安徽牛肉板面配方做法正宗商用制作技術視頻教程
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要點一:從服務的目的和目標出發(fā),定義服務崗位職責。
服務的目的是提升顧客價值,提高顧客滿意度。服務的目標是具體的、可衡量的指標。流程往往是跨越部門的,精益服務流程與組織架構的“交點”就是具體的服務崗位,每個崗位的具體職責應從服務的目的和目標出發(fā)來描述,而不是從工作的過程出發(fā)。因為只有達到預期的工作目標,工作過程才是有意義的,如果只考慮工作過程中的活動,最多只能簡化現(xiàn)有的過程。
要點二:剔除對內部客戶和外部客戶都不增值的活動
對外部客戶不增值的活動是精益流程是最大障礙,例如:銀行大廳里、餐廳里的客戶等待時間,超市里客戶尋找商品時、排隊結算時間,等等。這些活動不僅不增值,而且讓客戶感到煩躁、難受、不愉快,因此,精益流程中應盡可能地剔除。
在企業(yè)內部,流程要穿越在各個部門,部門與部門之間不僅需要打破“部門墻”,去除本位主義,而且在部門之間要樹立內部客戶意識。例如:人力資源部要有為其他部門和各業(yè)務單元服務的意識,視他們?yōu)榭蛻;在餐飲公司,店內廚房部是服務部的內部客戶,服務部也是廚房部的客戶。在企業(yè)內部有了這種客戶意識,流程中對于內部客戶不增值的活動就容易剔除。
剔除對內部客戶和外部客戶都不增值的活動,將增加流程的速度。
要點三:使流程中的決策點盡可能靠近需要進行決策的“點”做出
在現(xiàn)實流程中,決策點與實際工作點有一定時間差,時間差越大,會導致工作進程的減緩或停止,決策成本越大。
要點四:在服務的過程當中設置監(jiān)督機制
(1)在精益流程中,首先要樹立一種觀念:優(yōu)質服務是做出來的,而不是監(jiān)督出來的,因此,監(jiān)督不是在服務后,而是放在服務過程中。
(2) 對于任何服務,在服務過程中發(fā)現(xiàn)問題比在服務完成后的返工成本要低得多,而且絕大多數(shù)服務返工的機會非常小,服務的影響和效果已經(jīng)在與顧客接觸的那一時刻就產(chǎn)生了。
(3)監(jiān)督是工作過程的一個部分,只有服務符合或超越標準,服務才告完成。
要點五:部門之間的溝通、決策和問題的解決應在直接參與作業(yè)的層面進行部門領導對具體問題的了解比基層人員少,反復的上下溝通可能會帶來信息的失真。凡事匯報給部門領導,由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業(yè)成本增加。因此,部門領導應該利用其經(jīng)驗給出適當?shù)慕ㄗh,而不是替基層人員做出決定,
要點六:在工作過程中建立績效考核機制
考核是需要成本的,考核是為了不出現(xiàn)差錯或者業(yè)績下滑現(xiàn)象,對最后結果進行考核比在工作中進行考核需要更多的成本。因此,在工作過程中建立考核機制更經(jīng)濟,而且效果更好。
要點七:減少流程中的非工作時間
工作過程中的等待時間是一種浪費,等待時間都屬于非工作時間。
要點八:盡可能將組織的目標分解到流程經(jīng)過的具體崗位
組織的目標如果只停留在戰(zhàn)略和計劃層面,沒有分解到具體的崗位,目標無法實現(xiàn),流程的效果也很難考核。將工作結果盡可能量化,以增強員工的時間和成本觀念;對基層員工授權,以增強員工的責任感。
要點九:識別流程中不增值的工作過程
(1)不增值的工作并非不重要的工作
(2)對不增值的工作過程進行判斷
(3)設計有效的手段,盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來。
要點十: 明確每個崗位的崗位說明書
崗位說明書包括了崗位之間的工作關系、崗位職責、崗位的關鍵考核指標、崗位任職資格、崗位工作環(huán)境等內容,崗位說明書是否清晰,是決定流程速度的重要因素之一。
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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)
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