餐飲服務員點菜服務細則

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  崗位名稱：餐廳服務員  所屬部門：餐廳

   工作性質：主辦參與人員：

   需要的物品（資料）：菜單，點菜簿，筆

   說明：服務員在點菜過程中如果能掌握適時適度對顧客進行菜肴推銷，那就既能增加餐館的利潤，又能使顧客感到心滿意足。這能產生“雙贏效果”。

  步驟怎樣去做

 

   1、點菜前的準備工作 Ø 儀容儀態(tài)要求：舉止端莊；神情專注；主動親切；語言流利。 Ø 餐飲知識要求，掌握：中外名俗、菜點知識、營養(yǎng)知識、酒水知識。

 

   2、通過“看”、“聽”對顧客進行初步揣摩 Ø 看客人的年齡、性別、職業(yè)、文化程度，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，是宴請朋友聚餐，還是情侶約會。性格是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。 Ø 看人員的組成結構，是點菜生獲取信息的的第一印象。例如，客人若年齡差別不大，多半是同學或朋友，帶有孩子或老人，則家庭型客人居多，若互相謙讓，一般是因公交往的商務型客人。 Ø “聽”的目的是在“看”的基礎上進行深層次的了解，要求是能聽出話里話外，準確的把握客人的需求、想法。判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

 

   3、遞交菜單 Ø 在服務臺拿取夠用且完整的酒譜和菜單。 Ø 待迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？” Ø 確定后至客人的左側呈遞譜單，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。 Ø 點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾夾在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”

 

   4、主動推薦并征詢客人獲得信息 Ø 當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。 Ø 善于利用問話獲得信息并引導消費。 先用開放式問題確定大致需求�！疤厥庖蓡柧洹保ㄩ_放式）可以幫助我們取得對方的訊息與客戶的想法，當我們掌握越多的資訊與客戶想法，我們就能越精確知道對方的需求，以及提高成交率。 再用封閉式問題引導消費�！斑x擇疑問句”（封閉式）的效益：引導客戶注意到我們想要強調的重點是引發(fā)對方朝向我們希望的方向思考；需求的確認和范圍鎖定；以預設的問題引導與創(chuàng)造客戶的需求。

 

    5、回答客人提問并掌握推薦原則 Ø 當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、烹制方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。 Ø 當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。 Ø 向客人推薦菜品搭配方案時，要注意各種搭配比例，注意味別的反搭配。 Ø 為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。 Ø 推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。不得強迫客人接受。

 

    6、把握推薦用語引導消費并消除顧客異議 Ø 采用FAB原則進行語言組合。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。 Ø 把產品的特征，采用聯(lián)想的技巧，將兩道菜肴合并后得出了一種全新的說法。 Ø 采用限定式銷售法，利用顧客的心理給顧客的選擇一定的限制或心理的催促。 Ø 借他人之口法，強調名人效應。即借助社會上有地位的知名人士對某菜點的評價，來證明其高質量、合理的價格，值得購買。 Ø 采用化整為零法，將一份菜的價格分成若干份。 Ø 先順著顧客的意見，然后再轉折闡述。你說得確實……但是……

   7、具有營銷意識并提醒客人 Ø 特殊情況的菜肴，必須提醒客人，例如口味特殊或者燒制時間較長的。 Ø 當客人點菜量過多的時候，給予顧客善意的提醒。

 

   8、填寫菜單 Ø 在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡清楚。 Ø 點菜單順序為：涼菜、海鮮、熱菜（葷）、熱菜（冷）、點心、甜食。 Ø 書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。 Ø 要求如下： 書寫清楚、符合規(guī)格。 根據(jù)菜單上的項目次序分類填寫。 填寫菜單要冷、熱菜分開記。 注明上主食的時間。 記清客人的特殊要求。 點菜單一式四份。 注明用餐日期、時間、臺號、人數(shù)、服務員姓名。 填寫完后，再次核對一下。

 

   9、重述菜單 Ø 將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。

 

   10、送出菜單 Ø 將客人的菜單收回，放在服務邊柜上。 Ø 用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。

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本文轉載自互聯(lián)網

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