正宗臺灣牛肉面配方與制作技術(shù)視頻培訓教程
臺灣牛肉面教程由廚師之家聯(lián)合知名臺灣牛肉面館師傅鼎力打造，集各種亮點于一身，另外再結(jié)合現(xiàn)代人...
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菜譜文庫名吃小吃餐飲技術(shù)
①耐心多一點：
耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去�？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝�，當他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。
②態(tài)度好一點：
客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的配品或服務不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。
③動作快一點：
處理投訴和抱怨的動作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當天給客人一個初步的答復。
④語言得體一點：
客人對酒店不滿，在發(fā)泄時在言語方面有可能會言語過激，如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。
⑤補償多一點：
顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟補償。這種補償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽等。讓客人心滿意足是補償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠意。
⑥層次高一點：
客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。
⑦辦法多一點：
除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟補償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽稱號。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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