rèn)真實(shí)現(xiàn)客人就餐要求。

   最后，做到服務(wù)耐心。要求餐廳服務(wù)員無(wú)論在何種情況下，不急躁、不厭煩，始終為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)人員，每天要面對(duì)面地給賓客服務(wù)。服務(wù)再好，也難免讓賓客產(chǎn)生誤會(huì)，常常要聽(tīng)取客人的各種抱怨，甚至近于吹毛求疵的質(zhì)問(wèn)和粗暴的態(tài)度。。即使這樣，餐廳服務(wù)員也不能不予理睬，而應(yīng)妥善處理，要傾心傾聽(tīng)，并區(qū)具體情況分別對(duì)待。若“小不忍”，則會(huì)“亂大謀”，就會(huì)影響餐廳一致整個(gè)飯店的聲譽(yù)。

    2.服務(wù)技能嫻熟

    餐廳服務(wù)要求的進(jìn)較多，如端托、擺臺(tái)、斟酒、這話、插花、分菜、促銷(xiāo)等。這些技能不僅手工性強(qiáng)、程序性高，而且有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是保證餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率的決定因素，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，需要每個(gè)服務(wù)員都熟練掌握。

     3.言行舉止得體

     餐廳服務(wù)與賓客解除很頻繁，稍不注意，就可能對(duì)客人自尊心理造成傷害。這就對(duì)餐廳服務(wù)員的舉止言行提出了較高的要求。例如，迎賓入廳時(shí)，迎賓員或領(lǐng)臺(tái)員要熱情迎上前，并致以親切問(wèn)候；見(jiàn)到年老體弱客人，應(yīng)主動(dòng)山前攙扶，細(xì)心照料；引客人入座時(shí)，要根據(jù)不同的客人存在的心理需求作恰當(dāng)?shù)囊�領(lǐng)和安排；在拉椅、宋茶水時(shí)，動(dòng)作要輕，“請(qǐng)”字當(dāng)頭；請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，遞送菜單應(yīng)適時(shí)、恭敬、耐心，不能流露出有絲毫催促、嫌棄的情緒；回答客人文、問(wèn)話要親切、委婉，音量和語(yǔ)速要適中，注意身體姿勢(shì)；在推銷(xiāo)飲食品種過(guò)程中，要察言觀色，不要勉強(qiáng)和硬性推薦；服務(wù)用餐時(shí)，注意客人的招呼，及時(shí)提供個(gè)性服務(wù)和超常服務(wù)；斟酒時(shí)要防止灑漏，上菜時(shí)要留神湯汁流淌，，點(diǎn)煙時(shí)要防止火苗燒烤客人；上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，并扼要介紹其特色；結(jié)賬時(shí)，要用托盤(pán)遞送賬單；可容納付賬后，應(yīng)表示感謝并為起身客人拉開(kāi)座椅，提醒客人不要遺忘隨身物品；送客至餐廳門(mén)口時(shí)，要友好話，并躬身施禮，目送離去。這些得體的言行舉止，不僅滿足了客人的自尊心理，而且充分展現(xiàn)了服務(wù)員的高尚之夜素質(zhì)。

   4.專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富

   餐廳服務(wù)項(xiàng)目多，知識(shí)涉及面廣，這就要求服務(wù)員必須具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

   首先，服務(wù)員要熟悉飯店的有關(guān)知識(shí)。這既可以滿足賓客對(duì)飯店的了解和要求，使賓客對(duì)飯店產(chǎn)生信任感，樂(lè)于接受飯店服務(wù)，又可以大道向賓客宣傳飯店的目的。飯店知識(shí)包括飯店的歷史、在同行業(yè)中的地位、經(jīng)營(yíng)方針、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、接待能力和服務(wù)項(xiàng)目，以及餐廳各部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等。

   其次，掌握飯店餐廳的產(chǎn)品知識(shí)。餐廳服務(wù)員雖不是廚師或調(diào)酒師，但應(yīng)掌握菜品的主要原材料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、菜系及代表品種，菜品、酒水的價(jià)格，菜品的主要營(yíng)養(yǎng)成分，某些病人對(duì)菜品的特殊要求，各種酒水飲料的質(zhì)量鑒別知識(shí)等。在餐廳服務(wù)中，賓客往往對(duì)價(jià)格高或自己感到新奇的飲食產(chǎn)品提出詢(xún)問(wèn)，服務(wù)員若能準(zhǔn)確無(wú)誤地予以解釋?zhuān)瑒t不僅推銷(xiāo)了飲食產(chǎn)品，而且還傳授了飲食知識(shí)，客人會(huì)感到精神上的滿足。

   再次，服務(wù)員要了解市場(chǎng)知識(shí)。市場(chǎng)是飯店的基本舞臺(tái)。了解飯店行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)，向餐廳有關(guān)部門(mén)反映飲食消費(fèi)需求，是每位餐廳服務(wù)員的職責(zé)之一。服務(wù)員每天接觸大批客人，在接待交往中要留神，就可以了解許多市場(chǎng)信息。如菜品的流行趨勢(shì)、食飲價(jià)格變化情況、服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容、用餐客人的消費(fèi)水平、客人對(duì)餐廳的反映和評(píng)價(jià)等。了解市場(chǎng)知識(shí)，是餐廳經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要條件。

   最后，，服務(wù)員要知曉相關(guān)知識(shí)。除知曉與餐飲服務(wù)相關(guān)的賓客消費(fèi)心理、主要客源的飲食習(xí)慣等知識(shí)外，餐廳服務(wù)員還要多知曉歷史、地理、法律、核算、旅游、外語(yǔ)。禮儀等相關(guān)知識(shí)，以全面提高自己的文化素質(zhì)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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