出色的服務(wù)人員需要具備的素質(zhì)

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   作為一名餐廳的服務(wù)人員，優(yōu)秀的服務(wù)水平，出色的臨場(chǎng)應(yīng)變能力是必需的。但是怎樣才能具備這樣的能力呢？這就需要在工作培訓(xùn)及日常工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。下面就來(lái)說(shuō)一說(shuō)這方面的內(nèi)容。

   一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

   1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；

   2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；

   3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；

   4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）

   二、如何克服服務(wù)障礙

   1、克服性格障礙

   性格類(lèi)型 特點(diǎn) 說(shuō)話禁忌

   老好人 說(shuō)話溫柔 忌高聲快語(yǔ)

   性格猜疑 不容易相信人 忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可

   性格傲慢 容易看不起人 說(shuō)話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

   靦腆的客人 表現(xiàn)內(nèi)向 忌隨便開(kāi)玩笑

   急躁的客人 常有怨言，不穩(wěn)重 說(shuō)話忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞

   沉默寡言 不喜歡與人交談 忌不理不睬，冷落對(duì)方

   散漫的客人 隨意性大 忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

   難伺候的客人 吹毛求疵，板著面孔 忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵

   2、克服語(yǔ)言障礙

   A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑

   B、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ) 不說(shuō)不友好之語(yǔ) 不說(shuō)不耐煩之語(yǔ) 不說(shuō)不客氣之語(yǔ)

   3、克服心理障礙（演練）

   A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！

   B、我相信我一定能做好我的工作！

   C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！

   D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人！

   E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！

   三、服務(wù)員如何保持自制力

   1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。（控制情緒）

   2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）。

   3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。（擺正角色）

   4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。（忙而不亂）

   5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律。（閑而不懶）

   6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。（潔身自愛(ài)）

   7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜。（禮讓三分）

   8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。（嚴(yán)于律己）

   四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

   1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

   2、所有的客人都是第一位的。

   3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。

   4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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