飯店服務(wù)要關(guān)注細(xì)節(jié)

   人們常說(shuō)，服務(wù)的核心是“以人為本”，而體現(xiàn)以人為本的關(guān)鍵在服務(wù)的細(xì)節(jié)�，F(xiàn)在，一些高星級(jí)飯店，在客房的設(shè)計(jì)上往往注重奢侈豪華，但不少失之大而不當(dāng)，華而不實(shí)，多而無(wú)用。而曼谷的香格里拉飯店在服務(wù)體現(xiàn)的細(xì)節(jié)方面做了一些很好的詮釋。

   比如，現(xiàn)代人出門旅行離不開電器，而電器插頭的形狀各有不同，長(zhǎng)的、方的、圓的、扁的、正的、斜的...，導(dǎo)游書上總是提醒旅游者自己準(zhǔn)備萬(wàn)能轉(zhuǎn)換器，以防不時(shí)之需。而這家飯店在客房的寫字臺(tái)上設(shè)置了一個(gè)多用插座，任何形狀的插頭都可以找到“歸宿”，還有寬帶接口，電腦與電視相連接的USB插口等，客人隨意使用。

   再如，這個(gè)飯店客房為客人提供的飲料和方式顯得格外溫馨。床頭柜上和衛(wèi)生間里提供玻璃瓶裝飲用水，“免費(fèi)贈(zèng)送”標(biāo)識(shí)清晰突出，既方便了客人又體現(xiàn)了環(huán)保。在客房入門處的角櫥里備有三種壺：電水壺、冰塊壺和帶暖套的茶壺，無(wú)論是愛喝開水的亞洲人、離不開冰水的美國(guó)人和隨時(shí)都想喝熱茶的中國(guó)人都可得到滿足�？腿藢�(duì)飲品有兩種選擇：一是免費(fèi)的，包括速溶咖啡和袋茶；二是收費(fèi)的，有啤酒、紅酒，旁邊有價(jià)目表和用量記錄，客人自由的選擇。與之相匹配的茶具、咖啡具、酒具樣樣俱全，巧妙地?cái)[放在旁邊。

   床邊床頭柜上有電話、瓶裝水、臺(tái)燈、鬧鐘、記事箋和筆，墻上有電源控制開關(guān)、電源插口、應(yīng)急手電筒。飯店在泰國(guó)，床頭柜下面的格子里還擺放著《圣經(jīng)》和《佛經(jīng)》。這對(duì)具有宗教信仰的客人來(lái)說(shuō)，自然感到欣慰。

   在服務(wù)方面，這家飯店對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注頗多，可圈可點(diǎn)。他們之所以這樣設(shè)計(jì)，肯定是來(lái)自對(duì)客人長(zhǎng)期的觀察，用小事、細(xì)節(jié)打動(dòng)客人，精心地營(yíng)造一種“如歸”的感覺。國(guó)內(nèi)有些飯店的豪華套房會(huì)有三個(gè)超大電視，然而真正要用時(shí)可能會(huì)碰到遙控失靈；上百平方米的套房里找不到一個(gè)供客人寫字的地方，找不到可用的電器插口。鬧鐘或許有，但多數(shù)時(shí)間不準(zhǔn)。電燈很多，經(jīng)常讓人找不到開關(guān)。在床頭柜顯眼的地方，往往擺放著標(biāo)有價(jià)錢的避孕或?qū)Ｓ孟�毒�?..

   對(duì)于飯店服務(wù)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、慣例都很重要，但切不要小視服務(wù)的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往是最能使客人滿意的鑰匙。當(dāng)然，無(wú)論是設(shè)施、設(shè)備的配置，還是具體的服務(wù)方式都是人設(shè)計(jì)出來(lái)的，服務(wù)又多是人提供的。因此，服務(wù)細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)管理人員、服務(wù)人員的專業(yè)能力、水平與責(zé)任感。

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