餐飲顧客消費心理及服務要求

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   顧客消費心理需求及服務要求

    1、首先掌握消費者的心理需求才能滿足其要求，從而提供優(yōu)質的服務，同時便于開展營銷工作，在滿足客人飲食消費心理的前提下，提高餐廳的營業(yè)額。

    飲食需求是每個人都有的表現(xiàn)，但由于客人的社會階級、背景的不同所要求就不同。

    ①生理性消費類型

   ②理智性消費類型（目的性很強，如壽宴、婚宴、節(jié)日等）

   ③非計劃性消費型

    2、消費者心理需求：①飲食干凈、衛(wèi)生 ②雅靜、舒適的要求（環(huán)境）③優(yōu)質服務的要求（軟件：人力資源）④菜品符合口味要求

   ⑤受到尊重和重視的要求⑥物有所值的要求⑦安全的要求（交通便利的要求）⑧顯示氣派、滿足心理的要求⑨求知、求新的要求

     3、對特殊消費的特殊服務

    餐廳服務員的工作特點：面對面的服務，首先學會如何靈活解決這些問題。

    ①對有急事客人的服務：優(yōu)先訂單：（以最快的速度安排客人就座，并問請客人能接受的時間，同時推銷做工短少的菜系；點菜人員及時提醒廚房優(yōu)先服務有急事的客人，提前做好買單準備）。

    ②對兒童的服務：幫助兒童就座，提供BB凳，將口布給兒童鋪好，提供特別細心的服務A、為兒童服務時飲料須配吸管B、把食品切小塊C、盡可能幫忙照看小孩（安全第一）D、服務時不能從小孩身邊走過E、燙的食品以及其它器皿遠離兒童；F、先小小孩食物，備合適餐具；G在家長面前贊揚小孩H、在小孩生日時送上小禮物。

    ③對年邁的殘疾客人的服務：及時安排在方便地方就座；提供特別細心的服務，介紹適合老人的食物，老人及時站起時需提供幫助；上菜時避過老人。

    ④醉酒客人的服務：把客人安置于偏辟、安靜地方，不再向客人推銷含酒精的飲品，提供解酒飲品，注意客人情緒，恰如其分的關心不要引起客 ；注意是否影響其它客人，如客人在行動語言上無法自控應通知保安部。

    ⑤客人損壞餐廳物品的處理：服務細心服務多次巡臺，發(fā)現(xiàn)失物報告上級，打碎餐具清掃餐具，及時補上，適當安慰及時單破償，如客人在餐中客人喜歡餐具提供要贈送。

    ⑥客人餐后要求服務代把食品、酒水打服務的服務。

    ⑦客人突然發(fā)病或被食物咽�。嚎腿松�病要求買藥品應及時回應，如果客人發(fā)病

    ⑧客人在用餐中提供問題的服務：對旅游的客人提出要求用集及心態(tài)幫助客人，尋問員工工資待遇；打聽公司老板的電話、個人隱私或其它個人情況；幫助買煙、酒水、食物或自帶飲料和食物（酒水服務費）；在買單的時候索要超出金額以外的發(fā)票（灼情考慮）；

    客人投訴原因及解決方法

    1、接受投訴：①客人投訴應禮貌、耐心的傾聽②表示出對客人投訴的關心使客人平靜下來。③向客人了解投訴的原因；④真誠的向客人致歉，正面回答客人問題，不充許與客人爭辨；⑤不能進行推卸責任似的解釋；⑥在客人平靜后不能及時和客人提供處理見意，否則客人會誤以為你作為酒店代表與他爭辨。

    2、處理：①了解客人最初的需要和問題所在；②找出當事人進行檢導了解；③積極尋求解決方法，盡量滿足客人要求；④與客人協(xié)商解決方法，不能強迫客人接受。⑤查明客人處理結果的滿意度。

    3 、記錄：①問題解決后再向客人致歉②將投訴的原因、解決方法、記錄在冊，上報經理③在班前會

    客人投訴具體表現(xiàn)在：①服務方面：服務人員的不專業(yè)，不到位，動作太慢②服務人員的不尊重和默視態(tài)度，燙汁、酒水灑在客人身上；③電話尋問時語氣和語言不舒服；④對領信的銜接出現(xiàn)錯誤；⑤對上菜速度或買單太慢；⑥發(fā)現(xiàn)意外服務跟盡太慢或不足；⑦對服務人員的語言投訴以及表達不夠⑧對餐座所安排的位置、環(huán)境不滿意。

    菜品方面：①速度、口味②菜品份量不足，出現(xiàn)雜物、頭發(fā)、蟲、新鮮度不夠；③客人對帳單的投訴（多打、折扣）。

   其它方面：

   緊急方面、其它問題處理

   ①工商、防預、行政（前廳接待、通知相關部門）

   ②進餐時突然停燈（照明燈）

   ③客人遺留物品（告知上級，前廳部作好交接、登記。）

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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